Versatilidade: aplicações da metodologia Lean Seis Sigma

Produtividade, qualidade, satisfação dos clientes e lucratividade são objetivos de praticamente qualquer empresa. Contudo, ter excelente desempenho nesses quatro quesitos ao mesmo tempo é um desafio um tanto difícil para alguns negócios. Nesse contexto, as aplicações da metodologia Lean Seis Sigma são exemplos de que é possível aliar os quatro critérios.

O uso prático dos conhecimentos da chamada Ciência da Melhoria pode gerar forte impacto positivo na performance de uma companhia. Com a utilização de um roteiro de investigação, que pode até ser comparado ao método científico, é possível transformar uma empresa. A vantagem do Lean Seis Sigma é que as mudanças efetuadas numa organização devem ser antes validadas por estatísticas comprovadas.

Conheça, em seguida, essa metodologia e veja como ela pode ser benéfica para diferentes setores econômicos.

Método Lean Seis Sigma

O contexto atual impõe às empresas constantes necessidades de adaptação aos cenários da economia. Ao longo da história, nem sempre foi assim. Na era dos artesãos, de 1750 a.C. até antes da Revolução Industrial, o ritmo de mudança era lento. Esses profissionais dominavam todo o processo produtivo e faziam peças únicas.

Já na era da produção, a partir de 1750, com a Revolução Industrial, passa a existir a divisão social do trabalho. Assim, cada indivíduo domina uma parte do processo de fabricação e não o todo. Nessa era, entre o final do século 19 e o início do 20, o Taylorismo e o Fordismo proporcionaram aumento da produtividade. Contudo, com o tempo, percebeu-se que esses modelos não eram os mais competitivos.

A partir da década de 1950 começa a existir a era do gerenciamento de qualidade. As empresas começaram a notar que não bastava só produzir muito, mas também reduzir os defeitos. O excesso de produção, da era anterior, tornava-se um grande empecilho para a lucratividade dos negócios.

Após a Segunda Guerra Mundial, surge no Japão a ferramenta de gestão da qualidade “5 S”. Os sensos de utilização e de descarte, de ordenação, de limpeza, de saúde e de autodisciplina fazem parte desse modelo. Mais tarde, a partir da década de 1980, temos ações com as metodologias Lean e Seis Sigma, isoladamente. Só na década de 1990 que começamos a ter o modelo de melhoria e o Lean Seis Sigma, como metodologia integrada.

Antes de tratarmos propriamente desse método, é importante você conhecer as fontes que deram origem a ele. Acompanhe, em seguida.

Foco do Lean Manufacturing na produtividade

O Lean Manufacturing ou a “manufatura enxuta” é um paradigma de produção que surgiu no contexto do pós-Segunda Guerra Mundial. Ele veio justamente para superar as estratégias existentes no Taylorismo e no Fordismo.

Enquanto no início do século 20 valorizava-se a produção em série, em larga escala, na manufatura enxuta estoques excessivos são prejudiciais. Afinal, mercadorias muito além da demanda representam imobilização do capital da empresa.

O Lean Manufacturing também ficou conhecido como o Sistema Toyota de Produção. Por sinal, o sucesso da montadora japonesa ajudou a valorizar esse paradigma. A manufatura enxuta, como o próprio nome diz, visa à diminuição de desperdícios nos processos produtivos.

As mudanças introduzidas pela Toyota geraram grande aumento de produtividade, por meio da redução de gargalos. Por exemplo, buscou-se eliminar deslocamentos desnecessários e produção além da conta. Como consequência do uso racional do tempo e dos recursos humanos e materiais, a lucratividade também foi favorecida.

Foco do Seis Sigma na qualidade

Produzir com eficiência, quer dizer, com o uso de poucos recursos, é um dos grandes objetivos das empresas. Contudo, não basta ter altos índices de produtividade, se as mercadorias não tiverem qualidade, concorda? Nesse caso, podemos entender qualidade como o atendimento aos requisitos previamente definidos para um produto ou serviço, os quais podem ser tanto ligados à legislação quanto às preferências dos clientes.

Se os resultados de uma empresa variam muito, no fundo, ela não conseguiu obter o nível de qualidade desejado. Para ter sucesso num segmento de mercado, o estabelecimento deve apresentar um padrão uniforme para produtos ou serviços. Quem não lembra dos famosos casos de uma rede de fast food e de uma marca de refrigerante, conhecidos pelos respectivos sabores idênticos em diferentes partes do mundo?

Além de interferir na percepção do cliente, a variabilidade de resultados também influencia nos custos de produção. Afinal, quando se faz um projeto de uma mercadoria, é comum se buscar a forma mais eficiente de concretizá-la. Contudo, se o padrão esperado não é conquistado na prática, no fundo, os desvios existentes representam aumento no custo.

Na busca por reduzir a variabilidade dos processos e, por consequência, elevar a qualidade dos produtos, surgiu a metodologia Seis Sigma. Ela foi desenvolvida inicialmente na década de 1980, na Motorola, sob a iniciativa do engenheiro Bill Smith. Na década seguinte, o Seis Sigma também foi implantado na General Electric, com a liderança do então CEO Jack Welch. O expressivo aumento de faturamento e também de lucro da GE foi um dos responsáveis pela difusão do Seis Sigma em todo mundo.

Uma das grandes marcas dessa metodologia é a escala de níveis aceitáveis de defeitos para cada grupo de milhão de peças. No total, a chamada “Escala da Qualidade Seis Sigma” possui justamente seis níveis, em que o mais avançado em termos de excelência é aquele no qual existem apenas 3,4 unidades com defeitos em um milhão de elementos. Nesse nível “Seis Sigma”, a taxa de acerto é de 99,99966%.

A escala serve também para mostrar que uma empresa não deve buscar ser apenas ótima em qualidade, mas sim “beirar a perfeição”. Se você observar bem, quatro níveis da escala possuem taxa de acerto maior do que 90%, e três deles estão acima de 99%. Embora as porcentagens sejam aparentemente semelhantes, qualquer melhoria para subir de nível pode ser responsável por um impacto substancial para o aumento da qualidade, a redução de custos e, como consequência, a elevação da competitividade.

Você talvez já tenha visto alguma corrida de automobilismo, como as de Fórmula 1, não é mesmo? Hoje em dia, com o grande avanço da tecnologia, a diferença entre o primeiro e o segundo colocado por vezes fica na casa dos milésimos. Contudo, essa pequena margem é decisiva para se saber quem vai receber o troféu e ficar no lugar mais alto do pódio, além de levar o maior número de pontos para o campeonato. Sem contar que, comumente, as pessoas só tendem a lembrar de quem ficou em primeiro lugar.

Agora voltemos ao mundo corporativo e à escala de qualidade Seis Sigma. Da mesma forma que numa disputada corrida de Fórmula 1, a empresa que consegue chegar ao nível de qualidade Seis Sigma obtém uma considerável vantagem competitiva sobre as companhias que estão no nível imediatamente abaixo dela.

Agora que você já conheceu as origens do Lean Manufacturing e do Seis Sigma, separadamente, veja a seguir quais as vantagens da união desses conjuntos de técnicas.

Visão global do Lean Seis Sigma

Qualquer organização é um sistema aberto, que possui processos internos, mas também faz trocas com o meio externo. Uma empresa pode ter muitos departamentos, alguns dos quais com certa notoriedade, como o de produção propriamente dito, porém, o resultado final do negócio estará ligado ao desempenho de todas as “partes” do empreendimento. Por isso, focar somente a produtividade ou apenas a qualidade pode não ser uma estratégia vencedora para uma companhia no longo prazo.

Nesse contexto, vale a pena fazer uma distinção entre eficiência e eficácia. Muita gente confunde os dois conceitos, mas no fundo eles possuem diferenças significativas. Enquanto eficiência está ligada ao “como fazer”, eficácia está relacionada com “o que precisa ser feito”. Logo, uma empresa pode ter alta produtividade por ser eficiente, contudo, se a mercadoria não cumprir os requisitos de qualidade, ela não teve muita eficácia. Em outra situação, a organização pode gastar muito para fazer um produto sofisticado e, assim, conquistar eficácia, mas não ter obtido a eficiência necessária para ser competitiva no mercado.

Diante desse dilema, surgiu o Lean Seis Sigma, que é uma metodologia capaz de unir o que há de melhor no Lean manufacturing e no Seis Sigma, de modo a privilegiar tanto a busca da produtividade quanto da qualidade. As aplicações da metodologia Lean Seis Sigma são bastante versáteis, afinal, em praticamente qualquer organização existem processos que podem ser melhorados.

Tais processos possuem as entradas (inputs), o processamento propriamente dito e as saídas (outputs). Esses resultados podem ser satisfatórios apenas para o cliente, somente para as empresas ou para ambas as partes. Ainda assim, é normal existir processos com falhas, gargalos, ociosidade, desperdícios etc. Diante desses problemas, surge a necessidade por busca de melhoria, na qual o Lean Seis Sigma pode assumir um papel decisivo para proporcionar excelência à cadeia produtiva de uma empresa.

Por ser uma metodologia integradora, ela considera a estratégia, a estrutura e o método para se encontrar melhorias para uma organização. Além disso, a visão sistêmica do Lean Seis Sigma permite que vários fatores que influenciam nos resultados de um negócio sejam levados em conta, como conhecimento profissional, técnicas voltadas para a busca da melhoria e a psicologia dos envolvidos nos processos. Nesse sentido, essa metodologia se diferencia de outras que só enxergam os aspectos produtivos, tecnológicos e financeiros, sem se dar conta do humano, o qual pode ser decisivo no resultado positivo da implantação de uma mudança.

Aplicações da metodologia Lean Seis Sigma em diferentes áreas

Sejam pequenos ou grandes, os empreendimentos possuem processos. Em alguns casos, como nas microempresas, pode ocorrer de os processos não estarem totalmente mapeados, ainda assim, eles existem. Dessa forma, pode-se dizer que o Lean Seis Sigma é aplicável a praticamente qualquer área empresarial, como manufatura, indústria financeira, serviços, saúde etc.

Como problemas não fazem distinção de negócios, quer dizer, ocorrem nos mais diversos segmentos econômicos e portes de estabelecimentos, em quase toda empresa há a necessidade de melhorias. Numa indústria alimentícia, por exemplo, pode haver gargalos na cadeia produtiva, os quais podem aumentar o custo da mercadoria e gerar uma série de consequências negativas para a organização. Já no setor de serviços financeiros, a dificuldade para se fazer a análise de crédito de clientes pode ser um empecilho até mesmo para a sobrevivência do negócio, pois esse segmento é bastante competitivo.

Ainda na área industrial, uma manufatura de autopeças deve ter um alto índice de acerto, para atender com satisfação às necessidades das fábricas automotivas. Caso contrário, itens defeituosos representarão um grande prejuízo para o negócio. Já numa empresa de cartão de crédito, um desafio pode ser aumentar as vendas, para assegurar a saúde financeira da companhia. Portanto, praticamente qualquer tipo de empresa vive em busca de aperfeiçoar algum processo, para alavancar os próprios resultados. O que muitas delas não sabem é como fazer isso.

O diferencial da metodologia Lean Seis Sigma na busca por melhorias é que ela possui um método bastante estruturado, capaz de comprovar cientificamente se as mudanças implantadas numa organização resultaram de fato em aperfeiçoamento da produtividade e da qualidade. Logo, por possuir um método, o Lean Seis Sigma pode ser aplicado a diferentes realidades, com resultados satisfatórios.

Quando não dispõem dessa metodologia, as empresas tendem a querer resolver por conta própria as falhas nos processos produtivos. Contudo, muitas delas trilham caminhos bastante ineficazes e com alto custo para o negócio, como pressionar os colaboradores para que eles obtenham melhores resultados. Outra forma infrutífera de elevar o desempenho é achar culpados internamente, mas sem qualquer critério científico de análise de performance. Nesses casos, a empresa caminha em círculos sem encontrar soluções para os próprios problemas.

Ao utilizar um roteiro de melhoria e lançar mão de ferramentas estatísticas para comprovar ou rejeitar hipóteses, a metodologia Lean Seis Sigma busca aliar eficiência e eficácia na busca por aperfeiçoamento dos processos das empresas. Do ponto de vista dos empreendimentos, é muito mais vantajoso investir nesse tipo de trabalho, para solucionar e prevenir problemas, do que arcar com as consequências de falhas percebidas pelos clientes.

Uma prestadora de serviço, por exemplo, cuja qualidade é avaliada durante a execução da atividade, pode sofrer vários danos em razão de defeitos nos processos. No caso de um banco, se o cliente ficar insatisfeito com algo, ele pode tentar resolver de início pelo próprio autoatendimento, seja pela internet ou por telefone.

Se não conseguir, ele pode considerar ir até uma agência, para conversar com o gerente. Mesmo assim, se não resolver a situação, o cliente pode reclamar em sites da internet voltados para a defesa do consumidor, fazer uma denúncia no Procon ou até no Banco Central. Caso tudo isso ocorra, a instituição bancária criará um grande passivo para a imagem institucional, sem contar as eventuais sanções das entidades de fiscalização. Portanto, agir proativamente para diminuir o índice de reclamações é muito mais vantajoso do que aprender a conviver com os resultados negativos.

Outras empresas que possuem um desempenho estritamente ligado à percepção imediata dos clientes são as de telefonia e as do setor de saúde. Nesses casos, o consumidor já forma um juízo de valor quase que automático a respeito do empreendimento. Por isso, tais organizações devem estar atentas para não sacrificarem o próprio negócio devido à falta de “escuta” das reclamações e de observação das oportunidades de melhoria.

No caso do setor de saúde, as necessidades das empresas são cada vez maiores, por causa de uma série de fatores, como aumento e envelhecimento da população, crescimento nos custos para manter estrutura e tecnologia adequadas para os atendimentos, riscos de danos aos pacientes etc. Como esse setor lida com o maior bem para uma pessoa, que é a própria vida, o grau de excelência na atuação empresarial deve ser enorme.

Ao longo dos últimos anos, as aplicações da metodologia Lean Seis Sigma no setor de Saúde tem demonstrado que é possível melhorar três aspectos dessa área: o cuidado da população como um todo, a experiência do paciente no atendimento e a redução de custos com a diminuição de desperdícios. Como você pode perceber, a abordagem Lean Seis Sigma não considera apenas os fatores econômicos, mas também a satisfação do cliente. No caso da área de Saúde, não basta apenas o paciente obter o tratamento de certa enfermidade, mas também ele deve se sentir bem acolhido e atendido.

É preciso mencionar que até no setor público é possível haver aplicações da metodologia Lean Seis Sigma. Entidades e órgãos governamentais no Brasil tem um grande histórico de insatisfação por parte dos usuários dos serviços. Casos de atritos entre essas partes até que são comuns, mesmo que o Código Penal (Decreto-Lei nº 2.848/1940) estabeleça que é crime “desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela” e ainda preveja pena de “detenção, de seis meses a dois anos, ou multa”.

Para romper com esse quadro de insatisfação no setor público, os gestores devem liderar políticas de melhoria nas respectivas áreas de atuação, para desburocratizar processos e agilizar a prestação de serviços. O Programa Poupatempo, do Governo de São Paulo, e as mudanças no procedimento para emissão de passaportes, no âmbito da Polícia Federal, são alguns dos exemplos de melhorias existentes no setor público nos últimos anos.

É claro que iniciativas desse tipo pressupõem certo grau de vontade política daqueles responsáveis pelo funcionamento da máquina pública, ainda assim, demonstram que é possível sim haver espaço de atuação para o Lean Seis Sigma também nesse setor. Na Escócia, por exemplo, o modelo de melhoria é uma política de Estado no país, logo, transcende os projetos políticos de alguns governantes.

Dificuldade de implantação do método nas empresas

Uma das ferramentas utilizadas no Lean Seis Sigma para gerar melhorias nos processos de uma organização é o roteiro DMAIC. Nesse caso, cada letra representa a inicial de uma das fases do processo, logo: Define (Definir), Measure (Mensurar), Analyze (Analisar), Improve (Melhorar) e Control (Controlar). O resultado geral da busca por melhoria, sem dúvida, passa pelo êxito do planejamento, da execução e da avaliação de cada uma dessas fases.

Ciente dos cases de sucesso das aplicações da metodologia Lean Seis Sigma, muitos gestores se entusiasmam com essa proposta e querem implantá-la. Contudo, por uma série de motivos, algumas empresas ficam pelo caminho e não conseguem chegar a níveis satisfatórios de resultados.

Uma das causas das dificuldades para implantação do método está na falta de formação adequada de pessoal para atuar com as técnicas do Lean Seis Sigma. Por exemplo, nessa metodologia os envolvidos devem assumir papéis nos projetos de melhoria, como Black Belt, Green Belt, Yellow Belt e White Belt. Contudo, se os profissionais não são treinados para lidar com o método, as chances de se alcançar resultados positivos diminui.

Outra causa de dificuldade para implantação do Lean Seis Sigma está na não continuidade da iniciativa. Nesse sentido, a ausência de uma visão de longo prazo inviabiliza a plenitude do uso do método. Afinal, como ocorre com uma árvore, é preciso plantar a semente, regar e cuidar da planta em formação, para só mais tarde colher os frutos.

Vale mencionar que os resultados obtidos pela japonesa Toyota são atrativos para as empresas ocidentais adotarem o método do Lean Seis Sigma. Contudo, enquanto a companhia oriental tem bases familiares e possui um projeto de longo prazo, grande parte das corporações do ocidente tem controle acionário pulverizado e, por isso, devem demonstrar resultados satisfatórios no curto prazo, para manter o interesse dos investidores.

Diante dessa necessidade de apresentar valores positivos nos relatórios trimestrais nas bolsas de valores, as companhias ocidentais não conseguem dar o tempo necessário para que as ações de melhorias possam ser testadas e, caso tenham aprovação, sejam incorporadas aos processos produtivos padrões dessas empresas.

Como a visão de longo prazo é um dos pilares do modelo de melhoria, as companhias “apressadas” abandonam a “planta” em formação, para buscar estratégias paliativas que demonstrem apenas picos de resultados positivos.

Nas aplicações da metodologia Lean Seis Sigma, é comum haver variabilidade de resultados até se chegar a um padrão ideal, até porque são necessários testes para comprovação das melhores práticas. Em certo sentido, podemos comparar esse processo com a curva de aprendizagem, em que se começa lento, mas depois há um grande salto de performance. Contudo, se a empresa desiste no meio do caminho, não dá o tempo necessário para que haja a maturação de algumas ações e, assim, ocorra o salto de qualidade.

Por outro lado, a Toyota cultiva uma filosofia de longo prazo. Como não possui pressão por crescimentos apenas trimestrais, a gigante japonesa mantém consistência de resultados positivos. Por exemplo, em 2009, devido à crise nos Estados Unidos, a Toyota teve o primeiro prejuízo anual de toda a história da companhia, criada em 1937.

Como você pôde perceber, as aplicações da metodologia Lean Seis Sigma são bastante versáteis. Dessa maneira, os profissionais que se especializam nesse método podem ter um fértil campo de atuação. Se você também se interessa por essa iniciativa, então, conheça os cursos da Escola EDTI para formação de Green Belts e de Black Belts e, assim, torne-se capaz de apresentar resultados significativos para as empresas onde pretende atuar.

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