Por que duas áreas da mesma empresa apresentam OTIF diferente para o mesmo mês, com os mesmos pedidos e a mesma planilha de origem?
Não é erro de conta. É que OTIF não é uma fórmula — é uma fórmula mais duas decisões, e quando as decisões não estão escritas cada um adota a sua. A diferença entre as versões costuma ser de quinze a vinte pontos percentuais, o suficiente para uma reunião inteira discutir o número em vez do processo.
O que o indicador mede
OTIF vem de on time, in full: no prazo e completo. Mede a proporção de pedidos que cumprem as duas condições ao mesmo tempo, sobre o total de pedidos do período.
A fórmula é direta: pedidos entregues no prazo e completos, dividido pelo total de pedidos, multiplicado por cem. Um pedido que chegou na data mas faltando um item conta como falha. Um pedido completo entregue um dia depois conta como falha. Não existe crédito parcial, e é essa recusa ao crédito parcial que dá utilidade ao indicador.
A razão é que prazo e completude, medidos separadamente, trocam de lugar entre si. Quem persegue prazo despacha incompleto para não estourar a data. Quem persegue completude segura o pedido esperando o item que falta. Nos dois casos, um dos dois indicadores sobe, o cliente recebe pior, e o painel registra melhoria. O OTIF fecha essa saída porque exige as duas condições juntas — o que faz dele, na prática, um indicador que já vem com o contrapeso embutido.
As duas decisões que precedem a conta
Qual data conta como prazo
Há pelo menos três candidatas, e elas dão resultados muito diferentes. A data solicitada pelo cliente é a mais exigente e a que corresponde à experiência real de quem recebe. A data confirmada pelo fornecedor no aceite do pedido é a mais usada, e mede cumprimento de promessa, não atendimento de necessidade. A data reprogramada, quando houve renegociação, é a mais generosa e a que mais infla o número — porque cada atraso vira uma nova data e o pedido atrasado passa a contar como pontual.
Nenhuma das três está errada. Errado é não declarar qual está em uso, ou usar a reprogramada internamente enquanto o cliente mede pela solicitada. Foi assim que operações com 97% no painel perderam contrato por desempenho.
O que conta como completo
Completo pode significar quantidade exata de todos os itens, ou quantidade dentro de uma tolerância acordada, ou ainda todos os itens presentes com quantidade parcial permitida. Em operações com produto a granel ou com variação natural de peso, a tolerância é necessária; em produto unitário, ela costuma ser uma concessão que ninguém formalizou.
Uma terceira condição aparece em contratos mais maduros e vira OTIFIQ ou “pedido perfeito”: no prazo, completo, sem avaria e com a documentação correta. A extensão é útil quando avaria e nota fiscal são fontes recorrentes de recusa, e é ruído quando não são.
Como ler o número depois de calculado
Um OTIF de 88% não diz quase nada sozinho. Ele passa a dizer quando ganha duas coisas: uma série e uma decomposição.
A série responde se 88% é bom ou ruim para essa operação. Se o indicador oscila entre 84% e 92% há um ano, 88% é uma semana qualquer e não há nada a comemorar nem a investigar. Se nunca passou de 85%, é sinal de que algo mudou e vale entender o quê. Os mesmos 88% significam coisas opostas nos dois casos, e a informação está na variação, não no valor. Distinguir a variação que o processo sempre teve daquela que aponta para algo específico é o que faz a carta de controle, e é o que evita reagir a ruído — reação a ruído, em logística, costuma se chamar frete expresso.
A decomposição responde o que fazer. Um OTIF de 88% pode ser 12% de atraso com completude perfeita, ou 12% de incompletude com prazo perfeito, ou uma mistura — e as três situações pedem ações completamente diferentes. Falha de prazo aponta para transporte, roteirização e horário de corte. Falha de completude aponta para estoque, cadastro e compras. Sem separar as duas, o indicador diz que existe um problema e esconde qual.
Que meta faz sentido
A pergunta aparece sempre e a resposta honesta é que não existe número de referência universal. OTIF de 95% em distribuição de produto padronizado com estoque próprio é modesto; 85% em operação com mil itens de baixo giro e fornecimento internacional é bom.
Uma meta útil se ancora no comportamento atual do próprio processo, não em benchmark. Se a operação oscila entre 84% e 92%, uma meta de 90% será atingida em várias semanas sem que nada mude — e a comemoração dessas semanas é a forma mais comum de confundir mudança e melhoria. Uma meta de 95% exige alteração estrutural em algum elo, e declarar isso na abertura é o que impede o projeto de terminar com número dentro da faixa antiga e relatório de sucesso.
Onde a falha de OTIF costuma nascer
A queda aparece na entrega e raramente nasce nela. Pedido incompleto costuma vir de divergência entre estoque do sistema e estoque físico — o pedido é separado corretamente contra uma informação errada. Atraso costuma vir de horário de corte mal definido ou de aceite de pedido que a operação não tinha capacidade de cumprir.
Por isso o OTIF funciona melhor acompanhado de um indicador que se mova antes dele, e o candidato natural é a acuracidade de estoque: ela se desloca semanas antes de a falha chegar ao cliente. O conjunto completo de indicadores da operação logística, e o que cada um esconde quando olhado sozinho, está em indicadores logísticos. A lógica geral de montar um conjunto de indicadores para qualquer processo está em indicadores de desempenho, e o tempo total que o cliente espera, com seus componentes, em lead time.
Investigar de onde vem o desvio, em vez de agir onde ele aparece, é o objeto da análise de causa raiz — e é o tipo de investigação que formações como o Green Belt estruturam antes de qualquer mudança na operação.
O indicador é uma pergunta, não um placar
OTIF nasceu como cláusula contratual e é frequentemente usado como tal: um número que o fornecedor apresenta e o cliente cobra. Nesse uso, ele produz o comportamento que qualquer indicador de julgamento produz — a energia migra para a apresentação do número.
O uso que melhora a operação é outro. É perguntar, toda semana, o que os pedidos que falharam têm em comum: mesmo cliente, mesma região, mesma família de produto, mesmo dia da semana. O valor do OTIF quase nunca é o número. É a lista de pedidos que ficaram de fora dele.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. A revisão tratou da escolha da data de referência e da decomposição do indicador entre falha de prazo e falha de completude.
O White Belt gratuito da EDTI apresenta a leitura de indicadores em série e a diferença entre mudança e melhoria.
Perguntas frequentes
Qual a fórmula do OTIF?
Pedidos entregues no prazo e completos, divididos pelo total de pedidos do período, multiplicado por cem. As duas condições precisam ser cumpridas pelo mesmo pedido: chegar na data e chegar completo. Não há crédito parcial.
Qual data usar no cálculo do OTIF?
Depende do que se quer medir. A data solicitada pelo cliente mede atendimento da necessidade; a data confirmada no aceite mede cumprimento de promessa; a data reprogramada é a mais generosa e transforma cada atraso renegociado em pontualidade. O problema não é a escolha, é não declará-la.
O que é um bom OTIF?
Não existe referência universal, porque o número depende do tipo de operação, da variedade de itens e da origem do fornecimento. A referência útil é o comportamento histórico do próprio processo: uma meta abaixo da faixa em que ele já oscila será atingida sem que nada mude.
Qual a diferença entre OTIF e nível de serviço?
Nível de serviço é um termo guarda-chuva que cada empresa define de um jeito, e frequentemente mede só prazo ou só disponibilidade. O OTIF é uma definição específica que exige as duas condições simultaneamente, e é justamente essa exigência que impede a troca de uma pela outra.
O que é OTIFIQ ou pedido perfeito?
É a extensão do OTIF com duas condições adicionais: entrega sem avaria e com documentação correta. Faz sentido quando avaria e nota fiscal são causas recorrentes de recusa; em operações onde não são, acrescenta complexidade sem informação.
Por que meu OTIF caiu se a expedição não mudou?
Porque a expedição é o último elo e acumula o efeito dos anteriores. Divergência entre estoque físico e estoque do sistema faz o pedido ser separado corretamente contra informação errada, e a falha só aparece na entrega. Acompanhar acuracidade de estoque antecipa esse tipo de queda em semanas.
OTIF deve ser usado em contrato?
É comum e legítimo, desde que os dois lados tenham escrito a mesma definição de data e de completude. Quando o indicador entra em contrato sem esse acordo, ele passa a medir a divergência entre os dois critérios, e a discussão sobre o número ocupa o lugar da discussão sobre a operação.