O protocolo SPIKES não é um roteiro de frases para decorar. Também não é uma técnica para “suavizar” a notícia, nem um documento que, uma vez assinado na capacitação, garante que as conversas difíceis vão sair bem. Quem o trata assim costuma ver o mesmo resultado: profissionais que conhecem a sigla de cor e, mesmo assim, comunicam um diagnóstico grave em pé, no corredor, com o celular tocando.
O que o SPIKES é aparece melhor quando se olha cada uma das suas partes.
O que é o protocolo SPIKES?
| Etapa | Em inglês | O que acontece na conversa |
|---|---|---|
| S | Setting up | Preparar o ambiente: lugar reservado, sentar, ter tempo, incluir quem o paciente quiser |
| P | Perception | Perguntar o que o paciente já sabe ou entendeu sobre a situação |
| I | Invitation | Saber quanto e como o paciente quer ser informado |
| K | Knowledge | Dar a informação em linguagem clara, em partes, conferindo o entendimento |
| E | Emotions | Reconhecer e responder às emoções com empatia |
| S | Strategy and summary | Resumir, combinar os próximos passos e o acompanhamento |
Juntas, as seis etapas formam o protocolo SPIKES: uma sequência estruturada para comunicar más notícias, publicada por Walter Baile, Robert Buckman e colegas em 2000, na revista The Oncologist, a partir do trabalho com pacientes com câncer. O objetivo declarado pelos autores é que o profissional cumpra quatro tarefas na conversa: colher informação do paciente, transmitir a informação médica, apoiar o paciente e construir com ele uma estratégia para o que vem depois.
Hoje o SPIKES é ensinado em cursos de medicina, enfermagem e outras profissões da saúde, e usado em oncologia, terapia intensiva, emergência, obstetrícia e cuidados paliativos. A forma de conduzir cada conversa, as palavras e o conteúdo clínico são responsabilidade da equipe assistente, segundo os protocolos do serviço.
A parte do SPIKES que não depende do profissional
Olhe de novo para a primeira etapa. Preparar o ambiente pressupõe que exista uma sala reservada livre naquela hora. Perguntar o que o paciente já sabe pressupõe que o profissional tenha lido o prontuário inteiro, e que a equipe concorde sobre o que vai ser dito. Responder às emoções pressupõe que, se o paciente desabar, haja psicologia ou serviço social que possa ser chamado no mesmo dia. Combinar a estratégia pressupõe que exista um retorno marcado e que a conversa fique registrada para a próxima pessoa que atender.
Cada uma dessas condições é um processo, e processos podem ser medidos. Um serviço pode acompanhar, por exemplo, a proporção de comunicações de diagnóstico grave feitas em sala reservada, a proporção com registro no prontuário do que foi dito e do que foi combinado, e o tempo entre a conversa e o primeiro contato da psicologia quando ela é solicitada. Esses indicadores, olhados mês a mês, mostram se o protocolo está implantado ou apenas ensinado. Mudanças para melhorá-los podem ser testadas em pequena escala com ciclos PDSA: uma unidade, um mês, uma sala reservada com agenda.
Esse é o mesmo raciocínio da segurança do paciente e dos direitos do paciente, que incluem o direito à informação clara sobre o próprio estado de saúde: o direito só existe para o paciente quando um processo o garante sempre. O curso de Lean Healthcare e a introdução ao Lean Healthcare trabalham esse olhar sobre o fluxo do atendimento, e a formação Green Belt ensina a conduzir um projeto de melhoria desse tipo com dados.
SPIKES e escuta ativa: onde um termina e o outro começa
As etapas P, I e E do SPIKES dependem de uma habilidade que tem nome próprio: a escuta ativa, ouvir para entender e devolver o que foi entendido antes de responder. A diferença é de escopo. A escuta ativa é uma habilidade que serve a qualquer conversa, de uma reunião de equipe a uma reclamação na recepção. O SPIKES é uma sequência para um tipo de conversa específico, em que a informação muda a vida de quem a recebe. Quem pratica escuta ativa tem metade do SPIKES pronta; quem decora o SPIKES sem escutar cumpre as etapas e perde o paciente no meio delas.
Quando a sequência existe e a conversa falha mesmo assim
Uma equipe de terapia intensiva tinha o SPIKES no procedimento operacional padrão e treinamento anual com simulação. Numa madrugada, o médico plantonista precisou informar a família sobre a piora de um paciente. A sala de família estava ocupada por material de reforma havia três semanas. A conversa aconteceu no corredor, em pé, ao lado do carrinho de medicação. Ninguém registrou o que foi dito. Na manhã seguinte, a equipe do dia repetiu a notícia com outras palavras, e a família entendeu que a situação tinha mudado de novo. O procedimento estava correto, e todos os profissionais envolvidos tinham sido treinados.
Conteúdo escrito e tecnicamente revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua.
Revisão médica: Dra. Flávia Keiko Ichida, médica oftalmologista (CRM-SP 111.925 · RQE 47.907). Método de melhoria sob orientação do Prof. Dr. Ademir Petenate, fundador da Escola EDTI e professor da Unicamp desde 1974.
Um protocolo de comunicação só existe para o paciente quando o serviço garante as condições de cada etapa e mede se elas acontecem. O curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI, ensina a construir esses indicadores de processo e a testar mudanças com o Modelo de Melhoria, para que o protocolo ensinado vire protocolo praticado.
Perguntas frequentes sobre o protocolo SPIKES
O que significa a sigla SPIKES?
Setting up (ambiente), Perception (percepção), Invitation (convite), Knowledge (conhecimento), Emotions (emoções) e Strategy and summary (estratégia e resumo).
Quem criou o protocolo SPIKES?
Walter F. Baile, Robert Buckman e colegas, em artigo publicado na revista The Oncologist em 2000.
Em que situações o SPIKES é usado?
Na comunicação de más notícias em geral: diagnósticos graves, piora clínica, falha de tratamento, óbito. Nasceu na oncologia e é usado em várias áreas da saúde.
O SPIKES precisa ser seguido na ordem?
A sequência organiza a conversa, mas as etapas se sobrepõem na prática; responder às emoções, por exemplo, pode ser necessário a qualquer momento.
Como saber se o SPIKES está implantado no serviço?
Medindo as condições de processo: comunicações em sala reservada, registro do que foi dito e combinado, acesso a apoio psicológico quando solicitado, acompanhados ao longo do tempo.
O SPIKES serve para quem não é médico?
Sim. Enfermeiros, psicólogos, assistentes sociais e gestores participam da comunicação de más notícias e das condições que a tornam possível. Melhorar essas condições com dados é o tema do curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI.