Direito do paciente é uma placa na parede da recepção? É o que muitos serviços parecem acreditar: a carta impressa, emoldurada, ao lado do bebedouro. Mas pergunte a três pacientes da sala de espera se sabem o nome do profissional que vai atendê-los, se podem ter acompanhante e como acessar o próprio prontuário. As respostas dirão mais sobre os direitos do paciente naquele serviço do que a placa.
Direito que depende de o paciente saber pedir não é direito garantido. É direito disponível para quem já conhece o caminho.
Quais são os direitos do paciente?
No Brasil, os direitos de quem usa serviços de saúde, públicos ou privados, estão reunidos na Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde, aprovada pela Portaria nº 1.820/2009 do Ministério da Saúde, e em leis como o Estatuto da Pessoa Idosa, o Estatuto da Criança e do Adolescente, a Lei nº 11.108/2005 (acompanhante no parto) e a Lei Geral de Proteção de Dados. A carta se organiza em princípios que garantem, entre outros:
- acesso ordenado e organizado aos serviços de saúde;
- tratamento adequado e efetivo para o seu problema;
- atendimento humanizado, acolhedor e sem discriminação;
- identificação dos profissionais pelo nome, informação clara sobre o estado de saúde, os procedimentos e as alternativas;
- consentimento ou recusa livre a procedimentos, salvo nas exceções previstas em lei;
- acesso ao prontuário e sigilo das informações;
- direito a acompanhante nas situações previstas em lei e nas normas do serviço.
Esta é uma síntese. O texto da portaria e as leis específicas são a referência para casos concretos, e dúvidas jurídicas devem ser levadas à ouvidoria do serviço, ao conselho de saúde ou a um advogado.
De direito escrito a processo medido
Cada direito da carta só existe para o paciente quando algum processo do serviço o garante sempre, sem depender de pedido. A pergunta útil para o gestor é: que passo do processo garante este direito, e como sei que ele acontece?
O mesmo raciocínio vale para o direito a acompanhante (há um fluxo de liberação na portaria e na enfermaria?), para o acesso ordenado (a fila tem critério de prioridade explícito?) e para o sigilo (quem acessa o prontuário eletrônico e por quê?). A Política Nacional de Humanização tem dispositivos que organizam vários desses direitos, como a visita aberta e o acolhimento, e a segurança do paciente depende de alguns deles, como a identificação correta.
Ouvidoria e pesquisa de experiência são as fontes naturais para descobrir onde o direito falha, e a experiência do paciente oferece instrumentos para medir isso. A partir do dado, cada falha vira uma mudança a testar num ciclo PDSA: um setor, um mês, uma pergunta.
Direito garantido é direito com processo e indicador. A carta diz o que o paciente pode esperar; o processo diz se ele vai encontrar; o indicador diz se encontrou. Um serviço que mede os três sabe responder à pergunta da sala de espera sem precisar perguntar a ninguém. O método para chegar lá aparece no curso de Lean Healthcare, na introdução ao Lean Healthcare e na formação Green Belt.
Conteúdo escrito e tecnicamente revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua.
Revisão médica: Dra. Flávia Keiko Ichida, médica oftalmologista (CRM-SP 111.925 · RQE 47.907). Método de melhoria sob orientação do Prof. Dr. Ademir Petenate, fundador da Escola EDTI e professor da Unicamp desde 1974.
Transformar direitos em processos medidos é trabalho de método. O curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI, ensina esse caminho para profissionais e gestores de saúde.
Perguntas frequentes sobre direitos do paciente
Onde estão os direitos do paciente no Brasil?
Na Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde (Portaria nº 1.820/2009, do Ministério da Saúde) e em leis específicas, como o Estatuto da Pessoa Idosa, o ECA, a lei do acompanhante no parto e a LGPD.
O paciente tem direito a acessar o prontuário?
Sim. O prontuário pertence ao paciente quanto às informações nele contidas, e o serviço deve fornecer acesso ou cópia conforme as normas aplicáveis.
O paciente pode recusar um tratamento?
A carta garante o consentimento ou a recusa livre, com exceções previstas em lei, como risco de morte iminente. Casos concretos devem seguir a orientação jurídica e ética do serviço.
Os direitos do paciente valem em hospital particular?
Sim. A carta se aplica aos usuários de serviços de saúde públicos e privados, e o Código de Defesa do Consumidor também se aplica à relação com prestadores privados.
Onde reclamar quando um direito não é respeitado?
Na ouvidoria do serviço, na ouvidoria do SUS (136), no conselho de saúde, nos conselhos profissionais e, no caso de planos de saúde, na ANS.
A carta de direitos serve para quem não trabalha com qualidade?
Serve a todo profissional de saúde: cada direito depende de um passo do atendimento. Medir esses passos é o que o curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI, ensina.