Aprenda a fazer um VOC por meio da árvore CTC

O VOC é utilizado para descrever as necessidades dos clientes e como estes enxergam seus produtos e serviços. O VOC é crítico para que a organização consiga:

  • Decidir quais produtos ou serviços deverá ofertar
  • Identificar as características e especificações críticas para os produtos e serviços ofertados
  • Decidir onde focar seus projetos de melhoria
  • Definir uma linha base para comparar a efetividade dos projetos de melhoria com o nível e satisfação dos clientes
  • Identificar os direcionadores da satisfação do cliente
O processo para elaboração do VOC dá-se da seguinte maneira:
  1. Identifique os clientes e determine quais informações você precisa coletar
  2. Colete e analise informações de fontes reativas (reclamações dos clientes, ouvidoria, SAC, reclamações de garantia, etc) e depois preencha as lacunas com informações complementares de fontes proativas
  3. Gere uma lista com as necessidades do cliente, na linguagem que ele próprio utilizou
  4. Extraia os elementos que direcionam a qualidade sob a ótica do cliente
  5. Defina as especificações para os direcionadores
Após elaborar seu VOC, você terá:
  • Uma lista com os clientes e com os segmentos de clientes de interesse
  • Uma lista com as fontes de dados reativas e ativas, relevantes para o estudo
  • Base de dados quantitativos e qualitativos necessários para identificar as necessidades dos clientes
  • Direcionadores
  • Especificações para os direcionadores

Planilha para VOC

Quem?

O que e por quê?

Liste os principais clientes que utilizam seus produtos ou serviços e faça anotações sobre potenciais segmentos que possam ser relevantes para seu projeto. Certifique-se que você incluiu todos os clientes internos e externos.

Pense sobre quais necessidades destes clientes você tem que saber

Fontes reativas

Fontes ativas

Procure por diversas fontes de informações sobre as necessidades dos clientes

Procure por diversas fontes de informações sobre as necessidades dos clientes

ResumoResuma quais os clientes você irá entrar em contato, quando e como. 

 

VOC na prática

Uma das ferramentas mais úteis para a elaboração do VOC é a árvore CTC. A árvore ajuda a traduzir a linguagem utilizada pelo cliente para a linguagem da melhoria.

Por que criar uma árvore CTC?

  • Para traduzir as sugestões genéricas do cliente em necessidade específicas
  • Ajuda a equipe a detalhar as necessidades do cliente
  • Garante que todos os aspectos da necessidade dos clientes foram identificados

Quando utilizar a árvore CTC?

  • Requerimentos do cliente não especificados
  • Necessidades complexas e amplas
Confira o exemplo na figura 1
Aprenda a fazer um VOC
Figura 1
3 respostas

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