El reporte mensual de una fábrica de envases plásticos en Guadalajara decía que el scrap costaba 1.2% de las ventas. La dirección lo consideraba aceptable, y lo era, si el scrap fuera todo. Cuando el equipo de calidad sumó también el retrabajo, las horas extra para reponer lotes, los fletes urgentes, las devoluciones, las penalizaciones del cliente y la inspección al 100% que se había agregado después de un reclamo, el número pasó a 7.3% de las ventas. Casi seis veces lo que aparecía en el reporte.
Qué son los costos de calidad
Los costos de calidad son todo lo que una empresa gasta para lograr la calidad y todo lo que pierde cuando no la logra. El modelo más usado, propuesto por Armand Feigenbaum en los años cincuenta, los divide en cuatro categorías, conocidas por las siglas PAF (prevención, evaluación y fallas):
Categoría
Qué incluye
Ejemplos
Prevención
Lo que se gasta para que el defecto no ocurra
Mantenimiento preventivo, capacitación, diseño de proceso, poka-yoke
El costo de la mala calidad, o COPQ por sus siglas en inglés (cost of poor quality), es la parte que desaparecería si no hubiera defectos: las fallas internas y externas. Algunos autores incluyen también la evaluación, porque la inspección existe solo porque el proceso produce defectos. Lo importante es escribir la definición que la empresa va a usar y mantenerla en el tiempo.
Cómo calcular el costo de la mala calidad
El cálculo es una suma por categoría, dividida entre las ventas del mismo periodo para poder comparar meses y plantas. La dificultad no está en la fórmula, sino en encontrar los costos: el scrap suele estar en el sistema, pero las horas extra para reponer un lote, el flete urgente o el descuento negociado con el cliente quedan repartidos en cuentas que nadie asocia con calidad.
Calculadora de costos de calidad (montos en miles de pesos, del mismo periodo)
Con los números de la fábrica de Guadalajara, que ya están en la calculadora, el costo total de calidad da $13.2 millones sobre ventas de $180 millones, o 7.3%. Las fallas, internas y externas, suman $9.2 millones (5.1% de las ventas), y la prevención es apenas 7% del total. Es el reparto típico de una empresa que paga por encontrar y corregir defectos y casi nada por evitarlos.
Por qué la inspección al 100% no bajó el costo
Después del reclamo más serio del año, la planta había agregado inspección al 100% en la línea de tapas. La evaluación subió, los reclamos bajaron un poco y el costo total siguió igual, porque la inspección separaba las piezas malas pero no impedía que se fabricaran. Las tapas con rebaba seguían saliendo del molde; solo cambiaba el lugar donde se tiraban. Cambiar el punto donde se detecta el defecto no es mejorar el proceso que lo produce.
El equipo ordenó los $9.2 millones de fallas por familia de producto y por defecto, en un diagrama de Pareto. El 58% venía de una sola familia, las tapas, y casi todo de un defecto: rebaba. El análisis de causa raíz llevó al desgaste de dos cavidades del molde, que el mantenimiento correctivo solo atendía cuando la rebaba ya era visible a simple vista.
La mejora costó dinero en la categoría correcta: un plan de mantenimiento preventivo del molde, con medición de las cavidades cada 50,000 ciclos, que sumó $300 mil a la prevención. La predicción, escrita antes, fue que las fallas de la familia de tapas bajarían a menos de la mitad en seis meses. Al cerrar el año siguiente, las fallas totales estaban en $4.1 millones; la inspección al 100% se retiró después de tres meses sin reclamos y la evaluación bajó a $1.6 millones. El costo total de calidad pasó de 7.3% a 3.8% de las ventas, con más gasto en prevención que antes. Para que la mejora no dependiera de la memoria del equipo, la medición de cavidades entró en el plan de control de la línea.
Errores comunes al medir costos de calidad
Contar solo el scrap. Es el costo más fácil de ver y rara vez el más grande. Retrabajo, horas extra, fletes y penalizaciones suelen sumar más.
Tratar la inspección como solución. La evaluación detecta; no previene. Más inspección sin cambio en el proceso mueve el costo de fallas externas a evaluación.
Cortar prevención para bajar el costo. Es la categoría más barata y la única que reduce las otras tres.
Comparar un mes contra otro. El costo de calidad varía de un mes a otro por razones normales del proceso. Graficado en el tiempo, muestra si hubo un cambio real o solo variación.
Philip Crosby resumió esta lógica en la frase «la calidad es gratis»: lo que se gasta en prevenir se paga con lo que se deja de perder. Su argumento, y la meta de cero defectos que lo acompaña, tiene artículo propio. El camino para llegar del número al proyecto que lo baja es la metodología DMAIC, y aprender a usarla con datos es el centro de la capacitación Green Belt.
Contenido revisado por el Master Black Belt Marcelo Petenate, estadístico, graduado por la Unicamp, maestría por la USP y especialista en Lean Six Sigma y mejora continua. En esta revisión, el foco fue separar el costo de encontrar defectos del costo de evitarlos.
COPQ, cost of poor quality, es el costo de la mala calidad: lo que una empresa pierde por defectos, sumando fallas internas, como scrap y retrabajo, y fallas externas, como devoluciones y garantías. Algunos autores incluyen también los costos de evaluación.
¿Cuáles son las cuatro categorías de los costos de calidad?
Prevención, evaluación, fallas internas y fallas externas. Es el modelo PAF, propuesto por Armand Feigenbaum. Las dos primeras son el costo de lograr la calidad; las dos últimas, el costo de no lograrla.
¿Cuánto debería ser el costo de la mala calidad?
Las cifras de referencia que circulan van de 5% a 30% de las ventas, según el sector y la madurez del proceso, pero dependen mucho de qué se cuenta. La comparación útil es la de la empresa consigo misma en el tiempo, con la misma definición.
¿Cuál es la diferencia entre costo de calidad y costo de la mala calidad?
El costo de calidad incluye las cuatro categorías, también la prevención y la evaluación. El costo de la mala calidad incluye solo lo que se pierde por defectos, las fallas, y en algunas definiciones la evaluación.
¿Dónde aprendo a reducir los costos de calidad?
La Escuela EDTI enseña a medir el costo de un problema, encontrar su causa con datos y probar mejoras con la metodología DMAIC. El White Belt es gratuito y cubre los fundamentos.
