O processo de gestão da qualidade é um dos mais complexos, já que normalmente interliga todos os setores de uma organização. É por isso que entender o que são gaps da qualidade é tão importante.
Ao detectar esses gaps, que em português significam “vãos” ou “vácuos”, é possível identificar em qual parte de um processo a qualidade de um produto ou serviço reduziu.
Se você não é da área, mas precisa entender mais sobre gestão de qualidade, então esse artigo é para você. A seguir, vamos entrar em mais detalhes sobre o que são gaps, além de te mostrar os cinco principais tipos de gaps da qualidade.
Por isso, continue conosco logo abaixo!
O que são Gaps?
Como mencionamos acima, gaps é uma palavra da Língua Inglesa que significa “vão” ou “lacuna”. É por isso que metrôs e trens pedem para você “mind the gap” ao desembarcar. Mas os gaps não servem apenas como sinalização em transporte público, mas também são usados para identificar gargalos em um processo.
Na área organizacional, os gaps são definidos como uma falha entre o que o cliente espera da sua empresa e como você percebe essa expectativa. De modo mais simples, é a diferença entre o que um cliente espera do seu produto em relação ao que você entrega.
No total, existem cinco gaps da qualidade em seus processos. Eles podem estar prejudicando a entrega da sua empresa, o que potencialmente prejudica a percepção que o cliente tem.
Os 5 Gaps da Qualidade
Considerando o que falamos acima, veja a seguir os cinco gaps da qualidade que podem existir na sua gestão de qualidade.
Gap 1: Informação
O primeiro gap tem a ver com a qualidade de informações adquiridas por sua equipe de marketing. Uma pesquisa de público-alvo que traz informações deficientes pode causar o gap de informação.
Quando isso acontece, sua organização acaba tomando decisões equivocadas, já que ela é feita em cima de informação que pode não refletir toda a realidade. A solução aqui está na recondução das pesquisas de mercado, a fim de se obter informações mais precisas sobre seu público-alvo.
Gap 2: Concepção
Essa lacuna se relaciona à concepção do próprio produto ou serviço. Ela é causada por falhas que ocorreram na gestão de processos.
O gap de concepção acontece quando existe a divergência entre o que o gestor concebe e o resultado final. Ou seja, a falha acontece nesse processo.
Assim como ela gera o problema, é nela que também está a solução: confira as avaliações de clientes para identificar pontos que podem ser melhorados no produto ou no serviço.
Gap 3: Produção e Entrega
Esse gap está em um nível mais básico da produção e também se refere aos processos de sua empresa. No gap de produção e entrega, há a diferença entre as especificações elaboradas e o produto ou serviço final.
Nesses casos, a solução está no recall — caso as unidades já estejam disponíveis no mercado —, no descarte ou no reembolso ao cliente, no caso de serviços mal executados.
Gap 4: Comunicação
Aqui a diferença está na forma como a sua empresa comunica o que seus clientes devem esperar de um produto. É o que acontece por muitas vezes no setor de tecnologia: produtos revolucionários são prometidos, mas, por muitas vezes, acaba sendo exatamente igual ao antecessor com algumas funções extras.
Ou seja, é como a comunicação transmite uma expectativa ao consumidor que o produto ou serviço não será capaz de cumprir. Ajustar a comunicação externa para melhor se adequar ao que o produto realmente oferece é a melhor solução para evitar esses gaps.
Gap 5: Cliente
O último dos gaps é a situação inversa: quando o próprio cliente cria expectativas maiores do que a sua empresa será capaz de entregar. Apesar desta lacuna não ser um problema exatamente seu, você ainda será o culpado por não entregar. Isso pode fazer com que seu cliente comece a olhar pelas soluções do concorrente.
Para solucionar esse problema, é interessante pesquisar quais são os motivos que estão gerando essa grande expectativa. Depois disso, alinhar as expectativas com uma comunicação externa transparente.
Quais desses gaps acontecem com maior frequência?
Considerando tudo o que falamos ao longo do artigo, é possível notar que os gaps são frequentemente causados por problemas na coleta de informações, assim como nos próprios processos de produção ou na comunicação com clientes.
Alguns setores, como o de tecnologia e entretenimento, costumam esbarrar frequentemente nos últimos gaps. Isso faz com que tenham de lidar com fãs enraivecidos por bastante tempo, por exemplo.
Beira o impossível não esbarrar com nenhum desses gaps de qualidade no desenvolvimento, produção e entrega dos produtos e serviços. Por isso, é importante entender como solucioná-los e agir para evitar prejuízos ou danos à reputação do seu negócio.
Dos cinco gaps de qualidade que mencionamos ao longo do artigo, qual deles é o que costuma gerar mais dificuldades? Dê o seu comentário!
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