142 não conformidades registradas no ano e 139 encerradas no prazo. O indicador de eficácia do sistema de qualidade, apresentado na análise crítica pela direção, marcava 98%, e a auditoria de manutenção da certificação passou sem nenhuma constatação maior. Na mesma reunião, o gerente comercial levou a lista de reclamações dos três maiores clientes: etiqueta trocada, embalagem violada e lote com peso abaixo do especificado, os mesmos três assuntos do ano anterior.
Quando a coordenadora da qualidade cruzou as 142 ocorrências com as dos doze meses anteriores, 54 delas (38%) repetiam uma não conformidade que já tinha sido aberta, tratada e encerrada. O sistema fechava registros com eficiência. Não estava eliminando nada.
O que é não conformidade
Não conformidade é o não atendimento de um requisito. O requisito pode ser do cliente (especificação, contrato), legal ou regulamentar, de uma norma como a ISO 9001 ou interno, como um procedimento da própria empresa. Se havia um requisito e ele não foi cumprido, há uma não conformidade, seja no produto, no serviço, no processo ou no sistema de gestão.
O termo vem das normas de sistema de gestão, que tratam o assunto no requisito de não conformidade e ação corretiva (o 10.2 na estrutura das normas ISO de sistema de gestão). Na prática, a não conformidade aparece de três formas: num produto que saiu fora de especificação, numa reclamação de cliente e numa constatação de auditoria.
Tipos de não conformidade: maior e menor
Em auditoria de certificação, a classificação mais usada separa o que compromete o sistema do que é uma falha pontual.
| Critério | Não conformidade maior | Não conformidade menor |
|---|---|---|
| O que caracteriza | Ausência de um requisito ou falha que coloca em dúvida a capacidade do sistema de entregar o resultado | Falha isolada, que não compromete o sistema como um todo |
| Exemplo | Não existe controle de produto não conforme; lotes reprovados seguem para expedição | Um registro de calibração vencido há dez dias num instrumento auxiliar |
| Efeito na certificação | Costuma impedir ou suspender a certificação até a correção ser comprovada | Exige plano de ação, verificado na auditoria seguinte |
| Armadilha | Tratar como falha de uma pessoa o que é ausência de processo | Somar dezenas de menores repetidas sem perceber que juntas formam uma maior |
Além delas, muitas empresas registram a não conformidade potencial ou oportunidade de melhoria: o requisito ainda é atendido, mas há risco de deixar de ser. É o registro que mais previne, e o que menos se usa.
O que fazer quando uma não conformidade aparece
A resposta tem duas camadas, e a confusão entre elas explica a maioria das reincidências.
1. Conter e corrigir. Segregar o lote, retrabalhar, avisar o cliente, refazer o registro. É a correção: trata o efeito, e é obrigatória.
2. Registrar. Descrever o que foi encontrado, o requisito não atendido e a evidência. O documento que organiza isso é o relatório de não conformidade (RNC).
3. Investigar a causa. Perguntar por que o processo permitiu a falha, com ferramentas como os cinco porquês, mas tratando a resposta como hipótese até haver dado que a confirme.
4. Agir na causa e verificar. Definir a ação corretiva e, depois de implantada, olhar se a não conformidade parou de acontecer. Encerrar a NC quando a ação foi executada, e não quando o efeito desapareceu, é o atalho que produz o 98% da abertura.
Por que a não conformidade volta
Há duas razões que aparecem quase sempre juntas. A primeira é tratar cada ocorrência como um evento isolado. Uma NC de etiqueta trocada na terça e outra na sexta viram dois registros, duas investigações e duas ações, cada uma com sua causa “encontrada”. A segunda é medir o sistema pela quantidade de registros fechados, um indicador que sobe quando o trabalho de papel anda, mesmo que o processo não mude.
Olhadas juntas, as ocorrências contam outra história. No caso da abertura, um gráfico de Pareto das 142 NCs por tipo mostrou que cinco tipos respondiam por 61% do total, e a contagem mensal ficava sempre entre 8 e 16, sem nenhum mês fora do padrão. Era um processo estável produzindo não conformidade numa frequência previsível: não havia evento a investigar um por um, havia um processo a mudar.
Não conformidade dentro de um projeto de melhoria
Quando a mesma família de NC se repete, o tratamento deixa de ser uma ação corretiva e passa a ser um projeto, com objetivo, indicador e mudanças testadas. No roteiro DMAIC, a fase Medir organiza o histórico das ocorrências no tempo, a fase Analisar testa as causas com dados e a fase Controlar garante que a mudança permanece. É o tipo de projeto que um Green Belt conduz, e cuja meta é a frequência da não conformidade, não o número de registros encerrados.
A empresa da abertura abriu três projetos, um para cada família de reclamação. O de etiqueta trocada testou, em uma linha só, a mudança do ponto de impressão para depois da pesagem; em seis semanas a ocorrência caiu de 9 para 1 por mês naquela linha, e só então a mudança foi estendida às outras. Em oito meses, a proporção de NCs repetidas caiu de 38% para 11%, e a contagem mensal passou a oscilar entre 3 e 9. Também aumentou o retrabalho evitado, que a empresa passou a medir junto.
O erro que a próxima auditoria pode evitar
O erro de amanhã é encerrar a não conformidade quando a ação foi feita. Antes de fechar o próximo registro, defina como você vai saber, daqui a três meses, se aquela falha voltou, e deixe a NC aberta até esse dado existir. A próxima auditoria interna pode olhar o mesmo critério: não quantas NCs foram fechadas, mas quantas voltaram.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. Nesta revisão, o foco foi a diferença entre encerrar uma não conformidade e eliminá-la.
Tratar não conformidades como dado de um processo, e não como uma pilha de registros, é o primeiro passo do método. O White Belt gratuito da Escola EDTI é por onde começar.
Perguntas frequentes
O que é uma não conformidade?
É o não atendimento de um requisito, seja do cliente, legal, de norma ou interno. Pode estar no produto, no serviço, no processo ou no sistema de gestão.
Qual a diferença entre não conformidade maior e menor?
A maior compromete a capacidade do sistema de entregar o resultado, como a ausência de um controle exigido. A menor é uma falha isolada, que não coloca o sistema em dúvida.
Qual a diferença entre correção e ação corretiva?
Correção trata o efeito da não conformidade, como retrabalhar o lote. Ação corretiva elimina a causa, para que a falha não se repita. As duas são necessárias, e a segunda só termina quando há dado mostrando que a falha parou.
O que é RNC?
RNC é o relatório de não conformidade, o registro que descreve a falha encontrada, o requisito não atendido, a evidência, a causa investigada e a ação tomada.
O que é não conformidade potencial?
É a situação em que o requisito ainda é atendido, mas há risco de deixar de ser. Registrá-la permite agir antes da falha, e por isso é o registro que mais previne.
Quanto tempo uma não conformidade pode ficar aberta?
O prazo é definido pela empresa ou pelo organismo certificador. O critério mais importante, porém, é não encerrar antes de existir evidência de que a causa foi eliminada.
O que estudar depois de entender não conformidade?
Análise de causa raiz, leitura de dados no tempo e condução de projetos de melhoria. Esse caminho começa no White Belt gratuito da Escola EDTI e segue no Green Belt.