Customer Success

O que faz o profissional ou a área de Customer Success

Nos últimos anos, o Customer Success (CS) tem ganhado espaço dentro das empresas como uma estratégia eficaz para fazer o atendimento.

Esse destaque se dá muito às transformações que tivemos nas técnicas de produção nas últimas décadas, que consequentemente mudam também a forma como as empresas fazem seu marketing e se relacionam com os clientes.

No meio disso tudo, o CS surge como uma estratégia que aproxima a empresa do consumidor, garantindo um acompanhamento de perto em cada venda.

O método se estende no pós-compra e guia os trabalhos no sentido de garantir ao cliente uma boa experiência de consumo do início ao fim.

Continue lendo para saber mais sobre Customer Success, quais são as funções da área e entender como sua atuação pode impactar nos resultados da sua produção.

O que é o Customer Success?

O que é o Customer Success?

Quando falamos em Customer Success, estamos falando de uma forma de relacionamento com a clientela que vem sendo aperfeiçoada há algumas décadas.

Considerado por muitos como a evolução do atendimento ao consumidor, o método inova ao manter ativas as ações de marketing e relacionamento mesmo depois de feita a venda.

Historicamente, a publicidade ganhou força a partir dos anos 1960, com as grandes campanhas de massa tomando conta na televisão, em outdoors e revistas.

Nas décadas mais recentes, porém, esse modelo sofreu alterações e as empresas precisaram adotar uma personalização maior em sua comunicação.

É nesse contexto que o Customer Success surgiu e ganhou e espaço.

Suas ações visam garantir que o cliente terá sucesso na utilização do produto ou serviço que foi vendido.

Isso é feito por meio de orientações sobre o uso correto e ações de relacionamento no pós-venda para se certificar de que o consumidor ficará satisfeito com a compra.

Funções de um Customer Success

Funções de um Customer Success

Hoje, muitas empresas já contam com departamentos de Customer Success bem consolidados e preparados para atender as demandas do cliente.

Os profissionais dessa área trabalham arduamente para se antecipar aos problemas e garantir uma boa relação entre o consumidor e a marca.

Abaixo você conhece as principais funções que quem trabalha com CS.

Antecipar problemas do cliente

O profissional de Customer Success deve estar o tempo todo ligado ao cliente para compreender melhor do que ninguém as formas como ele consome o produto vendido.

Essa proximidade é o que garante que ele será capaz de antecipar eventuais problemas, propondo soluções mitigatórias antes que o serviço ou mercadoria chegue até o cliente.

Criar uma relação com o cliente

Como trabalha diretamente com o consumidor, é do CS também a função de gerenciar a relação entre a empresa e seu cliente.

Essa função é mais bem desempenhada no dia a dia, mantendo o contato constante e alinhando-se ao marketing para preparar as melhores ações de relacionamento com a marca.

Entregar o que o cliente espera

Toda compra vem com uma expectativa da parte do cliente que espera que a solução entregue pela marca seja capaz de melhorar sua vida.

Por isso, é também função do Customer Success manter uma vigilância constante para garantir que o produto que sai da linha de produção está alinhado ao que o consumidor espera e deseja.

Como o Customer Success impacta na empresa

Não é de se espantar que o Customer Success tenha um impacto direto nos resultados das empresas.

Afinal de contas, essa é a área que trabalha exclusivamente para garantir o sucesso do cliente, a sua satisfação ao consumir um produto ou serviço da marca.

A cabo, o departamento tem o objetivo de fidelizar e reter a clientela por meio de ações que vão se certificar de que o valor entregue satisfaz suas necessidades.

Esse movimento, por sua vez, tem o potencial de ainda atrair novos consumidores, já que os clientes satisfeitos tornam-se verdadeiros promotores do seu trabalho.

Alinhar as áreas é essencial para o Customer Success funcionar

Dentro de uma empresa, nenhum departamento é uma ilha que funciona sem precisar se comunicar com os outros.

Muito pelo contrário, o sucesso do cliente só poderá ser atingido de fato se houver uma integração entre as áreas.

Nesse sentido, o Customer Success pode – e deve – trocar figurinhas com o Marketing, que por sua vez precisa dos dados do Comercial para alinhar suas ações.

No fim, os bons resultados dependem da capacidade da empresa de trabalhar como um sistema bem orquestrado, onde a informação circula livremente.

Conclusão

O Customer Success é uma área que ganhou destaque nos últimos anos, seguindo uma tendência que vem de outras áreas da produção.

Assim como na Qualidade Total, no CS o foco se volta integralmente para o cliente no sentido de promover o seu sucesso como forma de também garantir o sucesso da empresa.

Suas ações de acompanhamento têm como consequência um relacionamento mais sólido entre a marca e sua clientela, o que por sua vez garante novas compras e uma propaganda gratuita dos negócios.

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1 responder
  1. Sérgio Ferreira says:

    Trabalhei na Alcan / Novelis entre 1996 até 2012 como Customer Success porém o título do meu cargo era de Product Reliability com as funções e responsabilidades semelhantes as descritas nesse texto porém com uma abrangência maior, também atuava na pré-vendas para os clientes Can MARKER. (22/05/2020)

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