Uma operação recebeu 2.800 reclamações em um ano e resolveu 71% delas individualmente, com tempo mediano de resposta de 4,2 dias. Os dois números eram apresentados mensalmente e considerados bons. No mesmo período, 38% das… Continue a ler »Gestão de reclamações: resolver o caso não é o mesmo que tratar a causa
Por que as equipes mais bem avaliadas de um hospital reportavam mais erros que as piores? A pergunta apareceu no final dos anos 1990, quando Amy Edmondson estudava equipes de enfermagem e esperava encontrar o… Continue a ler »Segurança psicológica: o construto, o que ele não é e como medir na sua equipe
Uma organização com 2.100 colaboradores revisou as respostas dadas a 340 eventos registrados em um ano. O padrão que apareceu não estava em nenhuma política escrita. Entre os eventos que terminaram em dano grave, 71%… Continue a ler »Cultura justa: os três comportamentos e por que a resposta não depende do desfecho
“O operador não travou a máquina antes de entrar. Ato inseguro, negligência.” O campo do relatório tem duas opções e a análise durou o tempo de marcar uma delas. “O bloqueio fica na sala de… Continue a ler »Ato inseguro e condição insegura: as definições, os exemplos e por que a divisão engana
O relatório mostrava absenteísmo de 6,2% naquela unidade, contra 3,8% de média nas demais. A diretoria decidiu em vinte minutos: a queda de produtividade tinha causa conhecida, e o plano de ação seria sobre presença.… Continue a ler »Genchi genbutsu: o princípio de decidir sobre o que você viu
“Estamos com 44% de capacidade ociosa. Dá para pegar esse contrato sem investir nada.” A frase resolve a reunião comercial em trinta segundos e é a origem da maior parte dos contratos que a operação… Continue a ler »Capacidade instalada: o teto teórico, e as decisões em que ele serve
Toda auditoria de 5S chega num ponto em que alguém da área diz a mesma frase: “a gente arruma tudo na véspera da auditoria”. Ela costuma ser recebida como piada, e é o diagnóstico mais… Continue a ler »Checklist de auditoria 5S: o instrumento e o que fazer com o que ele encontra
A reunião sobre a falha começa com uma pergunta e ela quase sempre é a errada: quem fez isso? A pergunta parece razoável — alguém executou, e alguma coisa saiu diferente do previsto. Mas ela… Continue a ler »Por que processos falham: as seis causas que se repetem
Existe uma pergunta que costuma travar reuniões inteiras: de quem é esse processo? O pedido do cliente passa por comercial, crédito, planejamento, produção, expedição e faturamento. Cada área tem gerente, cada gerente responde pelo próprio… Continue a ler »Dono do processo: o que faz, e por que o papel quase nunca existe de verdade
Um gerente recebe o relatório semanal e vê que a produtividade da equipe caiu. Ele faz o que qualquer manual de liderança recomenda: conversa com o time, entende as dificuldades, ajusta a distribuição de tarefas,… Continue a ler »Liderança: os tipos, o que muda na prática e o erro que custa mais caro
Por que duas áreas da mesma empresa apresentam OTIF diferente para o mesmo mês, com os mesmos pedidos e a mesma planilha de origem? Não é erro de conta. É que OTIF não é uma… Continue a ler »OTIF: o que é, como calcular e as duas decisões que mudam o resultado