A empresa de assistência técnica investiu seis meses num portal online em que o cliente consultava todo o histórico de manutenções dos seus equipamentos. Era um bom portal. Na pesquisa seguinte, a satisfação não se… Continue a ler »Modelo Kano: por que melhorar o requisito errado não muda a satisfação do cliente
A analista montou uma regressão para explicar o consumo mensal de energia da fábrica. Testou a produção sozinha: efeito claro, valor-p de 0,000005. Testou as horas-máquina sozinhas: efeito igualmente claro, valor-p de 0,000002. Então colocou… Continue a ler »Multicolinearidade: quando o modelo não consegue separar o efeito de duas variáveis
Coeficiente de determinação (R²): o que ele mede, como calcular e quando engana O relatório de energia da fábrica trazia um modelo de regressão com R² de 0,67, e a gerência leu o número como… Continue a ler »Coeficiente de determinação (R²): o que ele mede, como calcular e quando engana
Julho fechou com 5,74 infecções de corrente sanguínea por 1.000 cateteres-dia. Era o valor mais alto desde que a unidade passou a acompanhar o indicador. A comissão de controle de infecção se reuniu na primeira… Continue a ler »Carta de controle para taxa de infecção: como saber se o mês ruim foi sinal ou acaso
A analista de qualidade pediu à gerente que a empresa pagasse o curso de Green Belt. Explicou que queria crescer, que a certificação era valorizada no mercado e que estava disposta a estudar à noite.… Continue a ler »Como pedir para a empresa pagar o curso: o pedido que o gestor consegue aprovar
A auditoria da qualidade passou sem nenhuma observação sobre medição. Todos os paquímetros e micrômetros da inspeção tinham certificado de calibração válido, emitido por laboratório acreditado, com rastreabilidade documentada. Duas semanas depois, o cliente devolveu… Continue a ler »Rastreabilidade metrológica: o que o certificado de calibração garante, e o que ele não garante
A linha de montagem parou três vezes na semana por falta de peça. Nas três vezes, a peça estava no almoxarifado, a trinta metros de distância. O problema não era falta de material: era que… Continue a ler »Milk run: a rota de abastecimento que troca estoque por frequência
O projeto foi aprovado numa reunião de quinze minutos. O diretor de operações ouviu a proposta, gostou, disse que contava com a equipe e pediu para ser informado do andamento. Três meses depois, o analista… Continue a ler »Patrocinador de projeto: o papel que decide se a melhoria vai acontecer
O paciente recebeu a dose errada às 3h15, um evento adverso como tantos outros. A investigação levou quarenta minutos e chegou ao nome da técnica que administrou o medicamento. Ela foi afastada, o hospital fez… Continue a ler »Modelo do queijo suíço: por que o acidente nunca tem uma causa só
“Melhorar o atendimento ao cliente.” Foi assim que o projeto entrou na reunião de abertura, e ninguém na sala achou estranho. Quatro meses depois, na apresentação de encerramento, metade dos presentes achava que o assunto… Continue a ler »Contrato de melhoria: os seis campos que decidem se o projeto vai chegar ao fim
Quinze e quarenta de uma quarta-feira. A sala 3 está limpa, a equipe escalada, o anestesista disponível. A cirurgia das 16h não vai acontecer porque o paciente comeu às 11h. Ninguém explicou a ele que… Continue a ler »Cancelamento de cirurgia eletiva: como medir, estratificar e reduzir