A diretoria de uma operadora de planos odontológicos aprova o redesenho do processo de reembolso. O prazo médio, da entrada do pedido ao pagamento, está em 11 dias, e a ouvidoria recebe mais reclamação disso do que de qualquer outro assunto. A consultoria mapeia o processo atual em três semanas, desenha o processo futuro com 14 etapas a menos e a equipe implanta tudo numa segunda-feira de março, com sistema novo e treinamento.
Três meses depois, o prazo médio está em 10,6 dias. O novo fluxo é mais limpo no papel, todos foram treinados e ninguém consegue explicar por que o indicador não se mexeu.
O que é redesenho de processos
Redesenho de processos é a revisão estruturada de como um processo funciona de ponta a ponta, partindo do processo atual (as-is) para construir um processo futuro (to-be) que entregue melhor resultado ao cliente, com menos etapas que não agregam valor. Redesenhar, no sentido literal, é desenhar de novo; os sinônimos mais usados em gestão são reestruturar e reformular o processo.
O que redesenho não é: não é desenhar um fluxograma mais bonito do mesmo trabalho, nem trocar o sistema e chamar isso de processo novo. E não é sinônimo de melhoria. Um redesenho é uma mudança; ele só vira melhoria quando o indicador que motivou o trabalho muda de patamar e fica lá.
Redesenho, melhoria e reengenharia de processos: a diferença
Na gestão por processos (BPM), costuma-se falar em três níveis de transformação. A melhoria de processos faz ajustes contínuos sem alterar a estrutura geral do fluxo. A reengenharia reconstrói o processo do zero, sem partir do que existe, e por isso é a mais arriscada. O redesenho fica no meio: tem visão de ponta a ponta, parte do levantamento do processo atual e muda a estrutura do fluxo, mas preserva o que funciona.
A distinção ajuda a escolher o tamanho da mudança. Não resolve a pergunta mais importante, que vale para os três níveis: como saber se a mudança melhorou alguma coisa? A página sobre melhoria de processos trata da forma contínua; aqui o foco é o redesenho.
Redesenho de processos passo a passo
1. Defina o resultado que o redesenho precisa mudar. Um indicador, com valor atual e meta. No caso da operadora, o prazo de reembolso. Sem isso, não há como saber depois se o novo processo é melhor.
2. Levante o processo atual. O mapeamento de processos mostra as etapas; a medição mostra onde o tempo e os erros se acumulam. Distinga processo de atividade: o processo é a sequência que entrega algo ao cliente; a atividade é um passo dentro dela.
3. Analise o valor em cada etapa da operação. Quais etapas o cliente pagaria para ter, quais são necessárias por exigência e quais são desperdício (espera, retrabalho, conferência duplicada).
4. Desenhe o processo futuro como hipótese. Cada mudança do to-be é uma previsão: “se eliminarmos a segunda conferência, o prazo cai dois dias sem aumentar o erro”.
5. Teste antes de implantar. Em pequena escala, com uma equipe ou um tipo de pedido, usando o ciclo PDSA. É a etapa que a operadora pulou.
6. Implante e acompanhe o indicador no tempo. O redesenho terminou quando o resultado mudou de patamar, não quando o fluxo novo entrou em produção.
Por que o redesenho da operadora não funcionou
O mapeamento mostrou as etapas, mas não onde estava o tempo. Quando a equipe mediu o lead time pedido a pedido, descobriu que 7 dos 11 dias eram espera por documentos: o cliente mandava a nota fiscal sem o relatório do dentista, o pedido parava e só voltava a andar quando alguém pedia o documento de novo. O fluxo redesenhado tinha cortado etapas internas que consumiam horas, não dias. A espera continuou exatamente onde estava.
A equipe então fez o que deveria ter feito antes: testou uma mudança de cada vez, com uma predição para cada uma. A primeira foi uma checagem dos documentos na entrada, com devolução imediata ao cliente do que faltava, testada só nos pedidos de uma regional por duas semanas. A proporção de pedidos parados por documento caiu de 64% para 18% nessa regional, e só então a mudança foi estendida. É o mesmo raciocínio de um projeto piloto, aplicado a cada peça do redesenho.
Ler o prazo semana a semana, e não pela média do trimestre, foi o que permitiu ver qual mudança mexeu no resultado e qual não mexeu. É a leitura de dados no tempo que a formação Green Belt ensina, e a diferença entre ter mudado e ter melhorado, que a página minha mudança é uma melhoria? desenvolve.
Exemplos de onde o redesenho costuma dar resultado
Processos de negócios operacionais com muita passagem entre áreas e muita espera: aprovação de crédito, compras, faturamento, admissão de funcionários, atendimento de pedidos de reembolso. Neles, o tempo de processamento é pequeno perto do tempo parado, e o redesenho que ataca as esperas costuma reduzir o prazo pela metade ou mais. Processos com problema de qualidade técnica, como um defeito de fabricação, pedem outro tratamento: análise de causa com dados, antes de qualquer desenho novo.
O redesenho de volta à operadora
Seis meses depois da segunda tentativa, o prazo médio de reembolso estava em 4,2 dias, estável havia quatro meses, e as reclamações na ouvidoria tinham caído 70%. O fluxo final era parecido com o to-be da consultoria em boa parte das etapas. O que mudou foi a ordem das decisões: primeiro descobrir onde o tempo estava, depois testar, depois implantar. O desenho novo, sozinho, tinha sido só uma mudança.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. Nesta revisão, o foco foi tratar o processo redesenhado como hipótese a ser testada, e não como solução pronta.
Entender redesenho de processos na teoria é o primeiro passo. O segundo é ver como uma mudança é testada e medida dentro de um projeto conduzido do início ao fim, com dados, decisões e resultado mensurável. O curso White Belt gratuito da Escola EDTI foi desenvolvido para dar esse passo de forma estruturada.
Perguntas frequentes
O que é redesenho de processos?
É a revisão de ponta a ponta de um processo, partindo do processo atual (as-is) para construir um processo futuro (to-be) com melhor resultado para o cliente e menos etapas que não agregam valor.
Qual a diferença entre redesenho e reengenharia de processos?
O redesenho parte do processo atual e muda a estrutura do fluxo preservando o que funciona. A reengenharia reconstrói o processo do zero, o que a torna mais radical e mais arriscada.
Qual a diferença entre redesenho e melhoria de processos?
A melhoria faz ajustes contínuos sem mudar a estrutura do fluxo; o redesenho muda a estrutura. Nos dois casos, só há melhoria de fato quando o indicador muda de patamar e se mantém.
O que é as-is e to-be?
As-is é o processo como ele funciona hoje, levantado com mapeamento e medição. To-be é o processo futuro desejado. A passagem de um para o outro deve ser testada em pequena escala antes da implantação completa.
O que significa redesenhar?
Redesenhar significa desenhar de novo. Em gestão, redesenhar um processo é reestruturá-lo para entregar melhor resultado.
O redesenho de processos é suficiente sozinho?
Não. O desenho novo é uma hipótese. Sem medir onde estão o tempo e os erros, testar as mudanças e acompanhar o indicador no tempo, o redesenho pode mudar tudo e não melhorar nada. Esse método começa no White Belt gratuito da Escola EDTI.