As empresas não se preocupam com o lucro

As empresas não se preocupam com o lucro

As empresas não se preocupamHoje, peço licença. Quero usar o artigo para falar um problema que muito angustia a todos que trabalham neste nosso maravilhoso país: a incompetência das empresas, principalmente aquela ligada diretamente com o cliente. Quem de vocês, assim como eu, tem que ligar para fornecedores e cobrar a entrega? Brigar por que não é atendido? Contratar um advogado para garantir que um mero computador comprado à vista lhe será entregue? Se depender dos dados do Procon e do Reclameaqui eu acho que não estou sozinho.

A cada semana este grupo aumenta em pelo menos, 20 mil pessoas.

Como empreendedor, sei que problemas acontecem e que às vezes, não conseguimos atender completamente a expectativa de nosso cliente. Sei que é impossível agradar a todos com a pressão por custos cada vez mais forte, mas acho que é obrigação do empresário e da sua equipe, tentar ao máximo fazê-lo. Na EDTI, temos uma preocupação grande com os indicadores de satisfação do cliente. Se algum produto nosso apresentar um NPS ou índice de satisfação abaixo de 90%, é marcada uma reunião e o evento é passado a limpo. Mesmo sendo uma causa especial, receber uma nota baixa na avaliação não é algo que nos permita tomar uma postura passiva.

Para nós, a satisfação do cliente é um valor e, para valor não há discussão.

Porém, em muitas empresas por aí eu vejo estes princípios sendo totalmente jogados no lixo. Penso no quão difícil é conquistar um cliente ou ao menos fazer com que ele, entre tantas opções, escolha a sua empresa para lhe atender, mas mesmo assim, as empresas jogam toda esta vantagem no lixo. Fico num misto de raiva e tristeza quando tenho que cobrar fornecedores. Aqui no Brasil é comum brigarmos para comprar. Tem empresas em que só clientes de extrema paciência e insistência conseguem ser atendidos. É um absurdo isto. Quando me deparo com casos assim me lembro daquele famoso discurso do Deming em que afirmava que as empresas não ligavam para o lucro.

Doutor Deming estava coberto de razão.

Vejo empresa preocupadas com a área de marketing, gerentes preocupados com poder, em colocar mais gente embaixo deles, vendedores preocupados em vender a qualquer custo, para empresa e para o cliente, analistas preocupados em arrumar algo para se ocupar no trabalho, gestores preocupados em redecorar sua sala ou com o carro que a empresa irá lhe dar, mas lucro mesmo, são poucas. O que me aflige é tentar entender o porquê de não se preocupar com o lucro. Alguém sabe? Tenho uma teoria. Preocupar-se com o lucro e trabalhar para ele é um trabalho árduo e constante. Não lhe dá descanso.

Para que o lucro aumente, a empresa precisa cortar custos e mordomias desnecessárias, além de trabalhar para que o cliente seja atendido e suas necessidades satisfeitas.

Sim, deve haver um mundo em que ao comprar um computador, você não precise acionar o Estado. Em que o dono da loja esteja preocupado, caso aconteça algum imprevisto, em lhe devolver o dinheiro ou pelo menos em atender seu telefonema e lhe explicar o que ocorreu de maneira cordial e respeitosa. Também acredito que um dia, conseguiremos efetuar compras sem nos preocuparmos com o prazo de entrega ou colocarmos em nossa agenda a necessidade de cobrá-los, por que haja o que houver, o fornecedor irá cumprir os prazos acordados sem a necessidade de contratos e um batalhão de advogados.

E neste dia então, Dr Deming poderá sorrir feliz, de onde estiver. Seu brilhante recado dado ao mundo sobre a importância de atender o cliente e de manter seus propósitos constantes estará incorporado à realidade das empresas. Neste dia entraremos no reclameaqui e veremos somente resquícios de um passado cujos brasileiros trabalharam para mudar, capacitando suas equipes e pregando a importância dos valores. Fica meu desabafo e minha esperança. Acredito neste país.

2 respostas
  1. geraldo
    geraldo says:

    Acredito que o fato do atendimento ao consumidor tem um viés também interno. Tanto para a empresa prestadora do serviço como para o próprio funcionário envolvido na ação de atender. Nada mais eleva o moral do atendente, chamemos assim, do que ele perceber, através de ações de agradecimento, a qualidade do seu trabalho. Se a empresa simplesmente “joga num buraco” as oportunidades de agir positivamente em direção do consumidor, nada mais pode indicar ao funcionário de que todo o blá…blá…blá motivacional é verdadeiro. Daí, é um caminho escada à baixo, sem retorno.

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  2. admin
    admin says:

    Olha o que saiu no Portal A TARDE:

    O empresário César de Medeiros, 42 anos, recebeu a conta do mês de novembro da televisão por assinatura com uma surpresa desagradável. Gerada pela Claro TV, a fatura veio em nome de “Otário Chorão”.
    Medeiros, que havia telefonado para o atendimento da empresa para pedir desconto, acredita que um atendente alterou o cadastro. A Claro, claro, informou por nota “que esse tipo de conduta não está de acordo com os princípios e valores da companhia”.
    O empresário achou inicialmente que era uma brincadeira. Agora ele tem a opção de entrar com processo contra a Claro TV, por perdas e danos.

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