Como é possível impactar os indicadores?

Para manter uma empresa organizada, é necessário adotar um sistema de gestão com métodos e técnicas que possam ser mensuradas e analisadas. Assim, tão importante quanto as boas práticas escolhidas para a nova cultura empresarial, é a utilização de indicadores que possibilitem uma tomada de decisões bem direcionada.

Dentro de uma gestão de qualidade, os indicadores ocupam papel central, sendo responsáveis pela criação de oportunidades de melhoria em processos produtivos. Mais do que a materialização de um objetivo, os indicadores demonstram com precisão o que é necessário para alcançar essa meta.

Hoje iremos mostrar a você como a escolha de bons indicadores pode impactar em todo o processo de melhoria contínua de uma empresa, como os mesmos se aplicam em um diagnóstico da organização e o que deve ser feito após essa etapa.

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A necessidade de um objetivo

No mundo corporativo, não existe nada mais comum do que esforços para alcançar maior produtividade, com vendas e lucros cada vez maiores. Nesse sentido, cada empresa costuma ter seus indicadores de desempenho, sempre buscando medir os resultados alcançados em um período de tempo.

Entretanto, de nada adianta possuir os indicadores mais avançados se não há um objetivo maior, por meio do qual esses indicadores demonstrarão valor. Ter metas bem definidas é essencial para que a gestão de qualquer empresa faça sentido e, consequentemente, alcance o sucesso esperado.

O problema é que essa definição de metas pode ser bastante complicada, se não for feita da maneira correta. Por isso, ter um bom planejamento é fundamental para que seja possível utilizar as ferramentas corretas, escolhendo com cuidado cada um dos objetivos e, principalmente, como eles serão medidos.

Existem diferentes tipos de metas, e cada uma cumpre uma função dentro da gestão e do planejamento. O padrão SMART, desenvolvido nos Estados Unidos em 1981, é uma ótima forma de definir metas de maneira simples e objetiva. Smart significa inteligente, e cada uma de suas letras tem um significado especial:

Specific (especificidade)

Define, com o máximo de clareza possível, qual o objetivo maior que deve ser alcançado.

Measurable (ser mensurável)

A meta deve apresentar resultados que podem ser medidos quantitativamente.

Assignable (atribuição)

Estabelece quem será o responsável pela meta.

Realistic (ser realista)

É essencial que a meta possa ser alcançada e esteja dentro da realidade da empresa.

Time-related (prazo)

Define quais são os prazos para alcançar a meta.

Definir metas seguindo esse tipo de padrão faz com que o entendimento acerca dela seja de mais fácil assimilação, permitindo aos colaboradores se manterem motivados e focados na obtenção dos resultados estabelecidos.

Outro importante formato de metas é o OKR. Do inglês Objectives and Key Results (objetivos e resultados-chave), ela consiste na definição de um objetivo principal que se fragmenta em resultados menores.

Se uma empresa, por exemplo, almeja se tornar líder de seu segmento, pode definir isso como meta primária, dividindo esse objetivo em diferentes resultados-chave, como conquista do mercado local, aumento das vendas em X%, entre outros.

É recomendável que, ao definir a quantidade de OKRs, não se ultrapasse o número de quatro ou cinco porque a equipe terá mais facilidade em pôr o foco nos resultados a serem alcançados, garantindo o sucesso do objetivo principal.

Como afirmamos anteriormente, o planejamento de uma empresa inclui a definição das metas e também dos indicadores de desempenho. Nesse sentido, é preciso conhecer o que são métricas e KPIs, e, principalmente, saber diferenciá-los para poder usá-los com correção.

As métricas nada mais são do que dados brutos, correspondentes aos acontecimentos e resultados da empresa. Apesar de aparentemente demonstrarem uma situação em caráter quantitativo, não devem ser analisadas de maneira individual. Alguns exemplos de métricas são: número de vendas, quantidade de orçamentos enviados, número de funcionários desligados/contratados, faturamento da empresa, entre outros.

Já os KPIs mostram outro aspecto na análise da organização. Do inglês Key Performance Indicators (ou indicadores-chave de desempenho), consistem em um valor que precisa ser trabalhado por meio de fórmulas específicas e levando em consideração duas ou mais métricas em conjunto. Alguns dos KPIs mais utilizados são:

Taxa de turnover

Identifica a porcentagem de colaboradores desligados da empresa.

NPS (net promoter score)

Pontuação desenvolvida para mensurar o nível de satisfação dos clientes.

Churn Rate

Percentual de clientes que abandonaram a empresa.

Ticket médio

Valor médio das compras efetuadas pelos seus clientes.

ROI (return on investment)

Demonstra o retorno financeiro obtido por meio de cada investimento feito pela empresa.

Esses são apenas alguns dos principais KPIs utilizados, cada um se adequando a um setor ou área específica da empresa. O ideal é focar também cerca de cinco indicadores-chave, compartilhando-os com a equipe, para que todos possam avaliar a situação atual das metas definidas.

A definição de bons indicadores

Definidos os objetivos e as metas da sua empresa, é hora de entender a necessidade da escolha de bons indicadores para avaliar o desempenho da organização. Como explicamos no tópico anterior, existem diversos KPIs, cada qual se adequando a uma situação específica.

Em um primeiro momento, qualquer pessoa encarregada do planejamento de uma empresa pode se sentir tentada a escolher o máximo de KPIs possível, acreditando que, quanto mais dados forem analisados, melhor. Entretanto, essa não é uma escolha sábia, uma vez que o acompanhamento desses KPIs requer bastante atenção e, muitas vezes, seus resultados podem não ser importantes para o objetivo da empresa.

Pensando nisso, é essencial analisar, dentre os diferentes tipos de indicadores de desempenho, qual se adéqua melhor à realidade da sua organização. Dentre eles, temos:

Indicadores de produtividade

São aqueles que se relacionam diretamente com a produtividade, ligados ao uso dos recursos da empresa em comparação aos produtos finalizados. Nesse sentido, a produtividade por hora de cada colaborador/setor/maquinário se adéqua a essa categoria de indicadores.

Indicadores de qualidade

Funcionam de maneira próxima aos indicadores de produtividade, ajudando a entender quando algo não funciona da maneira como deveria. A taxa de defeitos, por exemplo, pode ser comparada ao máximo aceitável em certo período de tempo.

Indicadores de capacidade

São aqueles que demonstram, por exemplo, a capacidade de produção de determinada máquina em determinado intervalo temporal, ou seja, quantos produtos ela consegue finalizar por hora.

Indicadores estratégicos

São indicadores de natureza um pouco menos concreta, se comparados aos anteriores. Fornecem uma orientação, comparando o cenário atual ao cenário ideal, definido anteriormente.

Como é possível perceber, dentro de cada categoria apresentada acima existem diversos KPIs que podem ser escolhidos para analisar o desempenho de uma empresa. Quanto melhor for o indicador, melhor será a possibilidade de aumentar o desempenho, uma vez que as análises serão baseadas em resultados concretos e corretamente mensurados.

Testando indicadores: o ciclo PDSA

Para o bom funcionamento dos indicadores, é essencial escolhê-los corretamente, entender seus resultados e sempre colocá-los à prova. O processo de avaliação da empresa deve sempre passar por revisões e análises, de modo que os indicadores estejam alinhados com as necessidades e forneçam o cenário da organização de maneira precisa.

Uma forma de testar os indicadores é aplicar em sua empresa o ciclo PDSA. Muito importante para as empresas que praticam a filosofia do Lean Six Sigma, o PDSA consiste em quatro passos de aprendizado, visando à melhoria contínua dos processos. São eles: Plan (planejar), Do (fazer), Study (estudar), Act (agir).

Por meio desse método, é possível analisar de que maneira os indicadores de desempenho estão influenciando a produtividade da empresa. Com o planejamento correto e colocado em prática, qualquer resultado deve ser analisado (estudado) antes de ser corrigido e posto em prática novamente.

Essa rotina de análise permite que qualquer desvio apontado por um indicador possa se transformar em um aprendizado, evitando erros futuros. Além disso, ao aplicar os próprios indicadores no ciclo PDSA, é possível verificar se eles estão realmente transmitindo informações úteis para a análise de desempenho da sua empresa. Caso contrário, é hora de escolher novos KPIs.

Diagnóstico da situação: entender para aprimorar

Assim como buscamos deixar bem claro nos tópicos anteriores, um bom planejamento é a base para toda a gestão de processos de uma empresa. Portanto, um dos passos mais importantes do planejamento e da análise dos resultados é a realização do diagnóstico da situação da organização.

Esse diagnóstico é o responsável por ilustrar claramente qual o status atual da empresa. Devem fazer parte dele o mapeamento do processo, a identificação dos desperdícios, a busca das atividades que agreguem valor, bem como a coleta e a análise dos dados obtidos.

O mapeamento é a atividade responsável pela catalogação e documentação de todos os processos existentes no fluxo de produção. A partir dele, é possível delinear cada uma das atividades por tipo e setor de execução, garantindo uma visão sistêmica e gerencial de todos os processos.

Com o mapeamento realizado, é possível identificar gargalos na produção e, principalmente, quais atividades estão gerando desperdícios. Assim, substituí-las por outros processos que agreguem valor real à empresa se torna uma ação natural.

Tanto o mapeamento quanto os próximos passos a serem tomados no processo de gestão e planejamento devem sempre ser baseados na coleta de métricas e na análise das mesmas pelos indicadores de desempenho. Isso garante maior organização, fazendo com que as tomadas de decisão sejam realizadas com muito mais segurança.

Aplicando mudanças com a metodologia Lean Six Sigma

Uma das metodologias mais propícias a aumentar a produtividade de uma empresa, eliminando desperdícios e potencializando lucros, é o Lean Six Sigma. O Six Sigma é um método voltado para o gerenciamento de projetos de melhoria interna, eliminando defeitos ao otimizar os processos.

Já o Lean Manufacturing, proveniente da multinacional Toyota, é uma metodologia que busca desenvolver uma manufatura enxuta. Bastante operacional, o Lean busca identificar em uma organização os oito principais desperdícios presentes em uma linha de produção, eliminando-os por meio de ferramentas de qualidade.

Portanto, o Lean Six Sigma nada mais é do que a junção do método Six Sigma com a utilização das ferramentas e a filosofia Lean. Juntas, as duas metodologias agem em prol da eliminação dos defeitos de produção e dos desperdícios, aumentando a produtividade e, consequentemente, os lucros.

A aplicação desse tipo de metodologia requer uma análise profunda da situação da organização, incluindo todas as práticas e ferramentas de indicadores de desempenho citadas anteriormente. Mais do que isso, é necessário haver um processo de mudança da filosofia e do comportamento dos colaboradores.

Para tanto, existem duas certificações essenciais para profissionais e empresas que pretendem investir nos processos de melhoria contínua: Green Belt e Black Belt. Ambas as certificações têm papel fundamental na aplicação da metodologia, mesmo que existam diferenças entre elas.

Profissionais certificados com o Green Belt possuem domínio suficiente para gerenciar e liderar projetos individuais de melhoria. Com total entendimento do processo em questão, o Green Belt é capaz de desenvolver soluções baseadas em dados, analisando os resultados envolvidos de maneira eficiente.

Sendo um profissional em processo de formação na metodologia Lean, o Green Belt está sempre sob supervisão e orientação de seu líder Black Belt.

Por sua vez, o profissional Black Belt é o líder especialista, apto a liderar vários projetos de melhoria, tendo total conhecimento de todos os processos envolvidos no ambiente da organização. É uma referência na metodologia Six Sigma e uma verdadeira liderança para todos os Green Belts envolvidos nos projetos de melhoria.

Pelas suas características, o profissional Black Belt torna-se não só uma referência interna como também alguém extremamente cobiçado no mercado. Empresas que buscam iniciar projetos de melhoria contínua necessitam de um profissional Black Belt, buscando-o externamente ou investindo na formação de um colaborador interno.

O fato é que, atualmente, esse tipo de líder é fundamental para qualquer instituição que pretenda investir em processos de melhoria. Um Black Belt é capaz de formar tanto Green Belts quanto novos líderes, o que o torna o profissional perfeito para esse tipo de mudança.

Aplicar a metodologia Lean Six Sigma em seu negócio significa empreender em um processo capaz de mudar radicalmente a maneira como os processos são desenvolvidos internamente. Mais do que isso, o Lean Six Sigma pretende alterar como a filosofia da empresa é pensada, fazendo com que os colaboradores embarquem em suas ideias.

Com foco na eliminação de desperdícios, diminuição da ocorrência de falhas e no aumento da produtividade, com a consequente queda dos custos de produção, traz um acréscimo aos lucros e, também, na satisfação dos clientes.

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