Como saber se um supervisor conhece o processo que comanda? A medida mais usada é o tempo de casa. Vinte anos na mesma linha de produção, quinze no mesmo pronto-socorro, dez no mesmo armazém: parece óbvio que quem está lá há mais tempo sabe mais.
Faça o teste com uma pergunta simples ao supervisor de uma linha de envase: “Se a gente trocar o fornecedor da tampa amanhã, o que acontece com o número de garrafas rejeitadas na semana que vem?” Muitos respondem com segurança. Poucos acertam. E quase ninguém registrou a própria resposta antes de a troca acontecer, de modo que, uma semana depois, a lembrança já se ajustou ao resultado: “eu sabia que ia dar nisso”.
Tempo de casa mede exposição. Não mede conhecimento. Para W. Edwards Deming, a medida melhor é outra: a capacidade de prever.
O que é a teoria do conhecimento de Deming?
A teoria do conhecimento é um dos quatro pilares do Sistema de Conhecimento Profundo. Ela afirma que conhecimento é a capacidade de fazer predições sobre o futuro com base numa teoria, e que essa teoria só melhora quando a predição é comparada com o que aconteceu. Sem teoria, não há pergunta; sem pergunta, a experiência não ensina.
Três ideias que sustentam o pilar
Conhecimento é predição. Uma afirmação sobre gestão só é conhecimento se permitir dizer o que vai acontecer, com algum risco de estar errada. “Treinamento melhora a qualidade” não arrisca nada. “Depois do treinamento, a taxa de erro de digitação cai de 3% para menos de 2% em quatro semanas” arrisca, e por isso pode ensinar alguma coisa.
A experiência sozinha não ensina nada. Deming repetia essa frase em seus seminários. O supervisor com vinte anos de linha viu milhares de eventos, mas sem uma teoria explícita não tem como separar o que confirmou do que contradisse o que ele pensava. A memória guarda os acertos e reinterpreta os erros.
Copiar um exemplo não transfere conhecimento. Uma prática que funcionou em outra empresa só se torna conhecimento para você quando você entende por que ela funcionou lá e testa se a mesma causa existe aqui. Visitar a fábrica de referência e copiar o quadro de gestão à vista, sem a teoria por trás, é o caminho mais curto para o ritual que a Tese 4 da Escola EDTI descreve: ferramenta sem método científico.
Definição operacional antes de medir. Deming dava muito peso à definição operacional: dizer exatamente como algo será medido, de modo que duas pessoas cheguem ao mesmo número. “Garrafa rejeitada” conta a que voltou para a linha ou só a descartada? Sem isso, a predição e o resultado nem falam da mesma coisa.
Onde a teoria do conhecimento termina e o PDSA começa
A teoria do conhecimento é o princípio; o ciclo PDSA é o procedimento que o põe em prática. No Plan, a equipe escreve a teoria e a predição. No Do, testa em pequena escala. No Study, compara o resultado com a predição. No Act, decide o que fazer com a teoria revisada. Por isso a Escola EDTI usa PDSA e não PDCA: o “Study” existe para comparar com a predição, e não apenas para verificar se a meta foi batida.
A fronteira também tem outro lado. A teoria do conhecimento sozinha não diz se a diferença entre predição e resultado é grande o bastante para importar. Para isso entra o pilar da variação: uma queda de 3% para 2,6% pode ser ruído. É por isso que os quatro pilares do conhecimento profundo precisam ser lidos juntos, como mostra o texto sobre Deming.
Como usar no trabalho, a partir de segunda-feira
Na próxima mudança que sua equipe fizer, escreva numa linha, antes de mudar: o que vai acontecer, com qual indicador, quanto e em quanto tempo. Guarde a linha. No prazo, compare. Em poucas semanas, a equipe passa a ter um registro do próprio acerto, e as discussões mudam de “eu acho” para “da última vez prevemos X e deu Y”.
Volte ao supervisor da linha de envase. Ele continua sendo a pessoa que mais viu aquele processo. A diferença é que, se tivesse escrito a predição sobre a tampa nova e conferido depois, cada troca de fornecedor teria ensinado alguma coisa a ele, em vez de só confirmar o que ele já achava. Conhecimento, nesse sentido, não se acumula com o tempo. Acumula-se com predições conferidas. É esse hábito que o curso gratuito White Belt da Escola EDTI começa a treinar, e que o Green Belt transforma em projeto.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua.
Nesta revisão, o foco foi a predição registrada como fronteira entre experiência e conhecimento.
Perguntas frequentes sobre a teoria do conhecimento de Deming
O que Deming quis dizer com “a experiência sozinha não ensina nada”?
Que viver muitos eventos não gera aprendizado se não houver uma teoria para ser confirmada ou contrariada. A pergunta vem antes da experiência.
Qual a diferença entre a teoria do conhecimento de Deming e a da filosofia?
A filosofia estuda o que é conhecimento em geral (epistemologia). Deming se apoiou nessa tradição, em especial em C. I. Lewis, e a levou para a gestão: conhecimento útil é o que permite prever o resultado de uma decisão.
O que é definição operacional?
É a descrição de como uma característica será medida, com critério e método, para que pessoas diferentes cheguem ao mesmo resultado. Sem ela, predição e medição não são comparáveis.
Como a teoria do conhecimento se relaciona com o PDSA?
O PDSA é a aplicação prática: teoria e predição no Plan, teste no Do, comparação no Study e decisão no Act.
Benchmarking contradiz a teoria do conhecimento?
Não, desde que a prática copiada venha acompanhada da teoria de por que funciona e seja testada no novo contexto. Copiar sem teoria é o que Deming criticava.
O que estudar depois da teoria do conhecimento?
Variação (causas comuns e especiais) e o ciclo PDSA. Os dois completam o raciocínio e são a base do curso gratuito White Belt da Escola EDTI.