As 3 Questões Fundamentais: Como Estruturar Qualquer Projeto de Melhoria

No cenário corporativo contemporâneo, a competitividade exige que as organizações busquem constantemente reduzir custos, eliminar falhas de qualidade e encontrar soluções inovadoras. No entanto, um erro comum cometido por gestores é a crença de que qualquer alteração em um processo resultará, automaticamente, em um benefício. De acordo com as fontes, é crucial reconhecer um conceito fundamental: nem toda mudança resulta em melhoria, embora toda melhoria exija, obrigatoriamente, uma mudança.

Para evitar o desperdício de recursos e o desfoque das equipes, o Modelo de Melhoria propõe uma estrutura lógica baseada em 3 Questões Fundamentais. Estas questões servem como o alicerce para qualquer iniciativa, desde pequenos ajustes operacionais até projetos complexos de Black Belt. Neste artigo, detalharemos como responder a cada uma dessas perguntas para transformar sua organização de forma científica e estratégica.

O Pilar da Ciência da Melhoria

Antes de mergulhar nas questões, é preciso entender que elas fazem parte de um sistema maior que Deming chamou de Sistema de Conhecimento Profundo. Este sistema integra quatro pilares: a visão sistêmica, o entendimento da variação, a psicologia e a teoria do conhecimento. As 3 Questões Fundamentais são a aplicação prática da teoria do conhecimento, pois fornecem a estrutura necessária para que o aprendizado ocorra de forma eficiente dentro da empresa.

Questão 1: O que estamos tentando realizar? (O Objetivo)

Todo esforço de melhoria conduzido por um Green Belt deve possuir um propósito bem definido. Sem um foco claro, as pessoas perdem a motivação e o compromisso com a iniciativa. A resposta a esta primeira pergunta estabelece os objetivos da iniciativa de melhoria, que devem ser declarados de forma breve e concisa para orientar o time.

A Fórmula do Objetivo

Para garantir que o objetivo seja útil e não apenas uma declaração vaga, as fontes recomendam uma estrutura técnica específica: Verbo no infinitivo + O que + Onde + Quanto + Quando.

• Exemplo técnico: “Reduzir o custo de entregas atrasadas (O que) no setor de eletrônicos (Onde) em 70% (Quanto) até janeiro de 2025 (Quando)”.

Armadilhas na Definição do Objetivo

Um erro frequente é confundir o objetivo com as atividades ou com as ideias de mudança.

1. Atividade não é objetivo: Coletar dados, mapear processos ou fazer um diagrama de Ishikawa são tarefas necessárias ao longo do projeto, mas não o fim em si.
2. Solução não é objetivo: Implementar um checklist ou instalar um novo software (como SAP ou TOTVS) são ideias de mudança que podem (ou não) levar ao resultado esperado, mas o objetivo primário deve ser o impacto no indicador de negócio.

Questão 2: Como saberemos se uma mudança é uma melhoria? (Os Indicadores)

Como já estabelecemos que nem toda mudança gera melhoria, precisamos de critérios claros para validar nossas ações. A resposta a esta questão exige a coleta de dados, sejam eles observados informalmente em sistemas simples ou coletados formalmente em sistemas complexos.

Assim, uma mudança só é tecnicamente considerada uma melhoria se preencher quatro requisitos:

1. Ser proposital e intencional.
2. Ter impacto positivo no indicador.
3. O impacto ser relevante/significativo.
4. O resultado ser duradouro.

O Sistema de Medição Equilibrado

Para uma visão completa do projeto, o Black Belt não deve olhar para apenas um número. É necessário estruturar três tipos de indicadores:

• Indicadores de Resultado: Mostram se o objetivo principal está sendo atingido (ex: número de infecções hospitalares).
• Indicadores de Processo: Verificam se as mudanças planejadas estão sendo realmente executadas (ex: percentual de adesão ao checklist de assepsia).
• Indicadores de Equilíbrio (Contra-indicadores): Garantem que não estamos “piorando” uma parte do sistema para melhorar outra (ex: reduzir infecções, mas aumentar drasticamente as horas extras da equipe).

Questão 3: Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria? (As Ideias)

Esta questão foca no desenvolvimento, teste e implementação de alterações no sistema. Um processo robusto é desenhado para que as pessoas tenham facilidade em fazer o certo e dificuldade em cometer erros.

Existem cinco caminhos principais para gerar ideias de mudança de alta qualidade:

1. Análise Crítica: Desafiar o processo atual, retirando atividades que não agregam valor e balanceando o fluxo.
2. Benchmark: Analisar de práticas de empresas do mesmo ramo para buscar inspiração.
3. Novas Tecnologias: Utilizar ferramentas tecnológicas para resolver causas comuns de variação.
4. Pensamento Criativo: Sair do padrão mental atual para gerar soluções disruptivas.
5. Conceitos de Mudança: Aplicar ideias que funcionaram em outros contextos, adaptando-as à realidade local.

A Dinâmica de Aplicação: Quando responder?

Em um projeto formal, é adequado responder às duas primeiras questões (Objetivo e Indicadores) logo no início. Elas formam o norte estratégico do Contrato de Melhoria. Já a terceira questão (Mudanças) é respondida continuamente durante a execução do projeto, através de novos testes e descobertas.

Exemplo Prático: Setor de Compras

Imagine um departamento de compras com altos índices de atraso.

• Q1: Reduzir o tempo de ciclo de compras (Objetivo).
• Q2: Quando o tempo médio de realização de compras for significativamente reduzido e essa redução se mantiver estável no gráfico de tendência.
• Q3: Classificar os pedidos por complexidade e criar um fluxo simplificado para itens de baixo valor (Mudança).

Integrando com o Ciclo PDSA

As 3 Questões Fundamentais não operam sozinhas; elas são o combustível para o ciclo PDSA (Plan-Do-Study-Act). Enquanto as questões estruturam o pensamento, o PDSA é o motor que guia o aprendizado.

• O Plan (Planejar) utiliza as predições feitas na Q3.
• O Do (Fazer) executa a mudança em pequena escala.
• O Study (Estudar) compara os resultados com os indicadores definidos na Q2.
• O Act (Agir) decide se a mudança deve ser implementada, abandonada ou ajustada para um novo ciclo.

Este processo iterativo, conhecido como “Rampa de PDSAs”, permite que o conhecimento aumente gradualmente, transformando intuições em teorias sólidas e, finalmente, em melhorias sustentáveis.

Conclusão: O Valor para a Organização

Dominar a estruturação de projetos através das 3 Questões Fundamentais permite que o Black Belt aumente o valor dos produtos e serviços da organização. O valor é definido pela relação entre Qualidade e Custo Total. Ao focar nos objetivos certos, medir com precisão e testar mudanças inteligentes, a liderança consegue reduzir problemas que frustram os clientes e cortar custos desnecessários, sem sacrificar a excelência.

Como vimos, melhorar não é uma questão de sorte, mas de método. Ao utilizar as 3 Questões Fundamentais, você garante que cada esforço de mudança seja um passo concreto em direção à excelência operacional.