Um ambulatório fez 400 teleconsultas de retorno em um mês. A pesquisa enviada depois do atendimento voltou com 94% de “satisfeito” ou “muito satisfeito”. No mesmo mês, 16 consultas caíram por falha de conexão e não foram refeitas no dia, e 28 pacientes atendidos pela tela procuraram o pronto atendimento em até sete dias pelo mesmo motivo da consulta.
Responda antes de continuar: esse serviço de telemedicina está funcionando bem? Se você pudesse acompanhar um único número todo mês, qual escolheria?
Quem respondeu “94%” olhou para quem chegou ao fim da chamada. A pesquisa só foi enviada às 384 consultas que aconteceram; as 16 que caíram não respondem pesquisa. E satisfação mede a conversa, não se o problema que levou o paciente a marcar foi resolvido.
Telemedicina é o ato médico feito a distância, com médico e paciente em lugares diferentes. Se o ato é médico, a pergunta de qualidade é a mesma do consultório: o paciente saiu com o problema encaminhado, com registro completo e com segurança? Os 28 retornos não planejados e as 16 quedas somam 44 pacientes em 400, 11%, para quem a teleconsulta não fechou o ciclo. Esse número diz mais sobre o serviço do que os 94%.
O que é telemedicina?
Telemedicina é o exercício da medicina mediado por tecnologias digitais de informação e comunicação, quando médico e paciente, ou dois médicos, não estão no mesmo lugar. No Brasil, ela é autorizada pela Lei nº 14.510/2022, que incluiu a telessaúde na Lei nº 8.080/1990, e regulamentada para os médicos pela Resolução CFM nº 2.314/2022.
Telessaúde é o termo mais amplo: abrange todas as profissões de saúde regulamentadas, como enfermagem, psicologia, nutrição e fisioterapia. Telemedicina é a parte da telessaúde praticada por médicos.
O que dizem a Lei 14.510/2022 e a Resolução CFM 2.314/2022
A Lei nº 14.510, publicada no Diário Oficial em 28 de dezembro de 2022, tornou permanente a telessaúde autorizada em caráter emergencial na pandemia e revogou a Lei nº 13.989/2020. Os artigos que ela acrescentou à Lei 8.080 trazem regras que o gestor precisa transformar em processo:
- Autonomia do profissional: ele decide se usa ou não a telessaúde, inclusive na primeira consulta, e pode indicar o atendimento presencial sempre que julgar necessário (art. 26-C).
- Consentimento livre e esclarecido do paciente ou do representante legal (art. 26-G), e direito de recusar a telessaúde com garantia de atendimento presencial (art. 26-A).
- Confidencialidade dos dados, com observância da LGPD, do Marco Civil da Internet e do Código de Defesa do Consumidor (arts. 26-A e 26-G).
- Validade nacional dos atos, sem exigência de inscrição secundária no conselho de outro estado para quem atua lá exclusivamente a distância (arts. 26-B e 26-H).
A Resolução CFM nº 2.314, de 20 de abril de 2022 (publicada em 5 de maio de 2022, revogando a Resolução CFM nº 1.643/2002), detalha o lado médico. A consulta presencial continua sendo o padrão de referência, e a telemedicina, um ato complementar. O atendimento deve ser registrado em prontuário físico ou em sistema de registro eletrônico que atenda ao Nível de Garantia de Segurança 2 (NGS2), no padrão ICP-Brasil. No acompanhamento de doença crônica ou de longa duração, a resolução pede consulta presencial com o médico assistente em intervalos não superiores a 180 dias.
Repare que quase toda regra é um passo de processo: registrar o consentimento, oferecer a alternativa presencial, guardar o registro no padrão de segurança, agendar o presencial do paciente crônico antes de vencer o prazo. Regra que vive só no contrato da plataforma não protege ninguém. Implementação não é documentação.
Modalidades de telemedicina e o que medir em cada uma
A Resolução CFM 2.314/2022 define sete modalidades. Cada uma falha em um ponto diferente e, por isso, pede um indicador de processo diferente.
| Modalidade | O que é | Onde costuma falhar | Indicador de processo possível |
|---|---|---|---|
| Teleconsulta | Consulta com médico e paciente em locais diferentes | Queda de conexão, registro incompleto, retorno não planejado | Proporção de consultas concluídas no horário agendado |
| Teleinterconsulta | Troca de informações entre médicos, com ou sem o paciente presente | Pergunta mal formulada, resposta que não chega | Tempo entre o pedido e a resposta |
| Telediagnóstico | Laudo ou parecer a distância, a partir de imagens e dados, por médico com RQE na área | Imagem de qualidade insuficiente, laudo atrasado | Proporção de exames devolvidos por imagem inadequada |
| Telemonitoramento ou televigilância | Acompanhamento remoto de parâmetros de saúde, sob indicação e supervisão médica | Dado que chega e ninguém olha | Proporção de alertas vistos dentro do prazo combinado |
| Teletriagem | Avaliação a distância de sintomas para direcionar o paciente ao nível de atenção adequado | Direcionamento para o nível errado | Proporção de pacientes reclassificados na chegada |
| Teleconsultoria | Consultoria entre médicos, gestores e outros profissionais sobre procedimentos e ações de saúde | Resposta que chega tarde demais para ser útil | Tempo de resposta |
| Telecirurgia | Procedimento cirúrgico a distância, com equipamento robótico | Regulada por resolução específica do CFM | Segue a norma própria |
A oferta ainda é minoritária no país. A pesquisa TIC Saúde 2024, do Cetic.br, encontrou teleconsulta em 23% dos estabelecimentos de saúde, telediagnóstico também em 23% e telemonitoramento em 16%. A maior parte dos serviços que oferecem telemedicina ainda está desenhando o processo, e é nessa fase que se decide o que vai ser medido.
Como medir a qualidade da teleconsulta: o caso de um hospital filantrópico
O caso deste artigo é ilustrativo. Um hospital filantrópico do interior abriu teleconsultas de retorno para pacientes de cidades vizinhas, que viajavam até duas horas de ônibus para uma consulta de quinze minutos. Os 400 atendimentos do começo do texto são de um mês desse ambulatório.
O primeiro painel da equipe tinha dois números: quantidade de teleconsultas e satisfação. Os dois subiam, e nenhum respondia se o paciente estava sendo bem cuidado pela tela. A equipe então montou três famílias de indicadores, como em qualquer trabalho de medição de qualidade em saúde:
- Resultado: proporção de teleconsultas seguidas de procura não planejada por atendimento em até sete dias, pelo mesmo motivo. No mês do caso, 28 de 384, ou 7,3%.
- Processo: proporção de consultas concluídas no horário (384 de 400, 96%); proporção com consentimento e registro completos no prontuário; proporção de pacientes crônicos com presencial agendado antes dos 180 dias.
- Equilíbrio: procura do pronto atendimento pelos pacientes do programa e número de pacientes que ficaram de fora por não ter celular ou internet. Telemedicina que melhora o retorno de quem tem conexão pode piorar o acesso de quem não tem.
Os 40 pacientes que o próprio médico encaminhou ao presencial não contam como falha. É a autonomia prevista na lei funcionando: a tela serviu para identificar quem precisava ser visto de perto. Falha é o retorno que ninguém planejou. A satisfação continua no painel, como medida de experiência do paciente, mas deixa de ser o número principal.
Quando a equipe abriu os 28 retornos, apareceu o padrão. Em 14, o exame pedido na consulta anterior tinha sido feito, mas o resultado não estava no prontuário eletrônico na hora da chamada. Em 9, o paciente não entendeu a orientação enviada por escrito depois. Em 5, o motivo era novo. Metade dos retornos nascia antes da chamada, no fluxo de resultados, e nenhuma plataforma de vídeo resolveria isso.
Separar retornos por causa, e distinguir o que é variação de rotina do que é um evento fora do padrão, é a estratificação de dados e a leitura de causas comuns e especiais que a formação Green Belt trabalha passo a passo. O olhar de fluxo do Lean Healthcare completa a análise: a teleconsulta é uma etapa de um fluxo que começa no pedido do exame, e é no fluxo que o tempo e o retrabalho se acumulam. Quem quer começar por esse olhar tem o curso Introdução ao Lean Healthcare.
Um mês não basta: a teleconsulta lida no tempo
No mês seguinte, o hospital trocou de plataforma de vídeo e as quedas de conexão foram de 16 para 6. A comemoração veio rápido. Mas, nos doze meses anteriores, as quedas tinham oscilado entre 9 e 18 por mês, com mediana de 13. Um mês com 6 é um bom sinal, não uma prova. Mudança não é melhoria até os dados no tempo mostrarem.
A equipe colocou as quedas em um gráfico de tendência e combinou a regra antes de olhar os próximos pontos: seis meses seguidos abaixo da mediana de 13 contariam como sinal de mudança no processo. Fez o mesmo com o retorno não planejado.
Para o retorno, testou uma mudança pequena em um ciclo PDSA: durante duas semanas, com um único médico, uma técnica de enfermagem conferia 48 horas antes de cada teleconsulta se o exame pedido estava no prontuário e, se não estivesse, buscava o resultado ou remarcava. A predição registrada antes do teste era que os retornos desse médico cairiam pela metade. A pergunta do ciclo não era “a conferência funciona?”, e sim “quanto tempo ela custa por consulta e o que ela muda no retorno?”.
Da teleconsulta para a gestão da clínica
Quem chega até aqui sai com uma regra simples: a telemedicina se mede como qualquer ato médico, por resultado, processo e equilíbrio, e não pela satisfação de quem terminou a chamada. A Lei 14.510/2022 e a Resolução CFM 2.314/2022 dizem o que precisa existir; o indicador diz se existe todo dia.
A próxima pergunta já não é da telemedicina, é da clínica inteira: como a agenda distribui presencial e remoto, onde o resultado de exame se perde, quem responde pelo paciente crônico que vence os 180 dias. Esse trabalho continua no guia de gestão de clínicas, que trata a teleconsulta como uma das portas de um mesmo sistema.
Conteúdo escrito e tecnicamente revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua.
Revisão médica: Dra. Flávia Keiko Ichida, médica oftalmologista (CRM-SP 111.925 · RQE 47.907). Método de melhoria sob orientação do Prof. Dr. Ademir Petenate, fundador da Escola EDTI e professor da Unicamp desde 1974.
Da tela ao indicador. O ambulatório do caso não precisava de outra plataforma; precisava decidir o que medir na teleconsulta, testar uma conferência de 48 horas em pequena escala e ler as quedas e os retornos no tempo. É esse o conteúdo do curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI: o Modelo de Melhoria, os ciclos PDSA e os indicadores de resultado, processo e equilíbrio aplicados a serviços de saúde.
Perguntas frequentes sobre telemedicina
A primeira consulta pode ser feita por telemedicina?
Pode. A Lei nº 14.510/2022 garante ao profissional a decisão de usar a telessaúde inclusive na primeira consulta, e a Resolução CFM nº 2.314/2022 admite o início da relação médico-paciente a distância. O médico pode indicar o presencial sempre que julgar necessário.
Com que frequência o paciente crônico precisa de consulta presencial?
Pela Resolução CFM nº 2.314/2022, no acompanhamento de doença crônica ou de longa duração, a consulta presencial com o médico assistente deve ocorrer em intervalos não superiores a 180 dias.
O paciente pode recusar a teleconsulta?
Sim. A Lei nº 14.510/2022 inclui entre os princípios da telessaúde o direito de recusa, com garantia do atendimento presencial, e exige o consentimento livre e esclarecido do paciente ou do representante legal.
Qual a diferença entre telemedicina e telessaúde?
Telessaúde é a prestação remota de serviços por qualquer profissão de saúde regulamentada. Telemedicina é a parte praticada por médicos, regulada pelo CFM.
O médico precisa de registro no conselho de outro estado para atender a distância?
Não, se atua naquele estado exclusivamente por telessaúde. A Lei nº 14.510/2022 dispensa a inscrição secundária ou complementar nesse caso.
O que estudar depois de entender a telemedicina?
Como medir qualidade em serviços de saúde e como ler indicadores no tempo, com gráfico de tendência. São essas duas competências que transformam uma teleconsulta que funciona em uma que se sabe que funciona.