Como entender a variação

A variação e sua percepção

Variação – Existem milhares de ondas de rádio passando ao seu lado o tempo todo, mas nem sempre estamos as escutando. Para conseguir captar essas ondas precisamos do seu receptor, que é o rádio. Os processos também estão a todo o momento tentando nos enviar informações sobre seus problemas, mas nem sempre conseguimos “escutá-lo”. Para entender as mensagens que ele tenta nos enviar precisamos criar uma estrutura de coleta de dados desse processo ao longo do tempo.

Isso permitirá que tomemos ações no processo no sentido de remover seus problemas, reduzindo a variabilidade entre os produtos ou serviços produzidos por ele, aumentando sua qualidade e aumentando o valor percebido por nossos clientes. Apesar disso, de nada adiantar coletar dados se não sabemos como tomar decisões adequadas com ele. E a maneira correta de gerenciar processos é por do conceito de causas de variação.

Um exemplo de como o não entendimento da variação pode afetar nosso dia-a-dia

Para ilustrar esse conceito tomemos o exemplo de um casal recém-casado, onde o marido conseguiu tirar um mês de férias, mas a esposa voltou a trabalhar na semana seguinte ao casamento. Na primeira segunda-feira em sua nova residência, o marido, querendo agradar sua nova companheira, decide preparar o jantar. Ele sabe que ela sai do escritório às 17:30h e demora 30 minutos para chegar em casa, então ele deixa tudo preparado para às 18:00h. Mas ela chega 8 minutos atrasada e o marido, impaciente com a demora, pergunta a razão do atraso e ela responde que alguns pedestres atravessaram a rua e alguns sinais estavam fechados. O esposo aceita as explicações e o jantar é servido.

No dia seguinte ele novamente se programa para servir o jantar às 6h da tarde, mas dessa vez ela chega 10 minutos antes do previsto e novamente é inquerida pelo marido sobre os motivos e dessa vez ela diz que no caminho o transito estava um pouco melhor do que no dia anterior e a maioria dos sinais estavam abertos dessa vez.

A cena repete-se na quarta, quinta e sexta-feira.

Sempre quanto conto esse exemplo em minhas palestras, onde muitos executivos e donos de empresa estão presentes, as pessoas acham graça desse casal, mas quando pergunto qual a diferença entre essa situação enfrentada pelo casal e a maneira pela qual os indicadores das suas empresas são gerenciados a perplexidade é geral. As pessoas presentes se dão conta de que seus indicadores são gerenciados da mesma maneira: pedindo explicação da razão de ter subido um pouco no mês ou porque caiu outro tanto!

Expectativas de nossos clientes?

Sabemos que o resultado de um indicador em dois meses seguintes será, quase que certamente, diferente do mês anterior. O que precisamos decidir é se essa diferença indica que algo de diferente – ou especial – aconteceu e que requer uma ação pontual ou se a variação esta dentro do que seria esperado – variação de causa comum. Quando pedimos para nossa equipe explicar as razões da diferença entre os resultados entre dois meses, quando essa variação é do tipo causa comum, estamos desperdiçando tempo, pois não existe uma explicação para a diferença.

Portanto estamos jogando dinheiro fora! Pense em quanto recurso já foi desperdiçado em sua organização para explicar o inexplicável. Nos nossos clientes, estimamos que aproximadamente 10% dos recursos da organização sejam mal direcionados porque os gestores não conseguem distinguir as causas de variação presentes em seus processos – e portanto gerenciar adequadamente suas equipes. Mas qual a maneira adequada de se fazer isso para que possamos gerenciar nossos processos adequadamente, economizando recursos e encontrando boas oportunidades de redução de custos, aumento da qualidade e expansão das expectativas de nossos clientes?

Personalidade” do nosso indicador

Para decidir se estamos na presença de uma causa comum ou especial precisamos conhecer a “personalidade” do nosso indicador e isso pode ser feito por meio de seus dados históricos. O gráfico de tendência na Figura 1 monitora o tempo de deslocamento das últimas três semanas da esposa do exemplo anterior. A conclusão que chegamos é que o padrão desse tempo é variar entre 15 e 45 minutos, ou seja, chegar em qualquer horário entre 5:45h e 6:15h não indica uma fuga desse comportamento e perguntar as razões para essas diferenças é perder tempo e causar estresse desnecessário.

causa-comum-de-variação

Na sexta-feira seguinte a esposa chega às 7h e o marido pergunta a razão desse atraso e ela diz que aconteceu um acidente no seu caminho que havia provocado um grande congestionamento. Agora existe uma explicação para essa variação. Note no gráfico da Figura 2 que esse tempo de deslocamento de 90 minutos foge do padrão histórico,pois isso se deve a uma causa especial de variação.

causa-especial-de-variação

Entender variação ajuda a tomar boas decisões de negócios

Ressaltei aqui neste artigo apenas um exemplo de como o não entendimento do conceito de causas comuns e especiais podem afetar o dia-adia das pessoas. Agora imagine os problemas que podem acontecer em uma organização se os gestores, que tomam decisões com base na análise dos indicadores, não entenderem o conceito de causas comuns e especiais de variação. Se você quer se tornar profissional capaz de dominar a técnica do Seis Sigma, para implantar projetos de melhoria em empresas e gerenciar adequadamente seus processos, recomendo que faça o curso Green Belt. Com essa certificação, sem dúvida você estará qualificado para tomar boas decisões com seus indicadores.

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