O contrato com o cliente dizia: 95% dos chamados resolvidos em até 8 horas úteis. Em março, a central de suporte de uma empresa de software fechou o mês com 93,1%, e o gerente reagiu como se o número fosse um alarme: hora extra para a equipe, fila de prioridade nova, um analista deslocado do segundo nível para o primeiro. Em abril o número foi 96,4%, e a diretoria concluiu que a reação tinha funcionado.
Em maio, 92,8%. Em junho, 95,9%. Quando alguém finalmente colocou os doze meses anteriores num gráfico, o percentual de chamados no prazo oscilava entre 92% e 97% desde o ano anterior, sem nenhuma mudança de patamar. A meta de 95% estava no meio da faixa de variação do processo. Metade dos meses ficaria abaixo dela com ou sem hora extra, e cada reação a um mês ruim era um custo pago para empurrar ruído de um lado para o outro.
O que é SLA
SLA (do inglês service level agreement, acordo de nível de serviço) é o compromisso formal entre quem presta um serviço e quem o recebe sobre o desempenho esperado: o que será entregue, em quanto tempo, com que disponibilidade, como será medido e o que acontece quando o nível não for atingido. Pode ser externo, num contrato com cliente, ou interno, entre áreas da mesma empresa.
Definido pelo que resolve, o SLA transforma uma expectativa vaga (“o suporte precisa ser rápido”) num número verificável (“95% dos chamados de prioridade alta resolvidos em até 4 horas úteis, medido mensalmente pelo sistema de chamados”). Sem essa definição operacional, cliente e fornecedor discutem impressões; com ela, discutem dados.
Exemplos de SLA: disponibilidade e tempo
Os SLAs mais comuns se dividem em dois tipos: disponibilidade (quanto do tempo o serviço está funcionando) e tempo (em quanto tempo uma demanda é atendida ou resolvida). A tabela abaixo traduz os percentuais de disponibilidade mais usados em tempo fora do ar permitido, que é a forma como o cliente sente o número.
| Disponibilidade no SLA | Tempo fora do ar permitido por mês (30 dias) | Por ano |
|---|---|---|
| 99% | 7 h 12 min | 3 dias e 15 h |
| 99,5% | 3 h 36 min | 1 dia e 20 h |
| 99,9% | 43 min | 8 h 46 min |
| 99,95% | 22 min | 4 h 23 min |
| 99,99% | 4 min | 53 min |
Em serviços de atendimento, o SLA costuma ser de tempo: tempo de primeira resposta, tempo de resolução, percentual de chamados resolvidos no prazo. Em logística, prazo de entrega e entrega completa, que é o território do OTIF. Em manutenção, tempo de atendimento de uma parada. A lógica é a mesma em todos: um compromisso numérico, uma forma de medir e uma consequência.
Calculadora de SLA
Use a primeira parte para converter um percentual de disponibilidade em tempo fora do ar permitido. Use a segunda para calcular o percentual de chamados atendidos dentro do prazo e a distância para a meta.
Disponibilidade
Tempo fora do ar permitido no período: 43,2 minutos (0,7 horas)
Chamados no prazo
Percentual no prazo: 93,1% · diferença para a meta: -1,9 pontos percentuais
A segunda conta é a que gera reação. E é ali que a maioria das centrais de atendimento erra, porque o percentual de um mês sozinho não diz se o processo piorou.
Como definir um SLA que o processo consegue cumprir
A predição implícita do gerente da abertura era simples: se o mês ficou abaixo da meta, alguma coisa deu errado e precisa ser corrigida. Essa predição falha toda vez que a meta está dentro da variação natural do processo. O percentual de chamados no prazo é uma proporção, e proporções oscilam de mês a mês mesmo quando nada mudou na operação, por causa do volume, do mix de chamados e de mil pequenas coisas. Separar essa variação comum de uma mudança real é o papel da carta de controle, que no caso de uma proporção é o gráfico P.
Por isso, definir um SLA bem feito começa pelo histórico, não pela vontade. Quatro passos:
1. Meça o processo atual por pelo menos 12 períodos. Coloque o indicador num gráfico no tempo e veja a faixa em que ele vive. Na central de suporte, 92% a 97%.
2. Decida se a meta cabe na faixa. Uma meta de 95% num processo que oscila entre 92% e 97% significa descumprir o SLA em cerca de metade dos meses sem que nada esteja errado. Ou a meta muda, ou o processo muda.
3. Se a meta não cabe, mude o processo, não a pressão. Na central, a análise dos chamados atrasados mostrou que 58% deles eram de um único tipo, redefinição de acesso, que dependia de aprovação manual de outra área. Automatizar essa aprovação foi testado em uma equipe por três semanas antes de expandir.
4. Leia o resultado como série. Depois da mudança, o percentual passou a oscilar entre 96,5% e 99%. A meta de 95% ficou abaixo da faixa inteira: o SLA passou a ser cumprido todo mês sem hora extra, e a reação a um mês ruim deixou de ser necessária porque deixou de haver mês ruim. Esse é o mesmo raciocínio que a formação Green Belt aplica a qualquer indicador de desempenho.
SLA, KPI e indicadores de atendimento
O SLA é um compromisso; o KPI é o indicador que mede se o compromisso está sendo cumprido. Um SLA de resolução em 8 horas gera o KPI “percentual de chamados resolvidos em até 8 horas”, e é esse que vai para o painel. Outros indicadores de desempenho costumam acompanhar o SLA: tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, tamanho do backlog e satisfação do cliente.
Um cuidado: o SLA medido por média esconde a cauda. Um tempo médio de resolução de 5 horas pode conviver com 15% dos chamados acima de 20 horas, que são exatamente os que geram reclamação e multa contratual. Por isso o SLA bem escrito usa percentual dentro do prazo, ou percentil, e não média.
O custo de não medir o SLA no tempo
Uma central que reage a cada mês abaixo da meta paga três vezes. Paga a hora extra e a fila reorganizada no mês ruim. Paga a perda de produtividade quando as pessoas são deslocadas de função. E paga a conclusão errada, quando o mês seguinte melhora por conta própria e a diretoria credita a melhora à reação, reforçando um hábito que nunca mudou o processo. Enquanto ninguém olhar a série, esse custo não aparece em nenhum relatório, e a meta continua no meio da faixa, garantindo o próximo alarme falso.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. Nesta revisão, o foco foi a diferença entre descumprir um SLA por variação comum e descumpri-lo porque o processo piorou.
Definir um SLA olhando a série histórica, separar ruído de mudança real e melhorar o processo em vez de pressionar a equipe são habilidades de método, e não de contrato. O primeiro passo para desenvolvê-las é a certificação White Belt gratuita da Escola EDTI, que apresenta o raciocínio de dados no tempo usado em qualquer projeto de melhoria.
Perguntas frequentes
O que significa SLA?
SLA é a sigla de service level agreement, ou acordo de nível de serviço. É o compromisso formal sobre o desempenho de um serviço: o que será entregue, em quanto tempo, como será medido e o que acontece se o nível não for atingido.
O que é SLA no atendimento?
É o prazo combinado para responder ou resolver uma demanda do cliente, normalmente expresso como percentual de chamados atendidos dentro do prazo. Por exemplo: 95% dos chamados resolvidos em até 8 horas úteis.
Como calcular o SLA?
Divida o número de demandas atendidas dentro do prazo pelo total de demandas do período e multiplique por 100. Para disponibilidade, divida o tempo em que o serviço funcionou pelo tempo total do período.
Quanto tempo fora do ar permite um SLA de 99,9%?
Cerca de 43 minutos num mês de 30 dias, ou 8 horas e 46 minutos num ano. Em 99%, o tempo permitido sobe para pouco mais de 7 horas por mês.
Qual a diferença entre SLA e KPI?
O SLA é o compromisso (o nível de serviço acordado); o KPI é o indicador que mede se ele está sendo cumprido. Todo SLA precisa de um KPI, mas nem todo KPI faz parte de um SLA.
O que é SLA interno?
É o acordo de nível de serviço entre áreas da mesma empresa, como o prazo do departamento de compras para atender uma requisição da produção. Funciona como o externo, mas sem multa contratual: a consequência costuma ser a escalada da gestão.
Ter um SLA é suficiente para melhorar o atendimento?
Não. O SLA define a expectativa e mede o desempenho, mas não muda o processo. Se a meta está dentro da variação natural, o SLA só gera alarmes; melhorar exige analisar as causas dos atrasos e testar mudanças, que é o que a Escola EDTI ensina a partir do White Belt gratuito.