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Gestão de Conflitos

Conflitos tendem a ser encarados como algo a ser evitado a todo custo, mas a divergência de ideias pode ser benéfica para o desenvolvimento do profissional, desde que não ultrapasse os limites saudáveis de convivência.

A partir desse tipo de interação podem nascer novas formas de lidar com os problemas, ou então chegar a mudanças positivas na realização de processos que não funcionam tão bem quanto deveriam, essa troca de conhecimento traz aprendizado para o funcionário, e consequentemente o aprimoramento da empresa.

Cabe aos líderes nos cargos das corporações direcionar esses momentos de forma que se atenham apenas a parte benéfica. Mas como realizar a gestão de conflitos? Quais seus impactos e resultados dentro de uma organização empresarial?

Como dito no início do artigo, o conflito deve ser visto como uma parte essencial de inovação, ao debater a forma como cada um pretende lidar com os problemas que surgem ao longo da rotina de trabalho, pessoas aplicam seu conhecimento, é nesse momento que a divergência de ideias e experiências geram aprendizado.

Primeiramente mude a postura de apenas escutar para responder, comece a ponderar as ideias antes de descartá-las, é comum pessoas defenderem a todo custo aquilo que acreditam para evitar situações onde “estão errados”.

No entanto, muitos conflitos podem ser desnecessários e não agregam valores, causando inclusive prejuízos. Conhecer mais a respeito desse assunto ajuda a chegar a natureza do conflito, com isso o administrador entende mais sobre como desenvolver uma abordagem para lidar com esses momentos.

 

Os conflitos podem ocorrer em vários níveis:

  • Conflito percebido: onde as partes envolvidas percebem e compreendem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são diferentes dos outros e que existem oportunidades de interferência ou bloqueio;
  • Conflito interno: ocorre geralmente entre departamentos ou unidades de negócios, mas sempre tem como raiz o conflito entre pessoas. Esse é o nível mais complexo, pois as partes conflitantes estão supostamente do mesmo lado da mesa e a maior parte dos custos é oculta;
  • Conflito externo: em geral é mais facilmente identificado, e tem o custo mais fácil de ser medido. Nesse caso o conflito pode ocorrer com outra empresa, com o governo, outra organização ou até com um individuo.

 

Dentro dessas categorias existem os tipos de conflito:

  • Conflito pessoal: é como a pessoa lida com si mesma, são inquietações, dissonâncias pessoais do indivíduo, e reflete num abismo entre o que se diz e faz, ou contraste entre o que se pensa e como age. Esse tipo de conflito pode levar a determinados estados de estresse e atrito;
  • Conflito interpessoal: é aquele que ocorre entre indivíduos, quando duas ou mais pessoas encaram uma situação de maneira diferente. Embora boa parte dos conflitos sejam causados por processos organizacionais, a maioria dos atritos e desavenças são de origem interpessoal, o que torna-as mais difíceis de se lidar. Podem existir ainda dentro dos conflitos interpessoais, o intragrupal (divergência numa mesma área, setor, etc.), e intergrupal (dissensão entre áreas, setores diferentes);
  • Conflito organizacional: que é o foco do nosso artigo, não é fundamentado em sistema de princípios e valores pessoais, e sim do resultado das dinâmicas organizacionais em constante mudança, muitas delas externas à empresa.

 

Além de saber classificá-los, o líder deve entender também sobre a natureza do conflito, desta forma consegue chegar a raiz do problema e direcioná-lo.

Um dos principais motivos de conflito são as mudanças que ocorrem, por exemplo, nos casos onde ocorrem pressão do mercado, forçando a organização a adaptar-se às novas realidades, esse tipo de mudança gera insegurança, por serem alterações de caráter estrutural, podem trazer demissões.

Recursos limitados também costumam ser uma grande causa para atritos, pois limitam o desempenho de departamentos, desde dinheiro até a contratação de mais pessoas, o que gera muitas vezes grandes jornadas de trabalho objetivando o alcance de metas em detrimento à interação entre gestores e subordinados, podendo ocasionar cansaço, estresse e descontentamento geral.

Assim como o choque entre metas e objetivos, impasses entre departamentos ou diretorias são comuns nas organizações, em função das metas e objetivos que se chocam, por falha da comunicação interna. A causa desse fator é geralmente o planejamento ineficiente.

Quando se estiver administrando uma situação, é de extrema importância realizar uma análise profunda, usando além do conhecimento sobre quais os tipos de conflito, investigar os fatos ocorridos, assim como as pessoas envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros. Tudo para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos.

A abordagem deve variar de acordo com cada situação, por exemplo, na abordagem estrutural o conflito se forma das percepções criadas pelas condições de diferenciação, o gestor deve agir sobre algum desses elementos.

Na abordagem de processo, deve procurar reduzir conflitos através da modificação deles, mas como? Encontrando novas formas de cooperação promovendo o acordo, realizando reunião de confrontação entre as partes, onde são abertos os motivos do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos, ou buscando a colaboração, que ocorre após passadas as etapas anteriores, com as duas partes buscando resoluções vantajosas para todos.

Já na abordagem mista, tanto os aspectos estruturais como os de processo são envolvidos, e pode ser feita através da adoção de regras para resolução de conflitos, ou criação de papéis integradores.

A adoção de regras se utiliza de meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando regras e regulamentos que delimitam a ação das pessoas. Já a criação de papéis integradores consiste em criar terceiras partes dentro da organização, de forma que elas estejam sempre disponíveis para auxiliar na busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir.

Não existe estilo certo ou errado para gerir conflitos, cabe ao líder sempre se posicionar de forma prestativa a lidar com essas situações de forma que tire o melhor delas. Para isso é importante estar seguro sobre seu papel e estar plenamente capacitado para orientar grupos, uma ótima forma de começar a se preparar para isso é realizando o curso de Black Belt.

Esse é o passo inicial para se preparar para treinar e orientar pessoas e times em projetos Lean Six-Sigma, sendo um consultor para melhoria.

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