“Isso é problema de gente, não de processo.” A frase foi dita pelo gerente industrial de uma fábrica de autopeças na reunião mensal de qualidade, diante de um refugo de 3,8% na usinagem de uma carcaça de bomba. A meta era 2%. O plano que saiu da reunião tinha três ações: reciclagem dos operadores no procedimento de fixação, advertência para quem fosse pego fora do padrão e um cartaz novo no posto. Era o quinto plano parecido em dois anos.
A supervisora da usinagem ficou depois da reunião e fez uma pergunta ao gerente: “Se é problema de gente, por que o refugo é o mesmo nos três turnos, com três equipes diferentes?” Ele não tinha resposta. Ela também não, mas tinha um dado que ninguém tinha pedido: 70% das peças refugadas vinham de uma das quatro posições do dispositivo de fixação.
Qual é o papel da liderança
O papel da liderança é cuidar do sistema que produz o resultado da equipe: definir o que se quer alcançar, garantir que exista um jeito de saber se as mudanças funcionam e abrir espaço para testar mudanças no processo. É um trabalho que ninguém mais na estrutura pode fazer, porque só a liderança tem autoridade sobre o sistema. Cobrar as pessoas por um resultado que o sistema determina é o atalho mais comum, e o menos eficaz.
Essa definição vem do raciocínio de W. Edwards Deming, para quem a maior parte do desempenho de uma organização depende do sistema, e não do esforço individual. O que é liderança em sentido amplo, e os tipos que a literatura descreve, estão em liderança. Aqui o foco é mais estreito: o que o líder faz, na prática, quando o indicador não chega à meta.
O que só a liderança pode fazer
O Modelo de Melhoria organiza qualquer esforço de melhoria em três perguntas, apresentadas em as três perguntas do Modelo de Melhoria. Cada uma delas tem uma parte que depende de quem lidera.
Dizer o que estamos tentando realizar. “Reduzir o refugo” não é um objetivo; “levar o refugo da carcaça de 3,8% para menos de 2% até junho, sem aumentar o tempo de ciclo” é. Só a liderança pode fixar esse objetivo com número, prazo e limite, porque ele compromete recursos e define o que a equipe vai deixar de fazer. Quando o líder não faz isso, cada pessoa trabalha num objetivo diferente e todas acreditam estar no mesmo.
Garantir que haja como saber se a mudança é uma melhoria. Isso significa um indicador lido no tempo, semana a semana, e não um número de fim de mês comparado com a meta. Na fábrica de autopeças, o refugo era apresentado uma vez por mês, em uma linha da planilha. Ninguém via que ele oscilava entre 3,1% e 4,5% havia dois anos, sem tendência, e que os planos anteriores não tinham mudado nada.
Proteger o teste. Mudanças no processo precisam ser testadas pequenas antes de virar padrão: um turno, uma máquina, uma semana. O teste exige tempo, permissão para errar e alguém que segure a pressão por resultado imediato. Sem o líder, o teste não acontece e a equipe volta para a solução que já conhece, que é treinar de novo e cobrar mais.
A diferença entre trabalhar dentro do sistema, cobrando o resultado dele, e trabalhar sobre o sistema, mudando o que ele produz, é o assunto de chefe ou líder. O estilo pessoal com que cada líder faz esse trabalho, mais diretivo ou mais participativo, está em tipos de liderança.
O que aconteceu com a carcaça de bomba
Na semana seguinte, o gerente pediu à supervisora que mostrasse o dado. A concentração do refugo numa posição do dispositivo apontava para o sistema, não para as pessoas: um apoio desgastado deixava a peça fora de esquadro, e nenhum procedimento de fixação compensava isso. O dispositivo foi recuperado e testado primeiro num turno, com uma predição registrada antes: o refugo daquela posição cairia para o nível das outras três.
Em quatro semanas, o refugo total ficou em 1,9%, e manteve esse patamar nos três meses seguintes, acompanhado num gráfico semanal. O cartaz continuou no posto, a reciclagem foi cancelada e a advertência nunca precisou ser aplicada. Construir esse gráfico, com os limites de variação de um processo estável, e reconhecer quando um patamar realmente mudou é uma das competências da formação Green Belt.
Os erros mais comuns no papel da liderança
O primeiro é tratar todo resultado ruim como falha individual. Quando o indicador oscila dentro da faixa habitual, ele está mostrando o desempenho do sistema; procurar o culpado de cada mês ruim gera planos que não mudam nada e equipes que aprendem a esconder problema. O segundo é confundir anunciar com conduzir: comunicar uma meta nova sem mudar nada no processo só move a cobrança de lugar. O terceiro é delegar a melhoria inteira para uma área de qualidade ou para um consultor, sem que a liderança da operação participe das decisões sobre o sistema. O ganho dura enquanto a pessoa de fora estiver lá.
Os comportamentos que sustentam esse trabalho no dia a dia, como coerência, prestação de contas e desenvolvimento da equipe, estão em os 6 pilares da liderança.
O que muda quando a liderança assume o sistema
Quando o líder passa a cuidar do sistema, três coisas mudam juntas. A reunião mensal deixa de discutir culpados e passa a discutir gráficos e testes. A equipe passa a trazer informação, porque ela vira mudança no processo em vez de virar advertência. E os planos de ação diminuem em número e aumentam em efeito, porque cada um parte de uma causa identificada e termina numa verificação. Na fábrica de autopeças, o plano seguinte da usinagem tinha uma ação só, um teste com predição, e foi o primeiro em dois anos que mudou o indicador.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. Nesta revisão, o foco foi o papel da liderança como responsável pelo sistema que produz o resultado da equipe.
Cuidar do sistema exige método: objetivo com número, indicador lido no tempo e mudanças testadas antes de virar padrão. O curso White Belt gratuito da Escola EDTI apresenta esse método, com um projeto conduzido do início ao fim, com dados, decisões e resultado mensurável, e é por onde faz sentido começar.
Perguntas frequentes
Qual o papel do líder numa empresa?
Cuidar do sistema que produz o resultado da equipe: definir objetivos claros, garantir indicadores que mostrem se as mudanças funcionam e abrir espaço para testar melhorias no processo. A cobrança individual é a parte menor do trabalho.
Qual a diferença entre o papel do líder e o do gestor?
Na prática, os dois papéis convivem na mesma pessoa. A gestão garante que o trabalho de hoje aconteça; a liderança muda o sistema para que o trabalho de amanhã seja melhor. O erro é passar o tempo todo na primeira.
Qual o papel da liderança na melhoria contínua?
Fixar o objetivo, sustentar a leitura dos indicadores no tempo e proteger os testes de mudança. Sem esses três elementos, a melhoria contínua vira uma sucessão de planos de ação que não alteram o resultado.
Que erro os líderes mais cometem?
Tratar como falha individual um resultado que é produzido pelo sistema. Quando o indicador oscila dentro da faixa habitual, cobrar pessoas por cada mês ruim não muda o processo. Aprender a distinguir variação comum de especial é o primeiro passo do método que a Escola EDTI ensina desde o White Belt.