Os perigos da satisfação com o cliente

Os perigos da satisfação com o cliente

No post de hoje quero voltar ao tema: ouvir o cliente. Todos sabem que ouvir o cliente é uma das coisas mais importantes de uma empresa fazer, mas poucas empresas sabem realmente o que isto significa. Ouvir o cliente é um daqueles tópicos que são mais falados do que implantados. Cansamos de participar de palestras que abordam o tema, mas poucos palestrantes nos ensinam como ouvir o cliente da maneira adequada.

Digo isto, pois muitas empresas fazem uma pesquisa de satisfação de pouca serventia. Vamos ao ponto: você já respondeu alguma pesquisa de satisfação igual à proposta na figura 1?

Pesquisa de satisfação

Figura 1: pesquisa de satisfação.

Se eu não estiver errado você certamente já respondeu alguma pesquisa de satisfação neste formato. Quando vejo uma pesquisa assim eu penso: qual é a finalidade deste tipo de pesquisa? Acompanhe meu raciocínio. Imaginemos que 90% das pessoas clique na carinha feliz, classificando seu serviço como ótimo. Neste caso, sua equipe ficará feliz, pois terá a certeza de que está prestando um ótimo serviço. Mas se mesmo assim você quiser melhorar, não será possível, pois você não saberá o porquê 10% das pessoas não o classificaram como ótimo.

Outro cenário possível é que 40% das pessoas o classifiquem como ruim. Neste caso, o que se há de fazer? Duas coisas, ambas não recomendadas: dar uma dura na equipe ou começar a fazer mudanças sem entender efetivamente o que o cliente deseja. Este tipo de atitude pode gerar uma angústia na equipe ou acrescentar custos desnecessários à sua empresa. Portanto, uma pesquisa de satisfação como esta não responde o que queremos saber e assim, isto não pode ser definido como “ouvir o cliente”. E qual a solução então?

A solução é elaborar um questionário curto, mas que contenha questões que o façam entender em que parte do serviço se localiza o problema. Em nosso curso de Green Belt implantamos um questionário que nos fez entender que nosso cliente desejava uma apostila mais didática e, em cima disto, reestruturamos todo nosso material. Os resultados desta mudança já podem ser observados em nossas últimas avaliações. Com um questionário de 10 questões foi possível aumentar o nosso NPS para 85, portanto, usem e abusem de uma boa pesquisa de satisfação. Vale a pena. 

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