Não há gestão que se sustente sem observar os princípios da qualidade em todas as suas estratégias e ações.
Por isso, a primeira coisa a se fazer é definir com clareza o conceito de qualidade, para não deixar o processo muito subjetivo.
A melhor forma de evitar ambiguidades é implementar a estratégia de Gestão da Qualidade Total (GQT) e orientar-se pela norma ISO 9001.
Neste texto, vamos falar dos princípios da qualidade segundo a norma, de que forma eles podem ser implementados e quais benefícios você pode esperar.
Acompanhe!
O que são os princípios da qualidade?
Os princípios da qualidade são fundamentos que orientam sistemas de gestão para entregar valor consistente ao cliente.
Dessa forma, servem para garantir a excelência em produtos e serviços.
Quando falamos em padrões de qualidade nas atividades produtivas, cabe lembrar que eles são estabelecidos pela International Organization for Standardization.
Isso é feito por meio de publicações contendo normas gerais divididas por tópicos.
Existem normas de qualidade, de gestão voltada ao meio ambiente, de gestão de riscos e assim por diante.
No caso dos princípios de que falamos aqui, eles estão previstos na norma ISO 9001, que é a referência mundial na certificação de sistemas de gestão da qualidade.
Quais são os 7 princípios da qualidade?
A exemplo de outras edições, a ISO 9001:2015 trouxe importantes modificações, se comparada com as normas anteriores.
Uma das mais significativas foi a redução de oito para sete princípios destinados à gestão da qualidade.
Apesar do “enxugamento”, entendemos que a compreensão mais aprofundada desses princípios pede um detalhamento maior, principalmente na questão da abordagem.
Entenda a seguir quais são os sete princípios que constam na edição atualizada da norma.
1. Foco no cliente
Um negócio focado no lucro pode até prosperar por algum tempo, mas, no longo prazo, esse é um comportamento de risco.
Afinal, o lucro não é o fim, mas o meio para satisfazer as necessidades do foco verdadeiro das ações de uma empresa: o cliente.
É para ele que devem ser direcionadas todas as estratégias e iniciativas. Isso implica empenhar-se em atender às suas demandas presentes, futuras e, paralelamente, superar as suas melhores expectativas.
2. Liderança
Diz um conhecido provérbio que “o exemplo não é a melhor forma de educar, mas a única”.
É assim que os verdadeiros líderes pautam suas condutas: eles inspiram e motivam não pelo que dizem, mas pelo que fazem.
Todos podem liderar, uma vez que liderança é um atributo que pode ser construído. Mas, para isso, é indispensável aliar o talento natural com um trabalho incansável e diário de aperfeiçoamento das hard skills.
👉 Para revelar o líder que está dentro de você, leia o ebook sobre Liderança Lean!
3. Engajar e motivar pessoas
Empresas são formadas por pessoas, portanto, elas são o termômetro que determina se a organização é bem-sucedida.
É fundamental que as pessoas se sintam “aquecidas” ao fazer parte de uma empresa, despertando assim o que elas têm de melhor.
Os líderes são importantes nesse processo, mas é preciso investir principalmente em meios para que as pessoas se sintam automotivadas.
Entre as medidas nesse sentido estão a concessão de benefícios, melhora do clima organizacional e planos de carreira, entre muitas outras.
4. Tríade de abordagens
O quarto princípio da ISO 9001:2015 é a abordagem de processos, à qual se somaram outros dois tipos de abordagem: a sistêmica e a factual.
Vamos conhecer cada uma das três a seguir.
Processo
Todo negócio opera a partir de processos, sem exceção.
Assim, é preciso conhecer a fundo todas as entradas e saídas que permeiam as atividades de uma empresa, de modo a implementar ações de melhoria em cada uma delas.
Sistêmica
Cada processo em um negócio é como se fosse um elo de uma grande corrente.
Como estão interligados, é fundamental que os gestores de uma empresa saibam abordá-los de maneira sistêmica, tendo em vista eventuais correções de desvios e aperfeiçoamentos.
Factual
A abordagem sistêmica deve estar sempre emparelhada com a factual, cuja finalidade é facilitar o processo de tomada de decisão com base em dados.
Nela, o gestor toma conhecimento de um problema relativo a um processo, coleta os dados necessários para solucioná-lo e toma suas decisões a partir das informações obtidas.
5. Tomada de decisão baseada em evidência
A qualidade não pode existir onde não há conhecimento de causa.
Seguindo a linha da abordagem factual, um dos princípios de gestão da qualidade também relacionado aos processos decisórios é o que prevê o uso de dados para evidenciar fatos.
Nesse aspecto, entram em cena as diversas ferramentas usadas para tratamento de dados, com ênfase nos softwares de business intelligence.
Igualmente úteis são os sistemas de análise estatística, de onde são extraídos boa parte dos conceitos e fórmulas usadas para a tomada de decisão.
6. Melhoria
Uma empresa acomodada com os seus resultados é forte candidata a perder espaço no mercado.
Os industriais japoneses sabem disso há muito tempo, tanto que são eles os “pais” do conceito Kaizen de melhoria contínua.
Essa é a forma como trabalham gigantes como a Toyota, que revolucionou o modo de produção na indústria automotiva por meio da escola toyotista.
Pois um dos pilares dessa escola é justamente o Kaizen, sem o qual não só a Toyota, como toda a indústria nipônica não teria se recuperado após a Segunda Guerra Mundial.
7. Gestão do relacionamento
Empresas são cercadas de stakeholders, ou seja, pessoas, entidades e empresas direta ou indiretamente interessadas em suas atividades.
Para assegurar que todas essas partes se mantenham alinhadas ao seu propósito e estratégia, a ISO 9001 prevê entre seus princípios a gestão do relacionamento.
Em relação aos fornecedores, um bom relacionamento faz toda a diferença para que os canais de negociação se mantenham abertos.
Já na ótica do cliente, relacionar-se bem é questão de sobrevivência, já que provoca impactos diretos na reputação da marca e na percepção da qualidade.
São 7 ou 8 os princípios da qualidade?
Durante muito tempo, a norma ISO 9001 se baseava em 8 princípios da gestão da qualidade.
No entanto, com a revisão publicada em 2015, esses princípios foram reorganizados e atualizados, passando a ser 7.
A mudança não eliminou ideias, mas integrou conceitos para torná-los mais objetivos e alinhados às demandas atuais das organizações.
Por exemplo, a “abordagem sistêmica para a gestão” foi incorporada à “abordagem de processos”, e o foco em fornecedores se ampliou para englobar todas as partes interessadas.
Com isso, os princípios ficaram mais estratégicos, sem perder a essência que norteia a excelência na gestão da qualidade.
Por que adotar os princípios da gestão da qualidade?
A Gestão da Qualidade Total (GQT) serve como um pilar sobre o qual todas as operações de uma empresa devem ser apoiadas.
Afinal, sem qualidade, é impossível gerar satisfação para o cliente, muito menos encantamento.
O pressuposto da qualidade também serve como norma de conduta para líderes e colaboradores, orientando-os em suas rotinas.
Portanto, quando existe o comprometimento com a qualidade, tende a existir também o engajamento, e a motivação passa a ser natural.
Além disso, os princípios da qualidade ajudam a estabelecer uma cultura organizacional sólida, com foco em melhoria contínua, decisões mais assertivas e maior alinhamento entre os setores.
Eles tornam mais clara a responsabilidade de cada equipe nos resultados da empresa, promovendo uma gestão mais colaborativa e eficiente.
É por isso que adotar os princípios da qualidade segundo a ISO 9001 é um passo importante para alcançar excelência operacional e ter vantagem competitiva no seu nicho de atuação.
Como aplicar os princípios da qualidade na empresa?
A qualidade é um atributo que precisa ser trabalhado e desenvolvido com atenção.
Para chegar ao alto padrão de qualidade conforme a ISO 9001, é necessário percorrer um longo trajeto de aperfeiçoamento.
Nesse caminho, a empresa se submete a uma série de ajustes e mudanças profundas na sua cultura e em seus modos de produzir.
Entenda quais são os passos desse caminho a seguir.
1. Modele os processos
Uma das bases para alicerçar a qualidade em uma empresa é a modelagem de seus processos.
Aliás, processo nada mais é do que identificar entradas e saídas e tudo que acontece entre uma coisa e outra.
Para moldar os processos, são empregadas diversas ferramentas, como os diagramas e diferentes tipos de gráficos.
Cabe ressaltar que, além dessas ferramentas, é fundamental investir em automação para identificação das etapas de um processo, que nem sempre pode ser compreendido “a olho nu”.
2. Promova a cultura da qualidade em todos os níveis
A excelência não é responsabilidade exclusiva da área de qualidade.
Ela deve fazer parte da mentalidade de toda a empresa, o que exige esforços consistentes de comunicação e treinamento.
A liderança precisa ser exemplo, reforçando a importância de entregar com excelência em cada etapa.
Ao envolver todos os setores, do administrativo à produção, a organização fortalece o engajamento, reduz erros e estimula a busca contínua por melhorias em produtos e processos.
3. Use indicadores de desempenho (KPIs)
Indicadores de qualidade são essenciais para acompanhar o desempenho e guiar decisões estratégicas.
Eles transformam observações subjetivas em dados concretos, ajudando a identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
KPIs como taxa de rejeição, retrabalho, produtividade e satisfação do cliente permitem medir os resultados dos processos de maneira sistemática.
Com base neles, gestores podem propor ações corretivas e preventivas, melhorando continuamente o desempenho da empresa e garantindo maior competitividade no mercado.
4. Invista em tecnologia de inspeção e rastreabilidade
A inspeção automatizada aumenta a confiabilidade da verificação de qualidade.
Recursos como câmeras de alta resolução, sensores e softwares de visão computacional reduzem falhas humanas e agilizam os processos de controle.
Além disso, a rastreabilidade garante que cada item produzido possa ser monitorado desde a matéria-prima até a entrega final.
Essa visibilidade permite intervenções rápidas em casos de não conformidade e fortalece a confiança do mercado nos produtos da empresa.
5. Faça auditorias
Uma forma de aplicar os princípios da qualidade é recorrer a auditores independentes ou empresas que prestem esse serviço.
A empresa pode também implementar um setor de compliance, que tem a função de garantir o cumprimento de normas técnicas e alinhar as operações à legislação pertinente.
6. Busque os selos ISO
O selo ISO 9001:2015 só é concedido às empresas submetidas a rigorosas auditorias realizadas por organismos de certificação acreditados.
O esforço compensa bastante, considerando as portas que essa conquista abre.
Os gestores das empresas em busca desse selo devem estar cientes de que se trata de um processo que leva entre seis meses e um ano até que seja concluído.
Nesse meio tempo, as sucessivas auditorias devem apontar pontos de melhoria, até que todas as exigências para emissão da certificação sejam satisfeitas.
Como aprender mais sobre qualidade e seus princípios?
Como destacamos, qualidade não surge do nada.
Para que ela floresça, é indispensável que as lideranças estejam preparadas para comandar processos de aperfeiçoamento e melhoria contínua.
A Escola EDTI é sua parceira nessa missão, ajudando você a se qualificar na renomada metodologia Lean em cursos Green Belt e Black Belt.
Conclusão
Os princípios da qualidade não são exclusivos das grandes corporações.
Toda empresa, não importa o seu setor ou tamanho, pode adotá-los como norma geral, desde que conte com os profissionais e ferramentas adequados.
Para isso, é necessário investir em conhecimento, e isso você adquire nos cursos presenciais e a distância da EDTI.
Acesse o site da Escola EDTI para saber mais e acompanhe o nosso blog para mais conteúdos sobre ferramentas e metodologias de gestão da qualidade.