Humanizar o atendimento é tratar o paciente com gentileza? Se fosse só isso, bastaria um treinamento de atendimento e um cartaz com “sorria”. Muitos serviços fizeram exatamente isso, e a fila do pronto-socorro continuou com o mesmo tempo de espera, o paciente grave continuou sendo atendido na ordem de chegada e a família continuou sem saber o que estava acontecendo do outro lado da porta.
A Política Nacional de Humanização do SUS parte de outra ideia: a forma como o serviço é organizado, e como o trabalho é gerido, produz ou impede o cuidado humanizado. Cordialidade é bem-vinda; sozinha, ela não muda o fluxo.
O que é a Política Nacional de Humanização?
A Política Nacional de Humanização (PNH), também chamada HumanizaSUS, foi lançada pelo Ministério da Saúde em 2003 para pôr em prática os princípios do SUS no cotidiano dos serviços, mudando os modos de gerir e de cuidar. Ela é transversal: vale para a atenção básica, os hospitais, as urgências e a gestão. Seus princípios são a transversalidade, a indissociabilidade entre atenção e gestão e o protagonismo, a corresponsabilidade e a autonomia de usuários, trabalhadores e gestores.
Diretrizes da PNH
As diretrizes são as orientações gerais que traduzem os princípios. O Ministério da Saúde lista seis:
Acolhimento: reconhecer o que o outro traz como necessidade de saúde e responder a ela, com escuta qualificada e responsabilização pelo encaminhamento. Gestão participativa e cogestão: incluir trabalhadores e usuários nas decisões sobre o serviço. Ambiência: espaços físicos que favoreçam o cuidado, a privacidade e o encontro entre as pessoas. Clínica ampliada e compartilhada: olhar a pessoa e o contexto, não só a doença, com decisões compartilhadas entre equipe e usuário. Valorização do trabalhador: dar visibilidade à experiência de quem trabalha e incluí-lo na gestão. Defesa dos direitos dos usuários: garantir o que está previsto em lei, incluindo informação e acompanhante.
Dispositivos: onde a política vira rotina
Dispositivos são os arranjos concretos que põem as diretrizes em funcionamento. Entre os mais conhecidos estão o acolhimento com classificação de risco nas urgências, a visita aberta e o direito a acompanhante, o colegiado gestor, a equipe de referência com apoio matricial, o projeto terapêutico singular, a ouvidoria e o grupo de trabalho de humanização (GTH). É nos dispositivos que a PNH deixa de ser texto e passa a ter fluxo, responsável e horário.
Implantar o dispositivo não é implantar a política
Considere um pronto-socorro municipal que atende cerca de 200 pessoas por dia e implantou o acolhimento com classificação de risco: sala própria, enfermeiro treinado, pulseiras coloridas. No relatório anual, o dispositivo aparece como “implantado”. Na prática, nos horários de pico, a fila se forma antes da sala de classificação, e o paciente com dor no peito espera junto com quem veio buscar um atestado até ser classificado.
O dispositivo existe; o processo em volta dele não foi desenhado. Ninguém mede o tempo entre a chegada e a classificação, nem a proporção de pacientes classificados dentro do tempo que o próprio protocolo definiu, separada por faixa de horário. Esse é o caso clássico do que a Escola EDTI chama de Tese 3: criar o protocolo não é implementar. Implementação é quando o processo mudou e há dado de processo que prova.
Com esse indicador plotado dia a dia, a equipe veria que o problema se concentra entre 8h e 11h e entre 18h e 21h, e poderia testar mudanças nesses horários: um segundo profissional de classificação no pico, uma recepção que encaminha direto queixas de alerta, um painel que mostra a espera. Cada mudança pode ser testada por um ciclo PDSA curto antes de virar rotina, e o mesmo raciocínio vale para a gestão de filas em qualquer ponto da rede.
Humanização e os outros processos do serviço
A PNH conversa com a segurança do paciente, porque acolher bem inclui identificar o risco a tempo (veja segurança do paciente); com a atenção primária, onde o acolhimento organiza a demanda espontânea; e com a gestão hospitalar, porque a cogestão exige tempo protegido para a equipe discutir o próprio trabalho. A valorização do trabalhador também tem efeito sobre o cuidado: equipe sobrecarregada e sem participação nas decisões tem menos condição de acolher. O método para mexer nesses fluxos com dados é o mesmo do curso de Lean Healthcare e da introdução ao Lean Healthcare; projetos maiores, com análise estatística, são o território da formação Green Belt.
A pergunta do início tem uma resposta mais útil do que “tratar bem”: humanizar é organizar o serviço para que o cuidado aconteça do jeito que a pessoa precisa, e conseguir mostrar, com número, que acontece. A gentileza continua importante. Ela só deixa de carregar sozinha uma responsabilidade que é do processo.
Conteúdo escrito e tecnicamente revisado pelo Master Black Belt Marcelo Petenate, estatístico, formado pela Unicamp, mestre pela USP e especialista em Lean Six Sigma e melhoria contínua.
Revisão médica: Dra. Flávia Keiko Ichida, médica oftalmologista (CRM-SP 111.925 · RQE 47.907). Método de melhoria sob orientação do Prof. Dr. Ademir Petenate, fundador da Escola EDTI e professor da Unicamp desde 1974.
Transformar um dispositivo da PNH em processo que funciona exige indicador, teste e leitura no tempo. O curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI, ensina esse caminho com o Modelo de Melhoria e ciclos PDSA, para profissionais de saúde da rede pública e privada.
Perguntas frequentes sobre a Política Nacional de Humanização
Quando foi criada a Política Nacional de Humanização?
Em 2003, pelo Ministério da Saúde, como política transversal a todo o SUS.
Quais são os princípios da PNH?
Transversalidade; indissociabilidade entre atenção e gestão; e protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos.
Quais são as diretrizes da Política Nacional de Humanização?
Acolhimento, gestão participativa e cogestão, ambiência, clínica ampliada e compartilhada, valorização do trabalhador e defesa dos direitos dos usuários.
Qual a diferença entre diretriz e dispositivo na PNH?
A diretriz é a orientação geral (por exemplo, acolhimento); o dispositivo é o arranjo concreto que a põe em prática (por exemplo, acolhimento com classificação de risco).
O que é o GTH?
O grupo de trabalho de humanização: um espaço coletivo, com trabalhadores, gestores e usuários, para discutir e propor mudanças no serviço.
O que é clínica ampliada?
É a diretriz que propõe considerar a pessoa, seu contexto e sua história, além da doença, com decisões construídas entre equipe e usuário.
A PNH serve para quem não trabalha no SUS?
Seus princípios e dispositivos, como acolhimento e direito a acompanhante, são usados também em serviços privados. O método para medi-los no tempo é o mesmo, e é o que o curso Fundamentos da Ciência da Melhoria em Saúde, da Escola EDTI, apresenta.