O painel do centro de serviços compartilhados mostra 97% dos pagamentos a fornecedores dentro do SLA. O diretor financeiro gosta do número. A gerente de compras de uma das unidades de negócio, não: ela passa as sextas-feiras respondendo a pedidos de correção de nota fiscal e ouvindo fornecedor reclamar de atraso. Os dois estão olhando para o mesmo processo. (Caso ilustrativo.)
O número não mente; ele mede outra coisa. O relógio do SLA para toda vez que o CSC devolve um pedido à área solicitante por falta de documento. Quando o pedido volta, o relógio recomeça do zero. O CSC cumpre o prazo; o fornecedor espera.
Para RH e T&D: se a sua empresa está implantando ou revisando um CSC, a competência que falta raramente é técnica-contábil. É a capacidade de desenhar e medir um processo que atravessa áreas, e ela se desenvolve com formação em método, não com mais um sistema.
O que é um centro de serviços compartilhados?
Centro de serviços compartilhados (CSC) é uma unidade interna que concentra atividades de apoio antes espalhadas pelas áreas e unidades de uma empresa, como contas a pagar, folha, contabilidade, compras e TI, para atendê-las com processo padronizado, escala e acordos de nível de serviço.
E o que ele não é: o CSC não é um departamento de controle, nem um balcão que recebe papel e devolve carimbo. As áreas atendidas são clientes, com quem o CSC tem um acordo explícito de prazo e qualidade. Também não é, por si só, uma redução de custo. Centralizar um processo ruim produz um processo ruim maior, só que num andar só.
Por que o número engana
O leitor que dirige um CSC dirá que o SLA foi negociado com as áreas e que o relógio parado é justo: se o pedido veio incompleto, a culpa não é do centro. A objeção é razoável, e é exatamente por isso que o indicador engana. Ele foi desenhado para medir o desempenho de uma parte do processo, e a parte cumpre. O cliente não compra a parte; compra o pagamento feito.
Num lote de 100 pagamentos, 75 passaram direto. 22 foram devolvidos ao solicitante pelo menos uma vez, quase sempre por falta de pedido de compra vinculado ou por divergência de valor entre nota e pedido. Três estouraram o prazo. Para o painel, 97% de sucesso. Para quem pediu, um em cada quatro pagamentos deu trabalho extra.
A correção não é trocar de indicador, é acrescentar o que falta: tempo total do pedido até o pagamento, do ponto de vista do solicitante, e percentual de pedidos que passam sem devolução. Esse par revela onde o processo realmente falha: na entrada, não no centro. A definição desse acordo de serviço está detalhada em SLA.
CSC não é terceirização
A comparação com a terceirização ajuda a enxergar o ponto. Ao terceirizar, a empresa compra um serviço de fora e gerencia um contrato. No CSC, o serviço continua dentro de casa, e com ele continua a responsabilidade de melhorar o processo de ponta a ponta. A terceirização pode transferir a execução; o CSC não transfere nada: ele obriga a empresa a desenhar o processo entre áreas que antes trabalhavam cada uma do seu jeito. Quem implanta um CSC esperando o alívio de uma terceirização descobre que comprou um projeto de redesenho.
Onde a formação entra
O problema do exemplo se resolve com método: mapear o fluxo do pedido de ponta a ponta, medir o tempo total e as devoluções por causa, testar mudanças na entrada (por exemplo, bloquear pedido sem vínculo com pedido de compra) e acompanhar o efeito em série no tempo. Isso pede gente no CSC e nas áreas clientes que saiba conduzir esse trabalho junto.
A formação ensina o método; o projeto real da empresa é acompanhado pela consultoria, contratada à parte. As equipes aprendem com um projeto simulado, conduzido do início ao fim, e aplicam o método aos processos da empresa com o apoio que a empresa escolher. Para quem organiza o desenvolvimento das equipes, o guia de treinamento corporativo mostra como estruturar esse investimento.
Um CSC é um processo, não um endereço
O centro de serviços compartilhados costuma ser descrito como um lugar: o andar onde ficam contas a pagar, folha e contabilidade. A definição mais útil é outra. Um CSC é um processo que começa na área que pede e termina quando o cliente interno recebe o que pediu, e o centro é só a parte do meio. Enquanto os indicadores medirem só a parte do meio, o painel vai continuar verde e as sextas-feiras da gerente de compras vão continuar iguais.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua.
Nesta revisão, o foco foi a medição de ponta a ponta do CSC e a diferença entre o indicador do centro e a experiência da área cliente.
Se a sua empresa quer formar equipes de CSC e das áreas clientes para medir e melhorar esses processos, conheça os formatos de formação corporativa da Escola EDTI em soluções para empresas.
Perguntas frequentes sobre formação para equipes de CSC
Existe turma mínima para formação fechada?
Turmas fechadas são montadas conforme o número de participantes e o formato escolhido. A proposta é feita depois de uma conversa sobre o contexto e os objetivos da empresa.
A formação é presencial ou online?
Há formatos online, presenciais e combinados. O que faz o valor variar é o número de participantes, a modalidade, o nível de formação e a carga de acompanhamento.
A equipe sai com certificado?
Sim. Cada participante que conclui a formação e o projeto simulado recebe a certificação do nível correspondente.