FMEA de Serviço

FMEA de Serviços ou SFMEA, aprenda tudo sobre esta ferramenta!

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Para uma empresa crescer e se consolidar no mercado é necessário trabalhar constantemente na busca por soluções para eventuais erros e falhas.

Eles aparecem em todos os cantos e devem ser contidos antes que provoquem grandes estragos dentro dos processos de produção e administrativos. Por esse motivo o FMEA de serviços tem uma procura a cada dia maior, sendo aplicado em grandes companhias.

Através dele pode-se antecipar problemas antes que eles aconteçam, evitando prejuízos de tempo e financeiros. Desse modo, a linha de produção tem menor incidência de erros e os projetos podem ser implementados de maneira mais segura e produtiva.

Com base nisso, explicaremos aqui tudo sobre FMEA de serviços, como ele funciona na prática e como trazer essa técnica para dentro da sua empresa. Confira abaixo!

O que é FMEA?

O que é FMEA?

FMEA é a sigla para a expressão Failure Mode and Effect Analysis que, em tradução literal, significa Análise de Modos de Falha e seus Efeitos.

Ou seja, se trata de uma metodologia que tem como objetivo identificar os erros dentro da empresa, bem como seus possíveis efeitos. Através dela, soluções podem ser aplicadas mais rapidamente, evitando que o problema cause grandes transtornos e prejuízos.

A melhor parte é que esse sistema pode ser utilizado em todo tipo de segmento e para diferentes projetos. Sua técnica é tão eficaz que já faz parte da rotina de vários gigantes do mercado nacional e internacional, como a Toyota.

É considerado como uma das ferramenta de gestão da qualidade, assim como o ciclo PDCA e o método Kaizen, por exemplo. No entanto, O FMEA produz resultados ainda mais efetivos, já que não trabalha apenas com a solução de problemas, mas com a antecipação para que eles não aconteçam.

Por esse motivo é um dos preferidos entre os gestores e um dos mais utilizados ao redor do mundo. Afinal, já se mostrou um grande aliado de empresas que se tornaram cases de sucesso e referência em metodologia do trabalho.

Como o Fmea atua na área de serviços?

Como o FMEA atua na área de serviços?

Como você pode perceber, o FMEA é uma ferramenta que pode fazer total diferença na análise e correção de falhas. Sendo assim, na área de serviços a situação não poderia ser diferente.

É impossível negar que essa não é a usabilidade mais comum da técnica. Normalmente é mais utilizada em produtos e processos dentro da empresa, por diferentes razões, incluindo maior recorrência dessas atividades.

No entanto, o FMEA de serviços cresce a cada dia e em alguns anos será encontrado em todo tipo de lugar e aplicado nos mais diversos segmentos.

Isso porque ela se aplica a diferentes âmbitos. Um serviço prestado por terceiros dentro de uma empresa, por exemplo, pode ter seus riscos antecipados e prevenidos antes que aconteçam. Desse modo, gera-se uma economia tanto para o prestador quanto para o contratante, diminuindo o tempo necessário para implementação e o investimento.

O FMEA de processo na área de serviços é uma técnica que pode fazer o negócio do prestador crescer consideravelmente.

O motivo para isso é bem simples: pode-se prever os erros antes que eles aconteçam e sejam percebidos pelos clientes. Ou seja, o serviço prestado terá qualidade indiscutível e provavelmente será solicitado mais vezes.

Além disso, mesmo que a falha chegue a ocorrer dentro da empresa ou na presença do contratante, caso ela já tenha sido prevista, poderá ser resolvida de maneira muito mais fácil e rápida. Sendo assim, não corre-se o risco de atrasar a entrega final e nem deixar os consumidores insatisfeitos.

Desse modo, quem trabalha com prestação de serviços com certeza deve investir no FMEA de serviços. Ele fará uma verdadeira revolução na metodologia atual e trará cada vez mais clientes para o seu negócio.

Quais os principais benefícios da FMEA de Serviços?

Quais os principais benefícios da FMEA de Serviços?

Saber como aplicar o método FMEA pode transformar os resultados de qualquer empresa ou empresário. As vantagens proporcionadas por ele são incontáveis, desde redução de custos até a melhora na qualidade de todos os processos envolvidos.

Sendo assim, acompanhe alguns entre os principais benefícios adquiridos ao trazer para a prática essa ferramenta tão importante dentro da gestão da qualidade!

A técnica FMEA evita o retrabalho, já que antecede e soluciona erros antes que eles aconteçam, permitindo que o projeto seja realizado de uma vez só;

Utilizar a análise de riscos gera economia de investimento. Isso porque ela evita o desperdício de matéria prima gerado com as falhas no serviço;

Evita os acidentes de trabalho, pois identifica os problemas e implementa medidas de segurança para o prestador e para o cliente;

Melhora a qualidade dos serviços apresentados, pois permite que ele seja integrado e automatizado, muitas vezes contando com a ajuda de softwares de gestão;

Diminui os prazos propostos para os clientes, pois a resolução de falhas antes que elas aconteçam reduz consequentemente a margem de erro considerada. Sendo assim, pode-se prestar atividades de qualidade em muito menos tempo;

Deixa os clientes mais satisfeitos e passíveis de contratar o prestador mais vezes. Afinal, com uma experiência de sucesso, não há porque escolher uma concorrente com menor qualificação.

Exemplo de FMEA de Serviços

Exemplo de FMEA de Serviços

Encontrar um exemplo FMEA com aplicação na área de serviços não é uma tarefa difícil. Afinal, esse nicho cabe em diversos ramos, desde a alimentação até educação e serviços de necessidade primária, como manutenção residencial.

Imagine, por exemplo, que um empresário do ramo de alimentação foi contratado por uma grande indústria. Ele será o responsável por entregar as marmitas de todos os funcionários na hora do almoço.

Sem a análise FMEA, problemas como o atraso por conta do trânsito ou a falta de comida para alguns colaboradores não seriam difíceis de acontecer.

No entanto, utilizando essa ferramenta, todas as falhas podem ser previstas e o serviço ser realizado com excelência. Desse modo, não será difícil fechar contrato por tempo indeterminado, estabelecendo uma parceria de muito sucesso.

Outro exemplo bem bacana são os professores particulares. A análise FMEA de serviços poderá ser colocada em prática prevendo erros como a falta de uma apostila adequada ou não ter o embasamento teórico necessário para responder às dúvidas do aluno.

Caso contrário, o estudante poderá sair insatisfeito e não voltar a contratar as aulas novamente.

Estrutura do FMEA em Serviços

Ao falarmos sobre exemplos de FMEA em serviços, são muitas as situações que vem a mente. Afinal, essa ferramenta pode ser benéfica tanto para o prestador quanto para o cliente. Sendo assim, aplicá-la pode transformar verdadeiramente os métodos de trabalho.

No entanto, para que a implementação seja um sucesso é de fundamental importância entender exatamente como a ferramenta funciona, suas etapas e fases indispensáveis.

Apenas desse modo ela trabalhará com 100% do seu potencial em jogo e trará os benefícios esperados.

Com base nisso, acompanhe a estrutura do FMEA em serviços e cada um dos seus níveis individuais.

Identificar possíveis falhas

Quando falamos sobre identificação de falhas dentro do FMEA de serviços estamos tratando unicamente sobre aquele tipo de problema que acontece com o equipamento utilizado.

Ou seja, um mal contato em um aparelho elétrico ou a ausência de óculos de proteção para determinadas operações.

Chamamos de falhas aquelas atitudes (ou ausência delas) que implicarão direto na qualidade do serviço apresentado ao cliente.

Sendo assim, quanto antes elas forem identificadas, mais cedo serão solucionadas, o que permite a prestação de um trabalho mais adequado. Isso, por sua vez, eleva as chances de deixar os contratantes completamente satisfeitos e torná-los clientes fiéis.

Para que a identificação de falhas seja realizada é preciso contar com o auxílio do prestador. Apenas ele possui contato direto com os equipamentos utilizados e sabe qual seria o funcionamento ideal.

Além disso, o trabalhador também é capaz de ter uma ideia mais ampla do que funcionaria melhor em casos de mudança, por conta de sua experiência diária.

No entanto, também é muito importante ter um líder na gestão do FMEA de serviços. Ele ajudará a auxiliar no brainstorming e identificação, bem como explicará a importância dessa etapa.

Vale ressaltar que quando trabalhamos com a análise de falhas é essencial prestar muita atenção nos detalhes e apontar até aqueles fatores mínimos que possam prejudicar o trabalho realizado.

Depois, eles serão refutados ou defendidos, bem como escolhidos para implementação de soluções ou não. Porém, ter ciência de que existem é importante para, consequentemente, saber dos possíveis acidentes ou problemas aos quais eles seriam os agentes causadores.

Sendo assim, estabelecer a identificação de falhas em parceria com os prestadores antes e após a realização do serviço pode ser bastante útil.

Desse modo, durante a realização das tarefas ele poderá ficar atento no que o incomoda e, posteriormente, apresentar a solução para resolver esse problema.

Estimar o risco dos processos

Trabalhar com FMEA de serviços é estar constantemente pensando em níveis e probabilidade.

Isso porque esses são dois dos principais pilares utilizados dentro da metodologia e são fundamentais para que a priorização do trabalho aconteça da maneira correta. Sendo assim, é preciso entender o que são essas duas classificações e a que elas se referem.

Níveis: chamamos de nível o grau de importância da falha identificada. Comumente é utilizada uma escala que varia de 1 a 5, onde 1 é o menor risco e 5 o risco máximo; Porém, cada empresa pode adotar o seu próprio método;

Probabilidade: a probabilidade, por sua vez, se trata do tamanho do risco daquela falha se desdobrar em um problema maior. Também é trabalhada em uma escala de 1 a 5, onde 1 tem poucas chances e 5 é a certeza de que ocorrerá.

Comumente, ambas são colocadas em uma tabela que combina vertical e horizontal, de modo que os números são colocados no quadrado referente a seu grau de problemática.

A partir do momento que essa tabela é implementada dentro do FMEA de processos, todas as falhas identificadas devem passar pelo filtro. Assim, conforme o nível estabelecido, ela se tornará uma prioridade para tratamento ou não.

Vale ressaltar que, quando falamos de processos dentro da prestação de serviços, consequentemente tratamos de todas as etapas necessárias para que a entrega do trabalho seja realizada. Desde a logística dos equipamentos e do prestador até a ordem de atividades escolhida.

Sendo assim, para obter um bom resultado, o ideal é criar uma espécie de mapa no qual tem-se escrito ou desenhado cada passo dado durante o andamento do serviço.

Desse modo, adquire-se a possibilidade de uma visão ampla, onde será possível ver cada processo acontecendo e as falhas identificadas no caminho.

Avaliar plano de controle

Enfim, chegamos na parte mais importante do FMEA de processo: o brainstorming de soluções.

Com todas as falhas em mãos e o grau de hierarquia estabelecido entre elas, é necessário começar a trabalhar em um plano de contenção para os problemas.

Nesse momento, a participação de toda a equipe de prestação de serviços é mais que essencial. A visão direta da operação permite ideias de soluções mais práticas e simples, ao invés de operações com alto custo financeiro.

Entender como aplicar o método FMEA é saber também que, quanto menor o investimento monetário realizado, maior será o lucro e, consequentemente, mais sucesso terá a medida adotada.

Sendo assim, estabeleça uma média de valores que podem ser gastos e comunique-a como teto de contenção de ideias. Desse modo, apenas aquelas que couberem nesse filtro serão levadas a frente.

Recuperar clientes

O FMEA de processos também tem como objetivo a recuperação de clientes inativos. Esse com toda a certeza é um ponto que faz toda a diferença, tanto no faturamento quanto na agenda de operações.

Imagine que um serviço foi prestado, mas não teve a qualidade esperada pelo cliente. Sendo assim, ele realizou uma reclamação formal e não contratou novamente a mesma empresa. Esse consumidor, até então, seria descartado, já que não tem mais interesse nos serviços.

No entanto, meses depois a empresa decidiu implementar o FMEA de serviços em sua operação.

Por conta dessa nova estratégia, conseguiu solucionar o problema sentido pelo cliente. Desse modo, o prestador pode entrar em contato com o antigo consumidor e informar todas as mudanças.

Na maioria dos casos, é unanimidade o recebimento de uma segunda chance ao prestador.

Esse é mais um dos exemplos que mostra o quanto a situação financeira nem sempre é o fator decisivo. De nada adianta valores baixos se o serviço não for satisfatório.

A metodologia FMEA busca, acima de tudo, a qualidade para o cliente, o que a torna um diferencial revolucionário na empresa. Através dela, o ganho vem pela quantidade de clientes e pela constante contratação e não por um alto lucro em casos isolados.

Implantar soluções para evitar falhas

Depois de passar por todas essas etapas do SFMEA é chegada a hora de, finalmente, tornar os serviços impecáveis. Sendo assim, depois de ter as soluções escolhidas, comece o processo de prática gradativamente.

Para que não ocorram enganos é ideal realizar um treinamento com o prestador sobre as novas etapas. Desse modo, ele terá plena ciência das suas novas funções e conseguirá adaptá-las à rotina de trabalho habitual.

A Matriz do SFMEA

Como citamos, ter uma tabela de grau de complexidade das falhas é fundamental. Comumente ela é chamada de matriz do SFMEA, por deixar expostos os erros e potenciais problemas identificados.

No entanto, sabemos que cada serviço funciona de maneira individual. Dessa forma, é importante identificar aquele método que funcionará melhor para a sua empresa.

Os graus de complexidade e probabilidade também devem ser criados de maneira personalizada.

Caso acredite que 5 níveis não são necessários, apenas 3 podem servir. Ou, em casos contrários, até mesmo 10. O fato é que a matriz deve funcionar como um filtro que permita a criação da hierarquia.

Sendo assim, procure criar legendas que identifiquem cada um dos níveis. Isso ajudará na classificação, bem como na compreensão do processo por parte dos funcionários. Quanto mais claro for o gráfico, mais sucesso ele trará para a operação.

A importância da formação de líderes na aplicação do FMEA de serviços

Ter uma equipe capacitada, que conhece os exemplos de FMEA, sabe como a metodologia funciona e os passos necessários para colocá-la em prática é essencial para o sucesso do trabalho.

Afinal, dentro de uma ferramenta tão complexa, pular uma etapa pode significar tempo perdido e desconexo com a realidade do prestador.

Desse modo, a capacitação é sempre o melhor passo. Seja através de cursos ou treinamentos, o importante é construir líderes com embasamento teórico suficiente para responder às dúvidas de seus funcionários e serem guias para as próximas etapas. Apenas dessa forma será possível garantir o sucesso da operação.

Quando há uma equipe de gestão qualificada, a equipe se torna detentora de vários benefícios, como:

Maior relação de confiança entre líderes e colaboradores;

Ganho de segurança no emprego, o que consequentemente ajuda no clima organizacional;

Equipe mais coesa e engajada, trabalhando junta por um mesmo resultado;

Informações repassadas por fontes oficiais, evitando as fake News e a famosa “rádio peão”;

Clareza nas etapas do projeto, metas e resultados obtidos;

Aproximação profissional, aumentando o diálogo e trabalhando pela redução de falhas constante.

Conclusão

Sendo assim, investir em conhecimento com toda a certeza é a melhor opção para obter sucesso no FMEA de serviços.

Sabendo disso, em nosso blog postamos conteúdos relacionados a esse e muitos outros temas, ferramentas de gestão, de qualidade e melhoria de processos. Através deles você poderá se tornar o líder capacitado dos quais seus colaboradores precisam, formando uma equipe coesa e sedenta por resultados incríveis. Confira!

Também temos um curso de FMEA. Venha conhecer para aprender mais sobre essa importante ferramenta.

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