Ferramentas de resolução de problemas são técnicas usadas para definir um problema, encontrar suas causas, escolher soluções e verificar se elas funcionaram. As mais usadas são brainstorming, diagrama de Ishikawa, 5 Porquês, gráfico de Pareto, árvore de falhas, Design Thinking, PDSA e DMAIC. Cada uma serve a uma etapa diferente, e o erro mais comum é usá-las fora dela.
Uma fábrica de peças plásticas com refugo de 4,1% reuniu a equipe, fez um brainstorming e montou um diagrama de Ishikawa caprichado: 23 causas possíveis, distribuídas pelos 6M. Saíram nove ações, todas executadas em dois meses. O refugo do trimestre seguinte foi 4,0%. Ninguém usou a ferramenta errado. Usaram as ferramentas certas na ordem errada, e sem um dado sequer sobre qual defeito, em qual máquina, estava produzindo o refugo.
O que são ferramentas de resolução de problemas
São instrumentos que organizam o raciocínio em cada passo do caminho entre perceber um incômodo e eliminá-lo. Algumas servem para definir o problema, outras para levantar hipóteses de causa, outras para separar a causa que importa das que não importam, e outras para testar a solução. Nenhuma resolve sozinha: o que resolve é a sequência, e a sequência é dada por um método.
Quais são as principais ferramentas de solução de problemas
Brainstorming
Gera ideias em grupo, sem julgamento na primeira rodada. Serve para levantar hipóteses de causa ou alternativas de solução. A vantagem é ampliar o repertório da equipe; o limite é que ideia não é evidência, e um brainstorming sem dados depois produz uma lista de opiniões. Como conduzir um bom: brainstorming na qualidade.
Diagrama de Ishikawa
Organiza as causas possíveis de um efeito em categorias, como método, máquina, material, mão de obra, medida e meio ambiente. A vantagem é tornar visível a amplitude do problema e evitar que a equipe fixe numa causa só. O diagrama de Ishikawa mostra hipóteses, não causas confirmadas.
5 Porquês
Pergunta por que sucessivamente, até chegar a uma causa sobre a qual se possa agir. É rápido e funciona bem em problemas de causa única e cadeia curta. O risco é seguir uma só linha de raciocínio e parar na opinião de quem responde. Os 5 Porquês rendem mais quando cada resposta é conferida com um dado.
Gráfico de Pareto
Ordena categorias, como tipos de defeito ou motivos de reclamação, da mais frequente para a menos frequente. Mostra onde está a maior parte do problema e evita espalhar esforço. O gráfico de Pareto é, na maioria dos casos, a ferramenta que deveria vir antes do Ishikawa.
Análise de árvore de falhas
Parte de um evento indesejado e desdobra, de cima para baixo, as combinações de falhas que podem produzi-lo, ligadas por portas lógicas (e, ou). É útil em equipamentos e sistemas críticos, em que um evento depende de várias falhas simultâneas. Para antecipar falhas antes que ocorram, o par natural é a FMEA.
Design Thinking
Abordagem centrada no usuário: entender a necessidade de quem vive o problema, definir o problema a partir dela, gerar ideias, prototipar e testar. É forte quando o problema é mal definido e envolve experiência de pessoas. Seu ciclo de prototipar e testar é parente próximo do PDSA.
PDSA (a forma do PDCA ensinada pela EDTI)
Ciclo de Planejar, Fazer, Estudar e Agir, usado para testar uma mudança em pequena escala, com predição escrita antes, e decidir com base no resultado. A diferença do PDCA é o Study: comparar o que aconteceu com o que se previu. O PDSA é a ferramenta que transforma uma solução proposta em solução verificada.
DMAIC
Roteiro de cinco fases (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) que organiza um projeto de melhoria inteiro e indica que ferramenta usar em cada fase. O DMAIC é um método, não uma ferramenta: é ele que dá a ordem que faltou na fábrica da abertura.
Como escolher a ferramenta: uma para cada etapa
| Etapa | Pergunta | Ferramentas típicas |
|---|---|---|
| Definir | Qual é o problema, com que tamanho e que objetivo? | Contrato de melhoria (project charter), as três perguntas do Modelo de Melhoria |
| Medir e localizar | Onde e quando o problema acontece? | Gráfico de Pareto, estratificação, gráfico de tendência |
| Levantar hipóteses de causa | O que pode estar causando? | Brainstorming, diagrama de Ishikawa, árvore de falhas |
| Confirmar causa | Qual causa os dados confirmam? | 5 Porquês conferidos com dados, diagrama de dispersão, testes |
| Testar solução | A mudança funciona aqui? | PDSA com predição, Design Thinking (protótipo) |
| Manter | O resultado vai durar? | Plano de controle, padronização, gráfico de controle |
A primeira linha costuma ser pulada, e é a que mais custa. Definir o problema com clareza antes de buscar soluções, com o resultado esperado e um indicador, é o papel do contrato de melhoria. Sem ele, a equipe resolve com muita competência um problema que não era o principal.
Exemplos de resolução de problemas
Indústria. De volta à fábrica de peças plásticas. Na segunda tentativa, a equipe começou pelo Pareto dos defeitos de três semanas: rebarba respondia por 62% do refugo, e 80% das rebarbas vinham de 2 dos 6 moldes. Só então fez o Ishikawa, restrito a rebarba nesses dois moldes, e os 5 Porquês chegaram ao intervalo de manutenção das superfícies de fechamento. A mudança foi testada em um molde por duas semanas, com predição de refugo abaixo de 2,5% naquela máquina. Deu 1,9%. Estendida aos dois moldes, o refugo geral caiu para 1,7% e ficou lá nos quatro meses seguintes.
Serviços. Um laboratório de análises clínicas recebia reclamações por laudos atrasados: 11% dos laudos saíam depois do prazo prometido. A estratificação por tipo de exame e por turno mostrou que o atraso se concentrava em exames recebidos depois das 16h, que esperavam o lote noturno do equipamento. A mudança testada foi um segundo lote às 17h30 em um dos equipamentos. A proporção de laudos atrasados caiu para 4% em seis semanas. Nenhuma das 14 ideias do brainstorming inicial tratava do horário de corte.
Ferramentas de problem solving e métodos completos
Quando o problema é recorrente e importante, ferramentas avulsas não bastam: é preciso um método que dê a ordem e a disciplina. Os mais usados no Brasil são o MASP, o DMAIC, o relatório A3 e o ciclo PDSA dentro do Modelo de Melhoria. A diferença entre eles é mais de formato que de lógica: todos começam pela definição e terminam na verificação. A capacidade de conduzir um deles do início ao fim, escolhendo a ferramenta pela etapa e não pelo hábito, é o centro da formação Green Belt.
Para a resolução rápida do dia a dia, quando não cabe um projeto, o raciocínio é o mesmo em escala menor: veja resolução de problemas e, para organizar as causas de um problema em camadas, a árvore de problemas. As ferramentas clássicas de controle do processo estão nas ferramentas da qualidade.
Quando não usar cada ferramenta
Não use Ishikawa antes de saber onde o problema acontece: ele vai listar tudo e não priorizar nada. Não use 5 Porquês em problemas com várias causas atuando juntas: ele vai escolher uma e ignorar as outras. Não use brainstorming para decidir a causa: use para gerar hipóteses e depois confira com dados. E não use nenhuma delas sobre um único evento quando o indicador oscila dentro da variação normal: aí a causa não está no evento, está no processo, e o caminho é mudar o processo, não investigar o dia ruim. Esse discernimento começa na análise de causa raiz bem feita.
A ferramenta é fácil; o método é o difícil
Qualquer pessoa aprende a desenhar um Ishikawa em uma tarde. O que separa a fábrica que ficou em 4,0% da que chegou a 1,7% não foi o desenho; foi saber o que perguntar antes dele e como verificar depois. Ferramenta sem método vira ritual: o diagrama está na parede, as ações estão concluídas e o indicador não se mexe.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. Nesta revisão, o foco foi ligar cada ferramenta à etapa do método em que ela funciona.
Escolher a ferramenta pela etapa, e não pelo costume, é o raciocínio que antecede qualquer técnica. O curso White Belt gratuito da Escola EDTI apresenta esse método com um projeto conduzido do início ao fim, com dados, decisões e resultado mensurável, e é por onde faz sentido começar.
Perguntas frequentes
Quais são as ferramentas de resolução de problemas mais usadas?
Brainstorming, diagrama de Ishikawa, 5 Porquês, gráfico de Pareto, árvore de falhas, Design Thinking, PDSA e DMAIC. Na indústria e na saúde, as quatro primeiras aparecem em quase todo projeto de melhoria.
Qual ferramenta ajuda a definir o problema antes de buscar soluções?
O contrato de melhoria, também chamado de project charter, que registra o problema, o objetivo, o indicador e o escopo. As três perguntas do Modelo de Melhoria cumprem a mesma função em projetos menores.
Qual a diferença entre ferramenta e método de resolução de problemas?
A ferramenta resolve uma etapa, como levantar causas ou priorizar. O método, como DMAIC, MASP ou PDSA, organiza as etapas em sequência e diz qual ferramenta usar em cada uma.
Por onde começar a resolver um problema?
Pela definição: qual é o problema, de que tamanho, onde aparece e como se saberá que melhorou. Depois, pelos dados que mostram onde ele se concentra, antes de qualquer discussão de causa.
Qual a diferença entre saber usar ferramentas e saber melhorar processos?
Saber usar a ferramenta é desenhar o Ishikawa ou calcular o Pareto. Saber melhorar processos é escolher a ferramenta certa para a etapa, confirmar a causa com dados e verificar a solução no tempo. É essa segunda capacidade que a Escola EDTI desenvolve, do White Belt ao Green Belt.