Quantas vezes a dupla checagem de medicação é feita na unidade? O procedimento diz que em todas. A supervisora de enfermagem diz que “quase sempre”. A técnica que prepara as doses às 6h da manhã diz, se alguém perguntar sem gravador ligado, que depende de ter outra pessoa livre naquele minuto.
As três respostas descrevem o mesmo processo, e só uma delas pode ser verificada. Numa unidade de internação, a equipe de qualidade decidiu parar de perguntar e foi ver: observou 60 preparos de medicação, distribuídos pelos três turnos. A dupla checagem foi feita em 23, 38,3% do total. Ninguém tinha mentido. O procedimento descrevia o trabalho como imaginado; a observação mostrou o trabalho como ele era feito. (Situação-tipo construída para este texto.)
O que é a observação do trabalho, e o que ela não é
Observação do trabalho é o acompanhamento direto e estruturado de uma tarefa enquanto ela é executada, no lugar e no horário em que acontece, com registro do que foi feito, em que ordem, com que meios e com que desvios em relação ao previsto. O objetivo é conhecer o processo como ele é antes de tentar mudá-lo.
Ela não é auditoria. A auditoria compara o trabalho com a norma e registra não conformidades; a observação quer entender por que o trabalho real se afastou da norma, partindo do princípio de que quase sempre há um motivo prático. Também não é cronometragem: medir tempos padrão é território do estudo de tempos e movimentos. E não é a visita de rotina do gestor à área, embora nasça da mesma ideia do gemba, o lugar onde o trabalho acontece. O gemba diz onde olhar; a observação do trabalho define como olhar e o que registrar.
Trabalho prescrito e trabalho real
A distinção que sustenta a técnica vem da ergonomia da atividade, desenvolvida na tradição francesa e sistematizada no Brasil a partir de Compreender o trabalho para transformá-lo, de Guérin e colegas (2001). O trabalho prescrito é a tarefa como a organização a definiu: o procedimento, a sequência, o tempo previsto. O trabalho real é a atividade como as pessoas a executam diante das condições do dia: falta de material, interrupções, equipamentos que não estão onde deveriam.
| Aspecto | Trabalho prescrito | Trabalho real |
|---|---|---|
| Onde está | No procedimento, no fluxograma, no treinamento | No posto de trabalho, no turno, na hora de pico |
| Quem descreve | Quem planejou o processo | Quem executa, e só quando alguém observa ou pergunta direito |
| O que pressupõe | Condições ideais e estáveis | As condições do dia, com falta, pressa e improviso |
| Como se conhece | Lendo o documento | Observando a execução |
A diferença entre os dois não é, na maior parte das vezes, indisciplina. É adaptação. A técnica que não faz a dupla checagem às 6h está resolvendo um conflito que o procedimento não previu: a medicação tem horário e a segunda pessoa está no banho do paciente do leito ao lado. Cobrar a norma sem mudar essa condição só empurra a adaptação para baixo do tapete.
Como fazer uma observação do trabalho
Defina a pergunta antes de ir. “Como é feito o setup da injetora 4?” é uma pergunta observável. “Por que a produtividade caiu?” não é. A pergunta decide o que registrar e quantas execuções observar.
Observe execuções suficientes, em condições diferentes. Uma observação só mostra um caso. Distribuir as observações por turno, dia da semana e operador é o que permite separar o jeito da pessoa do jeito do processo. Numa fábrica de peças plásticas, o procedimento de setup de uma injetora tinha 14 passos e previa 35 minutos. A observação de 12 setups, em três turnos, mostrou tempo médio de 52 minutos, 48,6% acima do previsto, e uma sequência diferente da escrita em todos os turnos. (Situação-tipo construída para este texto.)
Registre o que acontece, não o que deveria acontecer. Cada passo na ordem real, as esperas, as buscas por ferramenta, os desvios e a justificativa que o executor dá para eles. Um fluxograma do processo real, desenhado depois da observação, costuma ser bem diferente do fluxograma oficial.
Converse com quem executa, depois de observar. A pergunta útil não é “por que você não segue o procedimento?”, e sim “o que torna difícil fazer do jeito que está escrito?”. A resposta é a lista de causas que nenhuma reunião de sala produz.
Use o que viu para decidir o que testar. Na injetora, os operadores tinham descoberto uma ordem mais rápida para três dos passos, e perdiam tempo em outros dois buscando ferramentas guardadas longe da máquina. O procedimento foi reescrito com eles, incorporando a ordem que funcionava e um carrinho de ferramentas ao lado da injetora, e testado em pequena escala num ciclo PDSA antes de virar a nova padronização. O tempo médio de setup caiu para 38 minutos, 26,9% abaixo dos 52 observados.
Onde a observação entra na melhoria
A primeira das três perguntas do Modelo de Melhoria é o que se está tentando realizar, e ela pressupõe conhecer o ponto de partida. Um projeto que começa pelo procedimento escrito começa por uma descrição que pode não existir na prática, e as mudanças que ele propõe acabam aplicadas a um processo imaginário.
A observação também muda o diagnóstico de responsabilidade. Quando o trabalho real se afasta do prescrito em todos os turnos, com todas as pessoas, o problema está no sistema, e não em quem executa. Saber ler essa diferença, e transformá-la em mudança testada com dados, é parte do que a formação Green Belt exercita na fase de entender o processo.
Na unidade de internação, a dupla checagem passou de 38,3% para 90% dos preparos observados, 54 em 60, depois que o horário de preparo das 6h foi deslocado para antes da troca de turno, quando havia duas pessoas disponíveis. Ninguém precisou ser cobrado. Mudou a condição, e o trabalho real alcançou o prescrito.
O procedimento diz como o trabalho deveria ser. Só a observação diz como ele é, e só se melhora o que se conhece como é.
Conteúdo revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua. Nesta revisão, o foco foi a distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real, e por que ela aponta para o sistema antes de apontar para as pessoas.
Conhecer o processo como ele é vem antes de qualquer mudança. O White Belt gratuito da EDTI é o primeiro passo nesse método.
Perguntas frequentes
O que é observação do trabalho?
É o acompanhamento direto e estruturado de uma tarefa enquanto ela é executada, no lugar e no horário reais, registrando o que é feito, em que ordem e com que desvios em relação ao procedimento. Serve para conhecer o processo como ele é antes de mudá-lo.
Qual a diferença entre trabalho prescrito e trabalho real?
O trabalho prescrito é a tarefa como a organização a definiu, no procedimento e no treinamento. O trabalho real é a atividade como as pessoas a executam diante das condições do dia. A diferença entre os dois costuma ser adaptação a condições que o procedimento não previu.
Observação do trabalho é a mesma coisa que auditoria?
Não. A auditoria compara a execução com a norma e registra não conformidades. A observação busca entender por que a execução se afastou da norma, para mudar as condições que produzem o desvio.
Quantas observações são necessárias?
Depende da pergunta e da variação do processo, mas uma só nunca basta. Distribuir as observações por turnos, dias e executores diferentes é o que permite separar o que é hábito de uma pessoa do que é característica do processo.
Observação do trabalho serve para quem não trabalha com qualidade?
Serve para qualquer pessoa que precise mudar um processo, de um supervisor de produção a uma coordenadora de enfermagem. Na EDTI, conhecer o processo como ele é antes de mudá-lo é o ponto de partida do Modelo de Melhoria, a base do método da escola.