Uma clínica de especialidades com quatro consultórios tinha 22% de faltas nas consultas agendadas. Em março, a recepcionista mais antiga começou a ligar para cada paciente na véspera. Em dois meses, as faltas caíram para 11%, e a agenda, que vivia com buracos à tarde, passou a fechar cheia. Em agosto, ela saiu de férias. Em setembro, as faltas estavam em 19%.
A melhoria tinha existido. O que não existia era um processo: a confirmação vivia na cabeça e no telefone de uma pessoa, sem roteiro, sem registro e sem ninguém medindo. Quando a pessoa saiu, a melhoria saiu junto. Esse é o padrão mais comum em clínicas e consultórios, e é por ele que esta página começa. Ela é o guia da família de gestão de clínicas no site da Escola EDTI.
| Parte da clínica | O que costuma falhar | Indicador que denuncia |
|---|---|---|
| Agenda e acesso | Faltas, encaixes que atrasam o dia, agenda que abre com semanas de espera | Taxa de no-show; tempo até a próxima vaga |
| Recepção | Cadastro incompleto, guia de convênio sem autorização | Tempo de espera na recepção; proporção de cadastros completos |
| Atendimento | Atraso acumulado ao longo do turno | Atraso médio por faixa de horário |
| Registro | Prontuário incompleto, informação que não segue para o próximo atendimento | Proporção de prontuários com campos obrigatórios |
| Faturamento | Glosa, guia devolvida, cobrança fora do prazo | Taxa de glosa; prazo médio de recebimento |
| Experiência | Paciente que não volta e não reclama | NPS e taxa de retorno |
O que é gestão de clínicas
A tabela acima já é a definição, montada pelas partes. Uma clínica é um sistema pequeno de processos encadeados: o paciente marca, chega, é recebido, atendido, registrado, cobrado, e decide se volta. Cada etapa entrega para a seguinte. Gestão de clínicas é organizar e medir esse encadeamento, da agenda ao faturamento, para que o atendimento aconteça no horário, com a informação completa e com o caixa no prazo, sem depender da memória de uma pessoa.
O que não entra aqui é a conduta clínica. Como tratar o paciente é decisão do profissional de saúde e dos protocolos da especialidade. O que esta família trata é o processo em volta do atendimento, que é onde a maior parte do atraso, da falta e da glosa nasce.
Por que a clínica pequena sofre mais com a variação
Num hospital, a falta de um paciente se dilui em centenas. Numa clínica com 32 consultas por dia, sete faltas mudam o resultado do dia inteiro. Por isso a clínica pequena sente cada oscilação como crise e tende a reagir a cada dia ruim. É o erro de tratar causa comum como causa especial: o dia com oito faltas pode estar dentro da variação normal de um processo que tem, em média, 22% de no-show.
O caminho é o mesmo de qualquer processo: registrar a falta todo dia, desenhar a série, calcular a faixa de variação e só então perguntar o que mudou. A peça sobre variação estatística explica a diferença entre as duas causas, e a de gráficos de tendência em saúde mostra como montar a série.
O mapa da família: clínicas e consultórios
A família está em construção. Temas como no-show em consultas, indicadores para clínicas, recepção de clínica, faturamento de clínica e como montar uma clínica entram nas próximas semanas. Hoje, a leitura passa por estas peças:
Agenda, espera e fluxo
- Como reduzir o tempo de espera: o raciocínio do fluxo vale para o consultório.
- Fluxo do paciente.
- Pareto para clínicas: quais motivos explicam a maior parte das faltas e atrasos.
Registro e segurança
Faturamento e convênios
- Glosa, auditoria de contas médicas e faturamento: o mesmo processo, em escala menor, existe em toda clínica que atende convênio.
Paciente e equipe
- Experiência do paciente e NPS.
- eNPS: a satisfação da equipe como indicador de equilíbrio.
Para o hospital inteiro, a leitura continua no guia de gestão hospitalar; para a atenção básica, no de atenção primária à saúde.
Como transformar a melhoria em processo
Voltando à clínica das faltas. A confirmação na véspera funcionava; o problema era que só existia enquanto a recepcionista estava lá. A segunda tentativa começou pelo que tinha faltado da primeira vez:
- Objetivo com número: no-show abaixo de 12% em todas as semanas do trimestre.
- Indicador de resultado: proporção de faltas por semana, em gráfico na parede da recepção.
- Indicador de processo: proporção de consultas do dia seguinte confirmadas até as 17h. Esse é o número que prova que a mudança está acontecendo.
- Indicador de equilíbrio: tempo da recepção gasto em confirmação, para não tirar a atenção de quem está na fila.
- Padronização: roteiro de mensagem, horário fixo e responsável por dia da semana, com a lista impressa do sistema.
Em oito semanas, o no-show ficou entre 9% e 12%, com a confirmação acima de 90% das consultas, e se manteve assim em setembro, quando parte da equipe trocou. A diferença entre a primeira e a segunda vez não foi esforço. Foi o indicador de processo, que é o ponto mais negligenciado em projetos pequenos e o centro da formação Green Belt. Quem quer a base de Lean aplicada à saúde encontra no curso introdutório de Lean Healthcare e na página do curso de Lean Healthcare o próximo passo.
Em uma frase
Uma clínica melhora de verdade quando o que deu certo deixa de depender de quem fez. Todas as peças desta família são desdobramentos dessa frase: a agenda, a recepção, o registro e a cobrança são etapas do mesmo processo, e cada uma precisa de um indicador que mostre se a rotina está acontecendo, e não só se o resultado do mês foi bom.
Conteúdo escrito e tecnicamente revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua.
Revisão médica: Dra. Flávia Keiko Ichida, médica oftalmologista (CRM-SP 111.925 · RQE 47.907). Método de melhoria sob orientação do Prof. Dr. Ademir Petenate, fundador da Escola EDTI e professor da Unicamp desde 1974.
Montar o indicador de processo e testar a mudança antes de padronizar é o que se aprende no curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI.
Perguntas frequentes sobre gestão de clínicas
Quais indicadores uma clínica deve acompanhar?
No-show, tempo até a próxima vaga, atraso médio por turno, tempo de espera na recepção, taxa de glosa, prazo médio de recebimento, NPS e taxa de retorno do paciente.
Qual é uma taxa de no-show aceitável?
Não existe número universal: depende da especialidade, do público e do intervalo entre o agendamento e a consulta. O que importa é conhecer a média e a faixa de variação da sua clínica e testar mudanças contra ela.
Como reduzir faltas em consultas?
Confirmação na véspera com roteiro e responsável fixo, encurtamento do intervalo entre marcar e consultar e lista de espera para preencher desistências. Medir a proporção de confirmações é o que sustenta o resultado.
Como diminuir glosas em clínica?
Estratificando as glosas por motivo e atacando primeiro os poucos motivos que explicam a maioria, geralmente cadastro, autorização e documentação. Veja glosa.
Gestão de clínica precisa de sistema caro?
Não para começar. Uma planilha com a série semanal de faltas e de glosas já mostra mais do que um sistema sem rotina de leitura.
Onde a gestão de clínicas entra na formação em melhoria?
No projeto: definir o problema, medir, testar uma mudança e padronizar. É a estrutura que a Escola EDTI ensina no curso Fundamentos e aprofunda no Green Belt.