Na reunião de março da central de atendimento de uma operadora de planos odontológicos, o diretor abriu o slide e disse que a produtividade da equipe tinha caído 10%. Os chamados fechados por atendente, por hora, tinham passado de 9,1 em janeiro para 8,2. A supervisora respondeu que a equipe nunca tinha trabalhado tanto. Os dois estavam olhando para o mesmo time, no mesmo trimestre, e descreviam realidades opostas.
A analista que preparou o slide foi buscar mais um número antes da reunião seguinte. Em janeiro, 18% dos chamados fechados voltavam a ser abertos pelo mesmo cliente em até sete dias. Em março, 7%. Descontados os que voltaram, a equipe resolvia de fato 7,5 chamados por hora em janeiro (9,1 × 0,82) e 7,6 em março (8,2 × 0,93). O trabalho útil não tinha caído. Tinha subido um pouco.
A pergunta que a reunião deveria ter feito não era quem estava certo. Era o que, exatamente, aquele número de produtividade no trabalho estava medindo.
O que é produtividade no trabalho
Produtividade no trabalho é a relação entre o que uma pessoa ou equipe entrega de útil e os recursos usados para entregar, em geral o tempo. A definição de produtividade é simples; o difícil é escolher o que conta como entrega útil. No caso da central, “chamado fechado” contava trabalho que voltaria depois, e a medida premiava fechar rápido em vez de resolver.
Se a busca é pelo conceito geral, o que é produtividade de uma empresa, sua história e como calculá-la no agregado, o artigo sobre produtividade cobre esse território. Aqui o foco é a produtividade do trabalho de pessoas e equipes, e o que um gestor faz com ela.
| Medida comum | O que ela mostra | O que ela esconde |
|---|---|---|
| Produção por hora | Volume entregue no tempo trabalhado | Retrabalho, complexidade diferente entre tarefas |
| Entregas no prazo | Cumprimento de compromissos | Prazos folgados demais e qualidade da entrega |
| Tarefas concluídas | Ritmo do fluxo de trabalho | Tarefas que deveriam nem existir |
| Horas trabalhadas | Esforço disponível | Quanto do esforço vira entrega útil |
| Entrega útil por hora (descontado o que volta) | Trabalho que resolveu o problema do cliente | Pouco, se a definição de “útil” estiver escrita |
Produtividade no ambiente de trabalho: quanto depende da pessoa
A maior parte do que se escreve sobre produtividade no ambiente de trabalho fala de hábitos individuais: planejamento diário, gestão do tempo, evitar distrações. Esses hábitos ajudam. Planejar o dia mostra cedo quais entregas vão atrasar e permite renegociar prazos antes, e organizar a agenda é assunto do artigo sobre gestão do tempo.
O limite dos hábitos é que eles atuam sobre uma parte pequena do resultado. W. Edwards Deming estimava que cerca de 94% dos problemas de desempenho pertencem ao sistema de trabalho, e não às pessoas. Na central, o atendente não escolhia o roteiro de atendimento, o sistema de registro, a meta de chamados por hora nem a regra que mandava fechar o chamado antes de confirmar a solução. Era esse conjunto que produzia os 18% de reabertura.
Quando o gestor cobra produtividade da pessoa por um problema que mora no sistema, consegue duas coisas: o número melhora no curto prazo, porque as pessoas aprendem a mexer no número, e o trabalho real piora. O caminho que funciona começa pela pergunta sobre o processo.
Importância da produtividade na empresa
A importância da produtividade para a empresa está no custo de cada entrega e na capacidade de atender mais clientes com a mesma estrutura. Produtividade na empresa que cresce sem queda de qualidade libera horas para trabalho que hoje não é feito. Produtividade que cresce às custas de retrabalho apenas empurra custo para a frente: o chamado reaberto custa outro atendimento, outra espera do cliente e, às vezes, o cliente.
Há também o lado da equipe. Quando a medida de produtividade premia o que não importa, as pessoas percebem. A supervisora da central sabia que a equipe estava resolvendo melhor; o slide dizia que estava pior. Esse desencontro entre o número e o trabalho real desgasta mais do que qualquer meta alta.
Eficiência, efetividade e produtividade no trabalho
Os três termos aparecem misturados, mas medem coisas diferentes. Eficiência no trabalho é fazer a tarefa com o menor uso de recursos. Efetividade no trabalho é a tarefa produzir o efeito que se queria, o cliente com o problema resolvido. Produtividade junta as duas: entrega útil por unidade de recurso.
Uma equipe pode ser eficiente e pouco efetiva, fechando chamados rápido que voltam depois. Pode ser efetiva e pouco eficiente, resolvendo tudo com o dobro do tempo necessário. A produtividade do trabalho só melhora de verdade quando as duas sobem juntas, e é por isso que a medida precisa incluir a qualidade da entrega.
Como medir a produtividade no trabalho
Medir bem começa por escrever a definição operacional antes de coletar: o que conta como entrega, o que conta como hora, o que acontece com o trabalho que volta. Na central, a definição nova ficou assim: chamados resolvidos sem reabertura em sete dias, divididos pelas horas logadas no atendimento. A família completa de medidas, com exemplos por área, está no artigo sobre indicadores de produtividade.
O segundo passo é olhar a série, não o mês. Nos 12 meses anteriores, os chamados fechados por hora da central oscilaram entre 7,9 e 9,4 sem que nada mudasse na operação. O 8,2 de março, que motivou a reunião, estava dentro dessa faixa. Comparar março com janeiro era comparar dois pontos de uma variação que sempre existiu. Separar essa variação estatística comum de uma mudança real exige o indicador desenhado no tempo, num gráfico de tendência ou num gráfico de controle.
Como melhorar a produtividade no trabalho
Com a medida certa e a série desenhada, a melhoria passa a ser um teste, não uma cobrança. A central da operadora fez o primeiro teste com uma equipe de seis atendentes, durante quatro semanas: o chamado só era fechado depois de uma confirmação do cliente por mensagem. A predição, registrada antes, era reabertura abaixo de 8% sem queda maior que 5% nos chamados fechados por hora.
O resultado foi reabertura de 6% e chamados fechados por hora 3% abaixo do patamar de janeiro (8,8 contra 9,1), dentro da predição. A entrega útil por hora da equipe-teste subiu de 7,5 para 8,3 (8,8 × 0,94). Só então a regra foi levada às outras equipes, e a série mensal passou a ser lida com o indicador novo. Esse ciclo de prever, testar e estudar o resultado antes de ampliar é o PDSA.
Outras mudanças comuns seguem a mesma lógica. Tirar do fluxo tarefas que ninguém usa, reduzir interrupções em atividades que exigem concentração, cortar o retrabalho na origem e reorganizar a divisão de tarefas para que uma pessoa lenta não trave todo o fluxo do trabalho em equipe. Cada uma é uma hipótese, e cada hipótese merece um teste pequeno antes de virar regra.
Onde a produtividade no trabalho encontra outras ferramentas
A produtividade do trabalho é um indicador de resultado. Para saber se uma mudança está funcionando, ela precisa de um indicador de processo ao lado, como a proporção de chamados fechados com confirmação do cliente, e de um indicador de equilíbrio, como o tempo de espera na fila ou o absenteísmo da equipe. Sem o equilíbrio, a produtividade sobe e o custo aparece em outro lugar.
Quando a queda de produtividade tem causa no processo, as ferramentas de análise de causa entram em cena: estratificação dos chamados reabertos por tipo, diagrama de causa e efeito, teste das hipóteses com dados. Em projetos estruturados, essa sequência segue o DMAIC, e a formação Green Belt treina o uso dessas ferramentas num projeto conduzido do início ao fim. Se você está fazendo um trabalho sobre produtividade para a faculdade, este é o ponto que costuma faltar: produtividade trabalho a trabalho não explica muito; produtividade lida como resultado de um sistema explica.
Três perguntas para testar a sua medida
Antes da próxima reunião sobre produtividade da equipe, vale responder por escrito a três perguntas.
1. A medida desconta o trabalho que volta? Se um chamado reaberto, uma peça refeita ou um relatório corrigido contam duas vezes como entrega, a medida premia o retrabalho.
2. Você sabe qual é a faixa normal do indicador? Se ninguém consegue dizer entre que valores ele oscila quando nada muda, qualquer mês pior vai parecer uma crise e qualquer mês melhor, uma conquista.
3. A última ação para aumentar a produtividade foi testada antes de virar regra? Se foi anunciada para todos de uma vez, ninguém sabe se ela funcionou ou se o número subiu por outro motivo.
Se alguma resposta for não, o problema de produtividade da equipe pode ser, em boa parte, um problema de medida.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. Nesta revisão, o foco foi a definição operacional da produtividade e a leitura do indicador no tempo antes de qualquer cobrança.
Medir a produtividade no trabalho sem cair no número que engana exige método: definição operacional, dados no tempo e mudança testada antes de virar regra. O curso White Belt gratuito da Escola EDTI apresenta esse método com um projeto conduzido do início ao fim, com dados, decisões e resultado mensurável, e é por onde faz sentido começar.
Perguntas frequentes
Como calcular a produtividade no trabalho?
Divida a entrega útil pelo tempo usado para produzi-la, por exemplo, chamados resolvidos sem reabertura por hora de atendimento. O cuidado está em definir antes o que conta como entrega útil e descontar o trabalho que volta.
Qual a diferença entre produtividade e eficiência no trabalho?
Eficiência mede o uso de recursos para fazer a tarefa. Produtividade mede a entrega útil por recurso, o que inclui a tarefa ter produzido o efeito esperado. Uma equipe eficiente pode ser pouco produtiva se o que entrega precisa ser refeito.
O que mais atrapalha a produtividade no ambiente de trabalho?
Em geral, o sistema: retrabalho, interrupções, etapas sem valor, metas que premiam o número errado e ferramentas inadequadas. Hábitos individuais contam, mas atuam sobre uma parcela menor do resultado.
Cobrar metas mais altas aumenta a produtividade?
Aumenta o número no curto prazo, quase sempre porque as pessoas aprendem a atingir o número. Se o processo não mudou, a entrega útil não muda junto, e o custo aparece em retrabalho, erros ou rotatividade.
De quanto em quanto tempo medir a produtividade da equipe?
Na frequência em que as decisões são tomadas, em geral semanal ou mensal, sempre lendo a série e não o último ponto. Com pelo menos 12 períodos, já é possível saber qual é a faixa normal de variação.
Produtividade no trabalho serve para quem não trabalha com qualidade?
Serve para qualquer gestor ou profissional que precise mostrar resultado, de uma central de atendimento a um escritório de contabilidade. O método de medir no tempo e testar mudanças antes de ampliá-las é o mesmo, e a Escola EDTI o ensina desde o curso White Belt gratuito.