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Saiba como gráficos ou cartas de controle ajudam a manter processos “nos trilhos”

Uma organização com eficiência e qualidade, que funciona com setores ou “engrenagens” em perfeita sintonia, é o sonho de quase todo gestor. Contudo, na prática, não é bem assim. Não é à toa que os gráficos ou as cartas de controle de qualidade são instrumentos de grande valia para o monitoramento dos processos de uma empresa.

Já imaginou uma companhia que não acompanha a variabilidade dos resultados? Possivelmente, ela estaria sujeita a desperdícios de materiais, prejuízos financeiros, reclamações dos clientes, entre outros.

Já nos casos onde a organização avalia o desempenho das atividades, a tendência é de que ela consiga manter um padrão de qualidade por muito mais tempo.

E como fazer isso? Veja, em seguida, de que maneira as cartas de controle de qualidade auxiliam na manutenção de processos e na melhora da eficiência da organização. Vamos lá?

Medir para controlar

Quando se trata de gestão de empresas, é comum se ouvir falar nas quatro funções da administração: planejamento, organização, direção e controle.

Nesse sentido, de que adianta estabelecer planos, criar estratégias, mobilizar gente e capital, se a companhia não avalia os passos dados para saber se está no rumo certo, concorda?

Logo, as medições são essenciais para que um negócio possa controlar processos e, assim, mensurar eficiência, qualidade, produtividade, entre outros quesitos. Por mais que máquinas sejam programadas para trabalhar dentro de certas configurações, pode ocorrer de determinados resultados ficarem fora dos padrões previamente estabelecidos.

Se isso acontece com os equipamentos, imagine com as atividades que envolvem a participação humana. No dia a dia de uma fábrica, por exemplo, é possível que uma tarefa desenvolvida por um funcionário com dez anos de experiência tenha resultado diferente do que a feita por um colaborador com dois anos na mesma função.

Em que pese as várias causas que possibilitam variações nos desempenhos dos processos, o cliente final tem a expectativa de receber um produto ou um serviço dentro de determinado padrão. Nessa perspectiva, por exemplo, uma rede de fast-food teria que oferecer um hambúrguer com o mesmo sabor, independentemente de qual seja a filial visitada pelo cliente.

Assim, a abordagem adotada para fazer o controle de qualidade consiste em analisar um determinado processo de produção em andamento. Em seguida, é gerado um gráfico de linhas da variabilidade nessas amostras e considerar sua proximidade às especificações pretendidas. Entre os benefícios de medir processos estão:

  • fornece um meio de detectar erros em processos;
  • produção mais uniforme;
  • reduz custos de inspeções e taxas de rejeição de produtos;
  • economiza matéria-prima;
  • identifica gargalos e pontos problemáticos;
  • valoriza o controle da qualidade; e
  • melhora o relacionamento com o cliente.

Qualidade significa satisfazer os requisitos e expectativas do cliente em todos os momentos. Também é importante ter em mente que os padrões de qualidade devem ser definidos para atender aos requisitos legais. Como os requisitos do cliente são tipicamente superiores aos legais, os padrões definidos pelas autoridades devem ser considerados como mínimos.

Dessa forma, o controle da qualidade significa um conjunto de procedimentos tomados para assegurar que um produto fabricado ou serviço entregue atendam aos requisitos de qualidade definidos e às necessidades do cliente.

Usar cartas de controle de qualidade

No início do século 20, Walter Shewhart, um dos fundadores do moderno movimento de controle de qualidade, formalizou as ideias usadas nos gráficos ou cartas de controle. Ele definiu que, se uma medição se encontra dentro de mais ou menos três desvios-padrão de sua média, o que é considerado um comportamento “esperado” para o processo.

Esse tipo de ferramenta remonta ao Controle Estatístico de Processo (CEP), idealizado por Shewhart. Quanto ao aspecto visual, esse tipo de gráfico tem a vantagem de proporcionar uma interpretação bastante intuitiva. Na verdade, ele é composto por três linhas: Limite Superior de Controle (LSC), Linha Média e Limite Inferior de Controle (LIC).

Esses gráficos têm dois usos comuns em projetos de melhoria de processos. A aplicação mais comum é como uma ferramenta para monitorar a estabilidade e o controle dos processos de uma organização. O outro, menos comum, é como uma ferramenta de análise.

Um gráfico de controle representa uma imagem de um processo ao longo do tempo. Quando um processo é identificado como estável e em controle, ele apresenta uma variação de causa comum. Ele está sob controle quando baseado em experiências passadas, pode-se prever a variação no futuro, dentro de determinados limites.

Agora, se o processo for instável, o gráfico exibe uma variação de causa especial, uma variação não aleatória de fatores externos. Uma causa especial está presente no processo se algum ponto ficar acima do limite de controle superior ou abaixo do limite de controle inferior. A partir daí, devem ser tomadas medidas para encontrar a causa especial e removê-la permanentemente do processo.

Além disso, no eixo horizontal há a marcação dos momentos (instantes) em que os dados foram coletados, enquanto no vertical, uma escala de medidas da variável analisada.

As cartas de controle são formadas por meio do registro dos resultados identificados em determinado processo. Com isso, é possível acompanhar a evolução do desempenho obtido.

À medida que os pontos (representantes dos dados) são colocados no gráfico, o responsável pela gestão da qualidade pode analisar a variabilidade do que está sendo mensurado e, assim, ter subsídios para a tomada de decisão, seja uma ação corretiva, seja o estabelecimento de um novo padrão.

Se uma tendência surgir nesses gráficos ou se as amostras estiverem fora dos limites especificados, o processo é identificado como fora de controle e é preciso tomar medidas para identificar a origem do problema.

No entanto, mesmo que se possa determinar arbitrariamente quando declarar um processo fora de controle, é prática comum aplicar princípios estatísticos para fazer isso.

Saber identificar processos estáveis e instáveis

A criação de uma linha de produtos pode ilustrar bem a necessidade de se lidar com processos estáveis e instáveis. Via de regra, até achar a combinação ideal para determinada mercadoria, a empresa busca realizar vários testes.

Depois de decidir sobre a característica que se quer controlar, por exemplo, o desvio padrão, estima-se a variabilidade esperada em amostras do tamanho que estão prestes a testar. Essas estimativas são usadas para estabelecer os limites de controle no gráfico.

Após conseguir validar um processo-padrão, que atenda às especificações técnicas e às demandas dos potenciais clientes, então, a companhia lança o produto no mercado. Por exemplo, é comum as montadoras rodarem bastantes quilômetros com modelos camuflados, para avaliar o desempenho dos veículos em diferentes condições.

Quando um processo opera no estado ideal, ele está em controle estatístico e produz 100% de conformidade. Este processo provou estabilidade e desempenho desejado ao longo do tempo. Esse processo é previsível e sua saída atende às expectativas do cliente.

De modo geral, só depois de ter essa confiabilidade no produto desenvolvido é que um negócio o comercializa. Tal postura não só serve para atender a requisitos de segurança como satisfazer os anseios da clientela.

Porém, se um processo mostra apenas uma variação de causa comum, a estratégia de melhoria apropriada é alterar o processo subjacente. Reagir às mudanças de desempenho individuais resultará em mais variação.

No entanto, se um processo mostra uma variação de causa especial, a estratégia de melhoria apropriada é investigar a origem dessas causas especiais. Mudar o processo subjacente com base em causas especiais é um desperdício de recursos.

Ainda assim, é possível que no dia a dia das empresas haja processos estáveis e instáveis, relativos a mercadorias ou serviços já postos no mercado. Por isso, é indispensável que os gestores de qualidade consigam mensurar se esses conjuntos de atividades estão ou não “nos trilhos”.

Nesse caso, as cartas de controles constituem excelente forma de medir a variabilidade dos processos, de modo a mostrar se eles estão ou não dentro de um intervalo de tolerância relativo a determinado aspecto.

Por exemplo, se a linha dos pontos (sequência de dados coletados) ultrapassa o limite superior ou o inferior da carta de controle, é sinal de que o processo fugiu do padrão previamente estabelecido.

Um processo que está no estado de limite é caracterizado por estar no controle estatístico, mas ainda produzindo a não conformidade ocasional. Esse tipo de processo produzirá um nível constante de não-conformidades e exibirá baixa capacidade. Embora previsível, esse processo não atende consistentemente às necessidades do cliente.

Nesse caso, uma causa especial foi responsável por gerar tal “perturbação” no gráfico. Contudo, se as variações ocorreram dentro do intervalo de tolerância, houve causas comuns, que podem ser aceitáveis.

Quando processo atinge o estado do caos, ele não está em controle estatístico e produz níveis imprevisíveis de não conformidade. Geralmente, as empresas iniciam algum tipo de esforço de melhoria quando um processo atinge esse estado.

Se muitas falhas ocorrerem, um plano deve ser executado para melhorar o processo de produção ou serviço e, em seguida, esse planejamento deve ser colocado em ação. Finalmente, esse esforço precisa assegurar que as ações corretivas tenham resultados satisfatórios e detectem imediatamente recorrências ou novas ocorrências de problemas.

A análise de dados e sua posterior interpretação são fundamentais para desenvolver conclusões sólidas e tomar decisões mais bem informadas.

Lidar com a interpretação dos dados

A frase atribuída a William Edwards Deming já é batida, mas não custa relembrá-la: “O que não é medido, não é gerenciado”. Entretanto, não basta só isso.

A interpretação refere-se à implementação de processos em que os dados são revisados com a finalidade de adquirir informação. A interpretação dos dados atribui um significado às informações analisadas e determina seus significados e implicações.

Assim, a análise e interpretação de dados passaram a ocupar um lugar central com o advento da era digital. Com atual base disponível, fica claro que o cartão de visitas de qualquer organização bem-sucedida no mundo global de hoje será a capacidade de analisar dados complexos de seus processos, produzir insights acionáveis e se adaptar às novas necessidades do mercado.

A importância dessa interpretação é evidente e é por isso que precisa ser feita corretamente. É preciso saber o que e como medir, além de ter capacidade de interpretar os dados obtidos.

Se no dia a dia, uma simples coordenada errada num GPS pode levar a um lugar totalmente inesperado, que dirá a implantação de uma estratégia equivocada numa empresa, fruto de uma análise distorcida, não é mesmo?

Gráficos de controle são ferramentas valiosas para monitorar o desempenho do processo. No entanto, você tem que ser capaz de interpretar o gráfico de controle para que seja de qualquer valor para você.

A única maneira efetiva de separar causas comuns de especiais de variação é por meio do uso de gráficos de controle. Um gráfico de controle monitora uma variável de processo ao longo do tempo.

Por esse motivo, os gestores de qualidade e líderes de equipes devem estar capacitados para identificar as variáveis que devem ser medidas, além de estabelecer os respectivos limites de tolerância.

O que é medido é gerenciado. Decidir o que medir e gerenciar no 6 Sigma é determinado pela sua atividade de projeto em definir, medir, analisar e aprimorar, antes de chegar à fase de controle. A simplicidade dos limites de controle dos gráficos, juntamente com suas implicações poderosas, irá surpreendê-lo.

Nos cursos de Certificação Green Belt e Black Belt 6 Sigma, ministrado pela Escola EDTI, o aluno compreende os gráficos ou as cartas de controle na teoria e na prática. Ao estudar sobre o roteiro DMAIC, que é uma sequência de cinco passos para executar projetos Lean Six Sigma, ele aprende tais cartas no módulo Measure.

Com isso, o profissional passa a se tornar apto a escolher o tipo de gráfico mais adequado para analisar as variáveis. Ele também conhece os principais erros de interpretação e, assim, previne-se contra possíveis distorções.

Para você ter uma ideia disso, se o gestor trata uma causa comum como se fosse uma especial, a tendência é de haver piora nos processos em vez de melhoria.

Com isso, a importância da interpretação de dados é inegável. As cartas de controle de qualidade não apenas reduzem a lacuna de informações entre os métodos tradicionais de interpretação de dados e a tecnologia, mas podem ajudar a remediar e evitar as principais armadilhas da análise de processos de uma organização.

E então, quer também se especializar nas cartas de controle, além de dominar outras ferramentas de gestão da qualidade? Conheça, então, o curso da Certificação Black Belt 6 Sigma! Entre em contato para saber mais!

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